Kontakt w firmie usługowej: kiedy czat wygrywa z telefonem, a kiedy przegrywa

W firmie usługowej kontakt z klientem wygląda inaczej niż w sklepie. Nie ma koszyka, jest wycena. Nie ma działu obsługi, jest osoba, która za dziesięć minut wchodzi pod samochód, do gabinetu albo na budowę. I jest telefon, który dzwoni wtedy, kiedy dzwoni — bo klient zawsze tak się kontaktował i nie ma powodu, żeby robić inaczej.

Poradniki o kanałach kontaktu są zwykle pisane pod e-commerce albo pod kilkunastoosobowe działy obsługi. Firma z dwiema osobami przy telefonie nie znajduje w nich swojej sytuacji, więc w tym tekście nie ma liczb o skuteczności czatu ani odsetkach klientów preferujących pisanie — takie wartości krążą po sieci bez wskazania badania i próby, a warsztat czy kancelaria i tak nie mają w nich swojego odpowiednika. Zamiast tego opisujemy, który kanał do której sytuacji pasuje i co się dzieje, gdy nie pasuje żaden.

Telefon w usługach jest najlepszym i najgorszym kanałem naraz

Telefon jest najlepszy, bo w usługach zapytanie prawie nigdy nie jest gotowe. Klient nie wie, czego dokładnie potrzebuje, i nie umie tego nazwać branżowym słowem. W rozmowie dopytasz w trzy zdania o to, co w wiadomości wymagałoby dwóch tur korespondencji.

I telefon jest najgorszy z tego samego powodu: wymaga, żeby obie strony były wolne w tej samej chwili. W firmie usługowej ta chwila rzadko istnieje. Osoba, która odbiera, zwykle równocześnie wykonuje usługę — ma ręce w silniku, pacjenta w fotelu albo rozprawę o dziesiątej.

Skutek jest asymetryczny i to jest sedno problemu. Nieodebrane połączenie nie zostawia po sobie nic. Zostaje numer na wyświetlaczu — bez tematu, bez pilności, bez informacji, czy dzwonił stały klient z drobiazgiem, czy ktoś nowy z remontem za trzydzieści tysięcy. Nie da się tego przypisać do sprawy ani odłożyć na później w sposób, który przetrwa do wieczora.

Dlatego pierwszym pytaniem nie jest „czy warto mieć czat”, tylko „ile zapytań przepada w godzinach, w których nikt nie może podnieść słuchawki”. Odpowiedź daje się oszacować z bilingu w tydzień: połączenia nieodebrane w godzinach pracy, do których nikt nie oddzwonił tego samego dnia.

Co się zmienia, gdy zapytanie zostaje na piśmie

Zaletą kanału pisemnego w usługach nie jest wygoda klienta. Jest nią to, że treść zostaje. Prawie każde zapytanie zawiera dane, które trzeba przepisać bez błędu: adres, wymiary pomieszczenia, numer rejestracyjny, model pieca, imię i nazwisko w brzmieniu z dokumentu. Podyktowane przez telefon bywają przekręcone. Wpisane przez klienta — są takie, jakie są.

• Dane bez pomyłkiAdres, marka urządzenia i numer sprawy przepisane przez klienta nie tracą litery w drodze od słuchawki do kartki.
• Wycena bez zgadywaniaDo wiadomości można dopiąć zdjęcie usterki albo wymiary. Przez telefon zostaje tylko opis „takie normalne, standardowe”.
• Ustalenia do przywołaniaCenę, zakres i termin zapisane w wątku da się pokazać, gdy po dwóch tygodniach pojawia się różnica zdań.
• Odpowiedź w twoim rytmieWiadomość czeka. Możesz odpisać po ostatnim kliencie, nie przerywając usługi, którą właśnie wykonujesz.

Ostatni punkt jest najważniejszy i najczęściej pomijany. Czat bywa lepszy od telefonu właśnie dlatego, że nie wymaga natychmiastowej obecności obu stron. Klient pisze o dziewiątej, ty odpisujesz o trzynastej — i to nadal jest obsługa, a nie porażka. Nieodebrany telefon o dziewiątej nie daje takiej możliwości, bo nie zostawia po sobie treści, na którą można odpowiedzieć.

Ten sam efekt daje dobrze zaprojektowany formularz, jeżeli pyta o właściwe rzeczy i kończy się czymś więcej niż komunikatem o wysłaniu. Co powinien zbierać i co pokazać po wysłaniu, rozkładamy w artykule o formularzu kontaktowym na stronie.

Zanim jednak zaczniesz odpowiadać na te same pytania w rozmowach, sprawdź, czy odpowiedzi nie brakuje na samej podstronie usługi. Rozkładamy to w artykule o stronie usługi.

