Bei der Größenberatung im Onlineshop für Mode kommen täglich ähnliche Fragen, etwa: „Ich trage sonst M, passt mir dieses Kleid?“. Die Antwort „Ja, M passt sicher“ ist geraten, denn M in deinem Shop muss nicht dasselbe bedeuten wie bei der Marke, die deine Kundin kennt. Eine gute Antwort nennt die Maße des konkreten Artikels und stellt eine Rückfrage, damit die Kundin die Zahlen mit einem Teil aus ihrem Schrank vergleichen kann.
Dieser Leitfaden behandelt das Gespräch, den Inhalt der Produktseite und die Frage, ob deine Größentabelle überhaupt bemerkt wird. Allgemeine Lücken in Produktbeschreibungen behandeln wir im Leitfaden zur Produktseite, die Rückgabebedingungen im Artikel über deine Rückgaberegeln.
Was du statt eines bloßen „M“ nennen solltest
Eine Größenangabe sagt, für welche Figur ein Teil entworfen wurde, nicht wie groß es ist. Zwei Hemden in M von verschiedenen Herstellern können sich in der Weite deutlich unterscheiden, weil eines locker und das andere tailliert geschnitten ist. Antworte deshalb mit flach gemessenen Artikelmaßen: Brustbreite von Achsel zu Achsel, Gesamtlänge und Ärmellänge, bei Hosen Bund und innere Beinlänge. Sag dazu, wie gemessen wurde, denn eine flache Breite und ein Umfang sind zwei verschiedene Zahlen.
EN 13402-3 enthält Tabellen mit Körpermaßen, aus denen Konfektionsgrößen abgeleitet werden, und die DIN-Beschreibung hält ausdrücklich fest, dass Kleidungsmaße nicht enthalten sind. Das belegt nicht, dass deine Lieferanten die Norm anwenden; es zeigt nur, dass Körpertabelle und Artikelmaße zwei getrennte Informationen sind. DIN EN 13402-3:2014.
Der zweite Teil der Antwort ist die Passform: locker oder körpernah, und ob der Stoff dehnbar ist. Wenn dein Team weiß, dass ein Modell kleiner ausfällt, sag es klar. Versprich nicht, dass die Größe „auf jeden Fall passt“; Zahlen und ein kurzer Kommentar helfen mehr als eine Beruhigung.
„Dieses Hemd misst in Größe M 56 cm Brustbreite (flach gemessen), 74 cm Länge und 62 cm Ärmellänge ab Schulternaht. Der Schnitt ist gerade, die Baumwolle dehnt sich nicht. Wenn du ein Hemd hast, das dir gut passt, miss es genauso und vergleiche. Schick mir gern die Werte, dann helfe ich dir bei der Wahl.“ Die Zahlen sind Beispiele; setze die Maße deines Modells ein.
Was du fragen solltest, bevor du eine Größe empfiehlst
Schreibt jemand nur „Welche Größe?“, spart eine gute Rückfrage mehrere Nachrichten. Bitte nicht gleich um alle Körpermaße. Beginne mit Angaben, die Menschen auswendig kennen, und heb das Nachmessen für Fälle auf, in denen zwei Größen nah beieinander liegen.
- Körpergröße und übliche Größe.„Wie groß bist du und welche Größe trägst du meistens?“ Bei Hosen und Kleidern entscheidet die Körpergröße oft mehr über die Länge als die Konfektionsgröße.
- Größe bei einer bekannten Marke.„Welche Größe trägst du bei einem ähnlichen Teil einer anderen Marke?“ Das ist ein besserer Bezugspunkt als ein allgemeines M, sofern dein Team die Marke kennt oder die Kundin deren Maße nennt.
- Ein Lieblingsteil messen.„Kannst du ein gut sitzendes Hemd flach hinlegen und messen?“ Kleidung mit Kleidung zu vergleichen ist einfacher als Körpermessen und liefert Zahlen im selben Format wie deine Tabelle.
