Ein Kunde schreibt, dass er mit BLIK bezahlt hat, doch im Shop-Backend wartet die Bestellung weiter auf die Zahlung. Wenn die BLIK-Zahlung aus Sicht des Shops fehlt, heißt das nicht automatisch, dass das Geld noch auf dem Konto des Kunden liegt. BLIK ist eine polnische Methode für mobile Zahlungen: Der Kunde gibt im Checkout einen Einmalcode aus seiner Banking-App ein und gibt die Transaktion in dieser App frei. Dazwischen stehen mehrere Beteiligte, und jeder sieht nur seinen Ausschnitt.
Dieser Leitfaden betrifft die Arbeit des Supports: wie du die Anfrage annimmst, welche Angaben du sammelst, wen du fragst und was du in jeder Phase antwortest. Den Weg zum Zahlungsdienstleister und zurück in den Shop beschreibt der Beitrag über externe Zahlungen in der Customer Journey. Hier beginnen wir mit der ersten Nachricht des Kunden.
Erste Antwort: Fall annehmen, nicht entscheiden
Am Anfang weißt du nicht, ob die Zahlung durchgegangen ist. Schreib weder „Bei uns ist nichts eingegangen, bitte zahl noch einmal“ noch „Es ist sicher alles in Ordnung“. Beide Antworten entscheiden den Fall ohne Prüfung: Die erste kann zu einer zweiten Zahlung für dieselbe Bestellung führen, die zweite zum Versand ohne Bezahlung. Die erste Nachricht soll bestätigen, dass die Anfrage aufgenommen ist, den nächsten Schritt nennen und nur nach Angaben fragen, mit denen sich die Transaktion finden lässt.
„Danke für deine Nachricht. Wir prüfen den Status der BLIK-Zahlung für deine Bestellung. Schick uns bitte die Bestellnummer, die ungefähre Uhrzeit der Zahlung und den Betrag aus deiner Banking-App. Bitte sende uns keinen BLIK-Code, keinen Bank-Login und kein Passwort: Wir brauchen sie nicht und fragen nie danach. Bis zur Prüfung bezahle diese Bestellung bitte nicht erneut.“
Der letzte Satz der Vorlage hat praktische Folgen. Zahlt der Kunde ein zweites Mal, wird aus der fehlenden Zahlung schnell eine doppelte Belastung, die einen anderen Weg nimmt. Sag eine längere Reservierung der Ware nur mit Zustimmung der zuständigen Person zu.
Bank, Zahlungsdienstleister, Shop: wer welchen Status sieht
Beim Onlinekauf wählt der Kunde BLIK, lässt sich den Code in der Banking-App anzeigen, gibt ihn auf der Zahlungsseite ein und bestätigt die Transaktion in der App. In einer typischen Umsetzung verbindet sich der Shop nicht mit der Bank des Kunden, sondern erhält den Status vom Zahlungsdienstleister, mit dem er einen Vertrag hat. Deshalb sind „Das Geld ist abgebucht“ und „Die Bestellung ist bezahlt“ zwei verschiedene Fakten aus zwei verschiedenen Systemen.
Scrolle die Tabelle seitlich, um alle Spalten zu sehen.
| Beteiligter | Was er sieht | Frage, die du ihm stellst |
|---|---|---|
| Kunde und seine Bank | Bestätigung in der App und Kontoverlauf | Wurde die Transaktion freigegeben und über welchen Betrag |
| Zahlungsdienstleister des Shops | Status der Transaktion zur Bestellung | Hat die Zahlung für diese Bestellung einen Endstatus |
| Shop | Bestellstatus im Backend | Passt der Bestellstatus zum Status beim Dienstleister |
| Kundenservice | Anfrage und Angaben des Kunden | Reichen die gesammelten Angaben, um die Transaktion zu finden |
Laut BLIK-FAQ richtet sich eine Reklamation der Transaktion an die Bank, deren App für die Zahlung genutzt wurde, weil diese die Details kennt. Wie ein bestimmter Shop den Status von seinem Dienstleister erhält, beschreibt die Quelle nicht: BLIK-FAQ.
Welche Angaben du brauchst und wonach du nie fragst
Um die Transaktion zu finden, reichen meist wenige Angaben, die der Kunde kennt, ohne sich irgendwo anzumelden. Frag sie in einer Nachricht ab statt nacheinander; die Grundsätze dafür beschreibt der Leitfaden zum Thema fehlende Angaben mit einer Nachricht anfordern. Kommt die Anfrage von einer anderen Adresse als die Bestellung, stell zuerst sicher, dass du mit dem Besteller sprichst, nach den Regeln zur Prüfung des Kunden vor der Herausgabe von Details.
- Bestellnummer oder die beim Kauf genutzte E-Mail-Adresse
- Datum und ungefähre Uhrzeit der Zahlung
- Betrag laut Banking-App
- Transaktionsstatus in der App, in den Worten des Kunden
- Ob und wie oft der Kunde die Zahlung wiederholt hat
Frag nie nach BLIK-Code, Login, Passwort, PIN oder einem vollständigen Kontoauszug. Der Code gilt nur einmal und nur kurz, er hilft bei der Prüfung also nicht, und das Erschleichen neuer Codes gehört zu den Betrugsmaschen, vor denen Banken warnen. Nimm einen Screenshot aus der App nur an, wenn er wirklich hilft, und bitte darum, Kontonummer und Kontostand abzudecken. Schickt der Kunde trotzdem vertrauliche Daten, geh vor wie bei sensiblen Daten im Chat.
Die BLIK-FAQ nennt eine Gültigkeit des Codes von 2 Minuten, und die PKO Bank Polski rät, den Code wie Bargeld zu behandeln und nie an Unbekannte weiterzugeben. Das sind Regeln für Nutzer, keine fertige Vorgehensweise für den Shop-Support: PKO Bank Polski.