Trzy sytuacje i właściwy kanał dla każdej z nich

Pytanie „czat czy telefon” jest źle postawione, bo odpowiedź zależy od sytuacji, w której klient się znajduje, a nie od preferencji firmy. W usługach powtarzają się trzy sytuacje i każda ma inny właściwy kanał.

Wniosek jest taki, że numer telefonu ma zostać na stronie widoczny — czat go nie zastępuje. Zmienia się to, co widzi klient dzwoniący w sprawie niepilnej, który trafia na sygnał zajętości: zamiast wracać do wyników wyszukiwania, zostawia temat i numer w kanale, który to zapamięta.

Tu zwykle wygrywa trzeci kanał, o którym w usługach mówi się najmniej: prośba o oddzwonienie. Bije czat, bo klient nie musi pisać opisu usterki. Bije telefon, bo nie wymaga, żebyście byli wolni w tej samej chwili. W Meetlead sloty na siedem dni liczone są po stronie serwera na podstawie grafiku zespołu, a opcja „zadzwoń teraz” pojawia się wyłącznie wtedy, gdy ktoś jest faktycznie dostępny. Cały mechanizm i proces po stronie firmy opisujemy w przewodniku o callbacku na stronie.

Jeżeli usługa ma stały czas trwania i nie wymaga wyceny — wizyta, przegląd, lekcja — drugi wiersz tabeli domyka się jeszcze prościej: klient wybiera termin sam. Meetlead udostępnia Rezerwacje jako instalowaną aplikację właśnie do takich usług. Kiedy ten wariant się sprawdza, opisujemy w artykule o systemie rezerwacji online.

Kiedy czat w firmie usługowej przeszkadza

Czat obiecuje obecność. Samo okienko w rogu ekranu jest komunikatem: ktoś tu jest i zaraz odpowie. W jednoosobowej firmie usługowej ta obietnica bywa niemożliwa do dotrzymania przez osiem godzin dziennie — fryzjerka przy klientce, dentysta przy zabiegu, elektryk na drabinie nie odpiszą w ciągu kilku minut i nie ma sensu udawać, że będzie inaczej.

Włączony czat bez odpowiedzi jest gorszy niż jego brak, bo klient wychodzi z konkretnym wrażeniem o firmie, a nie z neutralnym. To nie jest kwestia zacofania ani niechęci do narzędzi — to ograniczenie zawodu, w którym obsługę i usługę wykonuje ta sama para rąk.

• Przez większość dnia nie możesz spojrzeć w telefon ani w ekran — czat jako kanał główny odpada.
• Nie ma drugiej osoby, która przejmie wiadomość, gdy ty jesteś przy kliencie.
• Zapytania przychodzą głównie wieczorem, kiedy i tak nikogo nie ma przy komputerze.
• Większość spraw wymaga wyceny, a nie natychmiastowej odpowiedzi na krótkie pytanie.
• Nie umiesz wskazać jednej osoby odpowiedzialnej za to, że wiadomość nie zostanie bez odpowiedzi.

Jeżeli zaznaczasz choć trzy punkty, rozwiązaniem nie jest rezygnacja z kanału pisemnego, tylko zmiana obietnicy. Zamiast czatu udającego dostępność ustaw grafik dostępności dla witryny i tryb offline: widget przestaje obiecywać rozmowę, a pokazuje formularz, który tworzy zgłoszenie z numerem sprawy. Klient wie, że odpowiedź przyjdzie później, a ty masz listę do przejścia po ostatniej wizycie.

Osobne ustawienie decyduje o tym, czy klient może poprosić o telefon także poza godzinami pracy. W usługach zwykle warto je włączyć — wieczorne zapytanie o wycenę nie wymaga rozmowy o dwudziestej pierwszej, tylko pewności, że ktoś oddzwoni rano. Jak rozdzielić takie obowiązki przy dwóch albo trzech osobach, opisujemy w artykule o obsłudze klienta w małej firmie.

W zawodach objętych tajemnicą zawodową granica jest jeszcze ostrzejsza, bo klient próbuje przesłać dokumenty w oknie rozmowy. Opisujemy to w przewodniku o zapytaniach w kancelarii i biurze rachunkowym.

Jak zebrać dość informacji, żeby wycenić bez trzech telefonów

Najkosztowniejszy schemat w usługach wygląda tak: klient dzwoni z pytaniem o cenę, ty prosisz o szczegóły, on obiecuje sprawdzić i dzwoni ponownie, brakuje jeszcze jednej rzeczy, dzwonisz ty. Trzy rozmowy na jedną wycenę. Kanał pisemny rozwiązuje to nie dlatego, że jest nowocześniejszy, tylko dlatego, że pozwala zapytać o wszystko naraz.