- Gewünschte Passform.„Magst du es lieber locker oder enger? Trägst du einen Pullover darunter?“ Dieselbe Person wählt beim selben Teil bewusst manchmal unterschiedliche Größen.
In Meetlead sieht dein Team, auf welcher Seite sich die Person gerade befindet, und muss nicht nachfragen, um welches Produkt es geht. Schaut sich die Kundin zwei Varianten an, kläre zuerst, welche sie meint, bevor du Zahlen nennst. Geht es nicht um die Größe, sondern um die Wahl zwischen Produkten, helfen die drei Fragen aus dem Leitfaden zur Kaufberatung im Chat.
Spickzettel: Frage, nötige Daten, Platz auf der Seite
Der Spickzettel ordnet häufige Größenfragen in einem fiktiven Shop für Leinenmode. Er ist keine Studie, sondern eine Vorlage: Alle im Team antworten mit denselben Daten, und klar ist, was auf die Seite gehört.
Scrolle die Tabelle seitlich, um alle Spalten zu sehen.
| Frage der Kundin | Daten in der Antwort | Wo es dauerhaft hingehört |
|---|---|---|
| Ich trage M, passt mir M? | Flach gemessene Artikelmaße und Schnitt | Maßtabelle neben der Größenauswahl |
| Ich bin 170 cm groß, ist die Hose zu kurz? | Innere Beinlänge | Bildunterschrift: Körpergröße des Models und getragene Größe |
| Läuft das Leinen beim Waschen ein? | Material und Pflegehinweise des Herstellers | Abschnitt Material und Pflege |
| Fällt es aus wie das Vorgängermodell? | Maße beider Modelle im Vergleich | Passformhinweis bei der neuen Kollektion |
| Ich liege zwischen zwei Größen, was nehme ich? | Unterschied zwischen benachbarten Größen | Hinweis unter der Größentabelle |
Am wichtigsten ist die letzte Spalte. Eine Chatantwort erledigt ein Gespräch, eine Zeile in der Maßtabelle kann dir viele folgende ersparen. Wo ein Gespräch hilft und wo Seiteninhalt die Arbeit übernimmt, beschreiben wir im Leitfaden zum Live-Chat im Onlineshop.
Wie wiederkehrende Fragen zu Seiteninhalt und Wissen werden
Um zu wissen, welche Fragen wiederkehren, musst du sie zählen. Markiere Gespräche mit einem Tag wie „Größe“ und notiere den Produktnamen in einer internen Notiz. In Meetlead filterst du den Posteingang danach nach diesem Tag und gehst die Gespräche einmal im Monat gemeinsam durch. Wie die Tag-Liste kurz bleibt, zeigt unser Leitfaden zum Taggen von Gesprächen und Tickets.
- Ein Produkt mit mehreren Größenfragen pro Monat bekommt eine Tabelle mit Artikelmaßen, nicht nur eine allgemeine Körpermaßtabelle.
- Jede Tabelle sagt, wie gemessen wurde: flach oder als Umfang, in Zentimetern.
- Bei den Fotos stehen Körpergröße des Models und getragene Größe.
- Der Passformhinweis steht an der Größenauswahl, nicht ganz unten in der Beschreibung.
- Dieselben Daten landen in der Wissensbasis, die dein Team und der KI-Assistent nutzen.
Maßtabellen kannst du in Meet AI als Wissen hinterlegen: als Hilfecenter-Artikel, als CSV- oder XLSX-Datei oder über Seiten deines Shops. Der Assistent und die Copilot-Vorschläge stützen sich dann auf diese Daten, und ohne verlässliche Textstelle erfindet der Assistent keine Maße, sondern bietet an, die Frage an dein Team weiterzugeben. Wie du solche Antworten formulierst, erklärt unser Leitfaden zur Wissensbasis für einen Chatbot.
