KI im Handwerk hilft bei Kundenanfragen nur, wenn der Assistent weiß, wo seine Aufgabe endet. Kunden von Elektrikern, Installateuren oder Tischlern fragen meist drei Dinge: Kommt ihr vorbei, was kostet das und wann. Keine dieser Fragen sollte der Assistent allein beantworten. Er kann aber erklären, wo du arbeitest, wie ein Auftrag abläuft, was vor dem Gespräch vorzubereiten ist und wie man einen Notfall meldet, und den Rest für den Menschen ordnen.
In diesem Leitfaden teilst du Kundenfragen in solche, die der Assistent aus der Wissensbasis beantwortet, und solche, die er an den Handwerker weitergibt. Danach legst du fest, was nach Feierabend passiert, und prüfst die Grenzen mit einem Test vor dem Start. Die Beispiele beziehen sich auf den fiktiven Sanitär- und Heizungsbetrieb „Hahn und Ventil“ mit zwei Monteuren.
Welche Fragen ein KI-Assistent für den Handwerker beantwortet
Eine gute Frage für den Assistenten hat eine Antwort, die du einmal schreibst und für jeden Kunden vertreten kannst. Einsatzgebiet, Ablauf vom ersten Kontakt bis zur Abnahme, die Liste der vorzubereitenden Fotos und Unterlagen sowie der Unterschied zwischen Notfall und geplanter Arbeit erfüllen diese Bedingung. „Was kostet eine neue Mischbatterie?“ erfüllt sie nicht, denn die Antwort hängt von einer Installation ab, die noch niemand gesehen hat.
Scrolle die Tabelle seitlich, um alle Spalten zu sehen.
| Kundenfrage | Wer antwortet | Quelle oder nächster Schritt |
|---|---|---|
| Kommt ihr auch in meinen Ort? | Assistent | Liste der Orte und Stadtteile in der Wissensbasis |
| Wie läuft ein Auftrag von der Anfrage bis zur Abnahme? | Assistent | Ablauf: Kontakt, Besichtigung, Angebot, Ausführung |
| Was soll ich vor dem Gespräch vorbereiten? | Assistent | Liste der Fotos und Angaben, etwa das Alter der Anlage |
| Unter der Spüle tropft es, was tun? | Assistent, dann Mensch | Notfallweg und Nummer für dringende Fälle |
| Was kostet ein neuer Heizkörper? | Mensch | Übergabe ans Team mit Zustimmung des Kunden |
| Könnt ihr am Donnerstag kommen? | Mensch | Der Handwerker prüft den Plan und antwortet |
| Liegt es am Ventil oder an der Pumpe? | Mensch | Diagnose erst nach der Besichtigung |
Die Spalte „Quelle“ ist die wichtigste. Kannst du keinen Absatz in der Wissensbasis nennen, aus dem die Antwort stammen soll, ist die Frage noch nicht reif für die Automatisierung. Telefonate nimmt der Assistent auch nicht an: Anrufe auf deine Nummer und Sprachanrufe über die Website führen weiterhin Menschen. Wie du weniger Anrufe während der Arbeit verlierst, zeigt der Leitfaden zu verpassten Anrufen im Handwerk.
Das Handwerksblatt (November 2024) berichtet über den KI-Index Handwerk.NRW mit mehr als 1.200 Betrieben: Rund ein Drittel nutzt KI oder hat sie ausprobiert, und Sprachassistenten sowie Chatbots gehören zu den am häufigsten eingesetzten Anwendungen. Die Erhebung betrifft nur Nordrhein-Westfalen und sagt nichts über die Qualität der Antworten solcher Werkzeuge.
Preise, Termine und Diagnose bleiben beim Menschen
Ein wissensbasierter Assistent informiert, er führt nichts aus. Er sieht den Einsatzplan der Monteure nicht und bestätigt deshalb keinen Termin. Er erstellt keine Angebote und berechnet nicht die Kosten eines bestimmten Auftrags. Ob ein Defekt am Ventil oder an der Pumpe liegt, kann er auch nicht beurteilen. Schwierig wird es, wenn die Wissensbasis Sätze enthält, die wie Entscheidungen klingen, etwa „der Tausch einer Armatur dauert meist eine Stunde“. Der Assistent gibt sie als Zusage weiter, also schreib ausdrücklich hinein, wer sich um solche Fragen kümmert.
Preise: „Einen Preis nennen wir nach einem Gespräch oder einer Besichtigung, weil er vom Zustand der Anlage abhängt. Beschreib die Arbeit, der Handwerker meldet sich.“ Termine: „Freie Termine prüft der Handwerker. Schreib uns, wann du zu Hause bist.“ Diagnose: „Fehlerursachen beurteilen wir nicht im Chat. Beschreib die Symptome, im Gespräch klären wir den nächsten Schritt.“
Solche Sätze sagen dem Kunden, was er als Nächstes tun kann, statt ihn mit einer Absage stehen zu lassen. Wie du auf ein knappes „Was kostet das?“ reagierst, bevor du Details kennst, beschreibt der Leitfaden zu Preisanfragen im Chat. Dieselbe Regel gilt für Wörter wie „gebucht“ oder „bestätigt“: Wann sie passen, erklärt der Leitfaden dazu, wann ein Chatbot „erledigt“ schreiben darf.
Notfall oder geplante Arbeit, und was ist mit Fotos
Die erste Vorsortierung, die ein Assistent gut erledigen kann, ist die Trennung von Notfall und geplanter Arbeit. Beschreib beides in der Wissensbasis mit einfachen Beispielen: Wasserschaden, Heizungsausfall im Winter oder Gasgeruch sind dringend, ein neues Bad oder der Tausch von Heizkörpern ist geplante Arbeit. Bei einem dringenden Fall soll der Assistent eine Telefonnummer oder die zuständige Stelle nennen, keine Reparaturtipps. Bei Gasgeruch ist der einzige richtige Schritt die Störungsnummer des Gasnetzbetreibers, die du wörtlich in die Wissensbasis schreibst.