1. Wypisz, czego zawsze brakuje.Przejrzyj pięć ostatnich wycen i zanotuj, o co musiałeś dopytać. To gotowa lista pytań, nie trzeba jej wymyślać.
2. Zredukuj listę do trzech pozycji.Formularz na siedem pól odstrasza. Zostaw to, bez czego naprawdę nie da się podać widełek, resztę dopytasz w odpowiedzi.
3. Poproś o zdjęcie lub wymiar zamiast opisu.Jedno zdjęcie usterki zastępuje trzy tury pytań o to, co klient widzi i jak to nazywa.
4. Odpowiadaj widełkami i warunkiem.„Od tysiąca do tysiąca dwustu, jeżeli podłoże jest równe” zamyka temat. Kwota bez warunku wraca jako pretensja przy odbiorze.
5. Zapisz zapytanie jako sprawę z numerem.Klient, który wraca po dwóch tygodniach, ma się do czego odwołać, a ty nie zaczynasz ustaleń od zera.

Czwarty krok jest w usługach ważniejszy niż w handlu, bo cena zależy od warunków, których nie widzisz z biura. Klient, który zna widełki i warunek, sam odpada albo sam się umawia — bez rozmowy, która i tak skończyłaby się tą samą liczbą.

Jeżeli zapytań o wycenę jest dużo, a część z nich nigdy nie kończy się zleceniem, warto z góry ustalić, co odróżnia sprawę wartą telefonu od tej, którą zamyka jedna wiadomość. Kryteria i sposób ich zbierania opisujemy w artykule o kwalifikacji leadów na stronie.

Plan wdrożenia dla firmy usługowej

Kolejność ma tu większe znaczenie niż wybór narzędzia. Najpierw ustalasz, kiedy realnie możesz odpowiedzieć, a dopiero potem włączasz cokolwiek, co obiecuje klientowi kontakt. Poniższy plan zakłada jedną osobę odpowiedzialną i firmę, w której nikt nie siedzi przy komputerze przez cały dzień.

1. Tydzień 1: policz nieodebrane.Z bilingu wyciągnij połączenia nieodebrane w godzinach pracy i sprawdź, do ilu z nich oddzwoniono tego samego dnia.
2. Tydzień 1: nazwij godziny odpowiedzi.Wyznacz przedziały, w których naprawdę patrzysz w ekran. To one stają się grafikiem dostępności dla witryny.
3. Tydzień 2: włącz kanał pisemny w tych godzinach.Poza nimi widget przechodzi w tryb offline z formularzem tworzącym zgłoszenie z numerem sprawy.
4. Tydzień 2: dołóż prośbę o oddzwonienie.Sloty na siedem dni z grafiku zespołu, „zadzwoń teraz” tylko przy bieżącej dostępności. Zdecyduj, czy dopuszczasz prośby poza godzinami.
5. Tydzień 3: dopisz pytania do wyceny.Trzy pola z listy zebranej wcześniej. Sprawdź na własnym telefonie, czy formularz da się wypełnić jedną ręką.
6. Tydzień 4: przejrzyj, co przyszło.Podziel zapytania na domknięte pisemnie i te, które i tak wymagały telefonu. Ten podział jest odpowiedzią na pytanie z tytułu.

Numer telefonu przez cały ten czas zostaje na stronie w widocznym miejscu. Celem nie jest odcięcie klientów od rozmowy, tylko danie im drugiej drogi wtedy, gdy pierwsza jest zajęta.

• Numer telefonu jest widoczny na każdej stronie, także na telefonie.
• Poza godzinami widget mówi wprost, kiedy przyjdzie odpowiedź, zamiast obiecywać rozmowę.
• Każde zapytanie z formularza i trybu offline dostaje numer sprawy.
• Prośba o oddzwonienie pokazuje wyłącznie terminy, których jesteś w stanie dotrzymać.
• Zestaw pytań do wyceny mieści się w trzech polach i pozwala podać widełki.
• Po miesiącu wiesz, ile zapytań domknął kanał pisemny, a ile i tak wymagało telefonu.

Ostatni punkt jest jedyną miarą, która ma tu sens. Nie chodzi o to, żeby czat zastąpił telefon — w usługach zwykle nie zastąpi i nie musi. Chodzi o to, żeby zapytanie przestało znikać wtedy, gdy nikt nie może odebrać. Firma, która wieczorem ma listę spraw z numerami zamiast listy nieodebranych połączeń, oddzwania do ludzi, którzy wciąż czekają, a nie do tych, którzy umówili się gdzie indziej o jedenastej.