Testy użyteczności strony: pięć osób, godzina i żadnego budżetu na badania

Test użyteczności jest najtańszym sposobem dowiedzenia się rzeczy, których dane nie pokażą. Nie mówi, ilu ludzi ma dany problem — do tego służą inne narzędzia. Mówi natomiast, na czym dokładnie polega problem, i robi to w tempie, którego nie osiągniesz żadną analizą. Pięć rozmów po pół godziny zwykle wystarczy, żeby zobaczyć to, czego zespół nie widzi od miesięcy.

Ile osób naprawdę potrzebujesz

W badaniach jakościowych obowiązuje inna logika niż w statystyce. Nie szukasz reprezentatywnej próby, tylko powtarzalności problemu. W praktyce już przy trzeciej osobie zaczynasz słyszeć te same uwagi, a piąta rzadko wnosi coś zupełnie nowego przy jednym scenariuszu.

Ostatni wiersz jest ważny. Testy użyteczności odpowiadają na pytanie „czy da się to zrobić i gdzie ludzie się gubią”, a nie „która wersja sprzedaje lepiej”. Do tego drugiego potrzeba ruchu i cierpliwości — piszemy o tym w artykule o testach A/B na stronie.

Kogo zaprosić i skąd wziąć te osoby

Najczęstsza wymówka brzmi „nie mamy skąd wziąć uczestników”. W praktyce wystarczy trzymać się dwóch zasad: osoba nie może pracować w twojej firmie i powinna mieć realny kontakt z problemem, który rozwiązujesz.

• Realni klienciNajlepsze źródło. Wielu zgodzi się za drobny upominek albo z czystej uprzejmości.
• Osoby z podobnej sytuacjiJeśli sprzedajesz warsztatom, poproś kogoś prowadzącego warsztat, nie kolegę z biura.
• Znajomi spoza branżyGorsze niż klienci, znacznie lepsze niż nikt. Wyłapią nawigację i język.
• Kogo nie zapraszaćOsób z zespołu, agencji i każdego, kto zna stronę na pamięć.

Warto poprosić wprost i uczciwie: „testujemy naszą stronę, nie ciebie, interesują nas miejsca, w których coś jest niejasne”. To zdanie zmienia nastawienie uczestnika i zwiększa liczbę uwag krytycznych, o które przecież chodzi.

Scenariusz: zadanie, nie zwiedzanie

Najczęstszy błąd początkujących polega na poproszeniu „rozejrzyj się po stronie i powiedz, co myślisz”. Dostaniesz wtedy recenzję grafiki. Test działa wtedy, gdy uczestnik ma do wykonania konkretne zadanie z własnym celem.

Przygotuj dwa, maksymalnie trzy zadania na sesję. Więcej nie zdążysz, a zmęczony uczestnik przestaje komentować. Zadania układaj w kolejności naturalnej dla klienta: najpierw rozpoznanie oferty, potem cena, na końcu kontakt lub zakup.

Najprostszą odmianą takiego badania jest test na pięć sekund, sprawdzający wyłącznie pierwsze wrażenie. Opisujemy go w artykule o pierwszym ekranie strony.

Jak prowadzić sesję, nie psując wyniku

To najtrudniejsza część i jednocześnie najprostsza do opisania. Twoim zadaniem jest milczeć znacznie dłużej, niż wydaje się to komfortowe. Każda podpowiedź kasuje obserwację, po którą przyszedłeś.

1. Wyjaśnij zasady na starcie.Testujemy stronę, nie osobę. Nie ma złych odpowiedzi. Proszę myśleć na głos.
2. Poproś o komentarz na głos.„Czego teraz szukasz?” zadane raz na początku wystarcza, żeby uczestnik zaczął mówić.
3. Nie podpowiadaj, nawet gdy boli.Cisza przez trzydzieści sekund jest cenną obserwacją, a nie niezręcznością.
4. Odbijaj pytania.Na „gdzie to jest?” odpowiadaj „a gdzie byś tego szukał?”.
5. Notuj zachowanie, nie opinie.„Trzy razy wróciła do menu” jest faktem. „Nie podobał jej się układ” to interpretacja.
6. Dopytaj dopiero na końcu.Po zadaniach wróć do momentów wahania i zapytaj, co się wtedy działo.

Rozdzielenie faktu od interpretacji jest tą samą dyscypliną, której wymaga praca z nagraniami — opisujemy ją w artykule o analizie nagrań sesji. W teście jest o tyle łatwiej, że możesz zapytać, i o tyle trudniej, że łatwo zasugerować odpowiedź.

Test użyteczności czy nagrania sesji?

Te dwa narzędzia bywają traktowane jako zamienniki, a odpowiadają na inne pytania i najlepiej działają w parze. Nagrania mają przewagę skali i naturalności, test — możliwości dopytania.

Rozsądna kolejność zależy od tego, co już wiesz. Jeśli widzisz spadek w danych i nie rozumiesz go — zacznij od nagrań, a test zrób na tym konkretnym kroku. Jeśli budujesz coś nowego i nie masz jeszcze ruchu — test jest jedynym dostępnym źródłem.

Co zrobić z wynikami

• Spisz obserwacje od razu po sesji, zanim się zatrą — najlepiej w trakcie.
• Pogrupuj je po miejscu na stronie, a nie po uczestniku.
• Zaznacz problemy, które wystąpiły u co najmniej trzech osób.
• Oddziel usterki, które można naprawić od razu, od hipotez wymagających decyzji.
• Wybierz jedną poprawkę i wprowadź ją, zanim zaplanujesz kolejną turę.
• Powtórz test na trzech osobach po zmianie, żeby sprawdzić, czy problem zniknął.

Wyniki testu dobrze wpisują się w szerszy porządek prac nad stroną: obserwacja, hipoteza, priorytet, zmiana, weryfikacja. Cały ten cykl opisujemy w audycie konwersji strony, a sposób łączenia go z danymi ilościowymi — w artykule o tym, czego nie pokaże Google Analytics.

Ostatnia uwaga: nagrywanie sesji testowej z udziałem uczestnika wymaga jego zgody, a materiał zawiera wizerunek i głos. To inny reżim niż nagrywanie ruchu na stronie i warto go potraktować osobno.