Fotos helfen dem Handwerker, aber der Assistent sieht sie sich nicht an. In Meet AI geht eine Nachricht mit Anhang, die an den Assistenten geschickt wird, ans Team, statt von der KI bewertet zu werden. In der Wissensbasis genügt also die Erklärung, welche Fotos sinnvoll sind: das ganze Gerät, das Typenschild und die undichte Stelle aus der Nähe. Der Kunde schickt sie im Gespräch mit einem Menschen. Was du bei solchen Fotos fragen solltest, bevor du einen Preis nennst, zeigt der Leitfaden zum Angebot anhand von Kundenfotos.
Anfragen nach Feierabend: Hybridmodus und Rückruf
In Meet AI wählst du einen Modus. Im Modus Hybrid erscheint die Karte „KI-Assistenten fragen“ im Widget nur, wenn laut Modul Verfügbarkeit niemand aus dem Team verfügbar ist, solange jemand aus dem Team verfügbar ist, schreiben Kunden also Menschen. Im Modus Selbstbedienung können Kunden den Assistenten jederzeit wählen. Ein Gespräch mit der KI beginnt erst, wenn der Kunde die Karte wählt, und die Nachrichten des Assistenten tragen ein KI-Abzeichen. Plan und Feiertage im Hybridbetrieb beschreibt der Leitfaden zum KI-Assistenten außerhalb der Geschäftszeiten.
Findet sich im Wissen keine Antwort, sagt der Assistent, dass er keine Information hat, und bietet an, die Frage ans Team weiterzugeben. Die Übergabe erfolgt erst nach Zustimmung des Kunden, und wenn niemand verfügbar ist, verspricht der Assistent keinen Kontakt. Deshalb hilft nach Feierabend die Rückrufbitte: Erlaubst du sie außerhalb der Arbeitszeit, wählt der Kunde einen Termin aus deinem Plan und ein Thema aus deiner Liste, etwa „Notfall“, „Angebot“ oder „Besichtigung“. Morgens siehst du geordnete Anfragen statt nächtlicher Fragen ohne Kontext. Den Ablauf erklärt der Leitfaden zum Rückruf auf der Website.
Die Europäische Kommission schreibt, dass Menschen bei einem Chatbot wissen sollten, dass sie mit einer Maschine interagieren, und nennt August 2026 als Beginn der Transparenzregeln des AI Act. Der AI Act ist eine EU-Verordnung; außerhalb der EU prüfst du die dort geltenden Regeln. Die Seite legt nicht fest, wie die Begrüßung eines Handwerksbetriebs formuliert sein muss. Dieser Text ist keine Rechtsberatung.
Grenzen vor dem Start testen
Bevor ein Kunde die Assistentenkarte sieht, stellst du ihm Fragen in einem privaten Test im Panel. Der Test hat keine öffentliche Wirkung, und das Ergebnis zeigt Zitate der verwendeten Quellen oder dass im Wissen nichts gefunden wurde. Du brauchst etwa ein Dutzend Fragen in der Sprache deiner Kunden, auch mit Tippfehlern und Abkürzungen.
- Fragen aus der Tabelle.Stelle jede Frage mit „Assistent“ und vergleiche die Antwort Satz für Satz mit der Wissensbasis.
- Fragen zu Preis und Termin.Frag „Was kostet eine neue Therme?“ und „Kommt ihr morgen?“. Richtig ist ein Verweis an den Handwerker, ohne Betrag und ohne Uhrzeit.
- Eine Diagnosefrage.Beschreib ein Symptom, etwa Klopfen in den Leitungen. Der Assistent darf keine Ursache raten und keine Reparatur in Eigenregie empfehlen.
- Notfall und unbekanntes Thema.Frag nach einem Wasserschaden und nach einer Leistung, die du nicht beschrieben hast. Die erste Antwort nennt den Notfallweg, die zweite gibt zu, dass keine Information vorliegt.
Wiederhole die Tests nach jeder Änderung an Leistungen, Einsatzgebiet oder Notfallnummer. Die Wissensbasis aktualisiert sich nicht von selbst: Ein geändertes Dokument musst du erneut hinzufügen oder die Quellen manuell aktualisieren, was einmal alle 7 Tage möglich ist. Weitere Kontrollfragen findest du im Leitfaden zum Testen eines Chatbots vor dem Start.
Fragen aus Handwerksbetrieben
Kann der Assistent Kunden zur Besichtigung einbuchen? Nein. Der Assistent in Meet AI antwortet aus dem Wissen und trägt keine Termine ein. Sollen Kunden einen Besichtigungstermin selbst wählen, brauchst du einen eigenen Kalender mit manueller Bestätigung, wie ihn der Leitfaden zur Online-Terminbuchung im Handwerk beschreibt. Der Assistent kann dann nur erklären, wie diese Buchung funktioniert.
Passt für einen Ein-Personen-Betrieb eher Hybrid oder Selbstbedienung? Antwortest du tagsüber über die mobile App, auch nur in kurzen Pausen, überlässt Hybrid diese Gespräche dir und schaltet den Assistenten zu, wenn niemand da ist. Selbstbedienung lohnt sich, wenn du den Großteil des Tages auf der Baustelle bist und nicht schreiben kannst. In beiden Modi setzt dieselbe Wissensbasis die Grenzen.