Meet AI ist kein automatischer Größenberater und nicht mit deinem Produktkatalog verbunden. Quellen werden manuell aktualisiert (eine vollständige Aktualisierung der Website höchstens alle sieben Tage), daher ändert eine korrigierte Tabelle auf der Seite die Antworten des Assistenten nicht sofort. Halte die Maße in einer Quelle und aktualisiere sie zusammen mit der Produktseite.
Heatmaps und Aufzeichnungen: Sieht jemand die Größentabelle
Häufige Größenfragen bedeuten nicht immer, dass die Tabelle fehlt. Oft gibt es sie, aber sie steckt in einem Tab, hinter einem winzigen Link oder auf dem Smartphone unter den Bewertungen. Bevor du etwas umschreibst, prüfe in der Klick- und Scroll-Heatmap, ob Besucher diesen Bereich erreichen.
- Wenige Klicks auf den TabellenlinkDer Link ist schwer zu sehen oder unklar benannt. Prüfe seine Position zur Größenauswahl und den Text, etwa „Maße dieses Modells“ statt eines allgemeinen „Größen“.
- Tabelle außerhalb der ScrolltiefeDie Scroll-Heatmap zeigt, dass auf dem Smartphone die meisten vor dem Maßbereich aufhören zu scrollen. Setze ihn näher an die Größenauswahl oder in ein aufklappbares Feld daneben.
- Ein Klick, dann eine ChatfrageDie Tabelle wird bemerkt, beantwortet die Frage aber nicht. Meist fehlen die Artikelmaße oder die Angabe, wie gemessen wurde.
Sieh dir die Heatmaps getrennt für Smartphone und Desktop an. In Meetlead führt ein Punkt in der Klick-Heatmap zu zugehörigen Sitzungsaufzeichnungen, sofern sie im gewählten Zeitraum noch verfügbar sind. Achte darauf, was Besucher nach dem Öffnen der Tabelle tun: schließen, seitlich wischen oder zurück zu den Fotos. Mehr dazu in unseren Leitfäden Heatmaps richtig lesen und zur Analyse von Sitzungsaufzeichnungen.
Wie du prüfst, ob die Änderung gewirkt hat
Bewerte eine Änderung nicht nach einer Verkaufswoche, denn zu viele Faktoren beeinflussen Bestellungen. Schneller misst du die Zahl der Gespräche mit dem Tag „Größe“ zu diesem Produkt vor und nach der Änderung, in einem vergleichbaren Zeitraum. Erfasst dein Shop Retourengründe, vergleiche auch den Anteil größenbedingter Retouren, aber erst nach einem vollen Retourenzyklus.
Zalando schreibt, dass Retourenquoten im europäischen Online-Modehandel rund 50 % erreichen können und Größe und Passform für bis zu die Hälfte dieser Retouren verantwortlich sind. Das sind Marktangaben einer großen Plattform mit eigenen Größentools; über die Retourenquote deines Shops oder ihre mögliche Senkung sagen sie nichts. Zalando: Technologie und die richtige Größe.
Halte Datum und Inhalt jeder Änderung fest: ergänzte Maße, verschobener Link, neuer Passformhinweis. Ohne dieses Protokoll weiß nach zwei Monaten niemand mehr, welche Korrektur etwas bewirkt hat.
Häufige Fragen
Solltest du eine konkrete Größe empfehlen oder nur Maße nennen? Nenne die Maße und eine begründete Empfehlung, etwa: „Bei diesen Werten würde ich L nehmen, weil der Schnitt tailliert ist.“ Zahlen allein lassen Unsicherheit zurück, ein bloßes „L“ verlangt Vertrauen, das noch nicht da ist.
Kann ein KI-Assistent selbst zur Größe beraten? Er kann die Maße eines Modells aus einer veröffentlichten Tabelle nennen oder erklären, wie man misst. Die Figur der Kundin kennt er aber nicht und ersetzt daher kein System für Größenempfehlungen. Bei „Ich liege zwischen zwei Größen“ antwortet besser ein Mensch, für den Copilot einen Entwurf vorbereitet.