Den Status Schritt für Schritt prüfen
Wer Zugriff auf das Dashboard des Zahlungsdienstleisters hat, legt das Unternehmen fest. Bist du es nicht, gib dieser Person alle Angaben weiter.
- Bestellung finden.Prüfe den Bestellstatus im Shop und ob ein BLIK-Zahlungsversuch zugeordnet ist.
- Status beim Dienstleister prüfen.Eine Person mit Zugriff sucht die Transaktion zu dieser Bestellung im Dashboard des Zahlungsdienstleisters und notiert Status und ID.
- Mit den Kundenangaben abgleichen.Vergleiche Betrag und Uhrzeit mit dem, was der Kunde in der Banking-App sieht. Ein anderer Betrag oder Tag kann auf eine ganz andere Transaktion hinweisen.
- Wiederholungen zählen.Hat der Kunde mehrmals gezahlt, kläre, wie viele Versuche einen erfolgreichen Endstatus haben und wie viele abgelehnt oder nicht abgeschlossen sind.
- Nächsten Schritt wählen.Ordne den Fall einem der drei Ergebnisse unten zu und halte es zusammen mit dem Prüfzeitpunkt im Ticket fest.
Ordne eine Transaktion nicht allein über Betrag und Uhrzeit zu. Fehlt eine ID, die Zahlung und Bestellung eindeutig verbindet, gib den Fall an die für Zahlungen zuständige Person und schreib dem Kunden, dass die Prüfung läuft.
Drei Prüfergebnisse und die passende Antwort
Der Dienstleister bestätigt die Zahlung, die Bestellung ist nicht als bezahlt markiert. Das Problem liegt beim Shop oder bei der Integration, nicht beim Kunden. Vorlage: „Wir haben die Zahlung geprüft: Der Zahlungsdienstleister bestätigt sie für deine Bestellung. Wir korrigieren den Status bei uns und melden uns, sobald die Bestellung in Bearbeitung geht. Du musst nichts tun und nicht erneut zahlen.“ Melde den Fall der für die Integration zuständigen Person, weil er sich wiederholen kann.
Keine Transaktion oder Status abgelehnt. Der Shop hat keine Zahlung erhalten. Vorlage: „Beim Zahlungsdienstleister gibt es keine freigegebene Transaktion für diese Bestellung. Zeigt deine Banking-App eine Abbuchung, wende dich bitte an die Bank, deren App du genutzt hast, denn sie kennt die Details der Transaktion. Möchtest du die Bestellung erneut bezahlen, antworte einfach, dann schicken wir dir die aktuelle Zahlungsmöglichkeit.“ Unterstelle dem Kunden keinen Fehler.
Status ausstehend oder unklar. Rate das Ergebnis nicht. Vorlage: „Die Transaktion hat beim Dienstleister einen Status, der noch nicht endgültig ist. Wir prüfen ihn erneut und melden uns. Bis dahin wiederhole die Zahlung bitte nicht.“ Nenne den Zeitpunkt der nächsten Prüfung nur, wenn sie wirklich jemand durchführt.
Stellt sich heraus, dass der Kunde zweimal gezahlt hat, wird daraus die Rückerstattung einer Zahlung. Die Kommunikation in dieser Phase beschreibt der Leitfaden zur ausstehenden Rückerstattung.
Den Fall dokumentieren und richtig übergeben
Der Eintrag im Ticket sollte es der nächsten Person erlauben weiterzuarbeiten, ohne den Kunden erneut zu fragen. Trag Bestellnummer, Betrag, Uhrzeit, Transaktions-ID, deren Status, den Prüfzeitpunkt und die bisherigen Aussagen an den Kunden ein.
Im Kundenservice von Meetlead wird aus einem Chat oder einem Offline-Formular ein Ticket mit Verlauf, internen Notizen, Zuweisung und Status, darunter „Warten auf Kunden“. Mit einer Notiz und Erwähnung übergibst du den Fall an die zuständige Person für Zahlungen, ohne dass der Kunde interne Ergebnisse sieht. Meetlead verbindet sich weder mit der Bank noch mit dem Zahlungsdienstleister, liest keinen Transaktionsstatus und führt keine Rückerstattungen aus.
Leg vorab fest, wer im Unternehmen für Zahlungsfälle verantwortlich ist und wie schnell das Ergebnis zurückkommt. Das Übergabepaket und Kriterien für Dringlichkeit beschreibt der Leitfaden zum Thema Kundenanfragen eskalieren. Kommen mehrere BLIK-Anfragen in kurzer Zeit, werte sie als Hinweis auf einen möglichen Integrationsfehler und nicht als Reihe einzelner Kundenirrtümer.
Kundenfragen zur BLIK-Zahlung
Kann der Shop eine BLIK-Zahlung stornieren oder zurückbuchen? Der Support macht keine Transaktion bei der Bank des Kunden rückgängig. Wurde die Zahlung freigegeben und die Bestellung wird nicht ausgeführt oder doppelt bezahlt, gleicht der Shop das per Rückerstattung nach seinen eigenen Regeln und den Bedingungen des Dienstleisters aus. Eine Reklamation der Transaktion selbst richtet der Kunde an die Bank, deren App er genutzt hat.
Sollte der Kunde den BLIK-Code schicken, damit ihr die Zahlung findet? Nein. Der Code gilt nur einmal und identifiziert eine Transaktion im Nachhinein nicht. Bestellnummer, Betrag und Uhrzeit reichen aus. Fragt jemand, der sich als Shop ausgibt, nach einem Code, sollte der Kunde das Gespräch beenden und den Shop über den Kanal auf dessen Website kontaktieren.
