Die Lösungszeit im Kundenservice ist der Zeitraum von dem Moment, in dem ein Kunde sein Anliegen schildert, bis zu dem Moment, in dem dein Team es als gelöst markiert. Das klingt einfach, bis ein Fall drei Tage auf eine Bestellnummer wartet, über ein Wochenende läuft oder eine Woche nach dem Abschluss zurückkommt. Jede dieser Situationen verändert das Ergebnis, und Teams halten selten fest, wie sie damit umgegangen sind. Deshalb können zwei Firmen mit derselben Zahl im Bericht etwas völlig anderes messen.
Dieser Leitfaden behandelt die Kalenderzeit des gesamten Falls, nicht den Aufwand einer Fachkraft für ein einzelnes Gespräch. Du gehst Start und Ende der Messung durch, die Pause beim Warten auf Kunden, Arbeitszeiten, Median mit P90, die Aufteilung nach Kategorien und wiedereröffnete Tickets. Am Ende findest du eine Definitionstabelle, die du in euren Teamstandard übernehmen und bei jedem Bericht anwenden kannst.
Wo die Messung beginnt und endet
Als Start gilt meist die erste Nachricht des Kunden zu diesem Anliegen oder das Anlegen des Tickets. Entscheide dich für eins und bleib dabei. Legt jemand das Ticket erst einen Tag nach dem Chat an, verschweigt ein Start beim Anlegen genau diesen Tag. Der Kunde wartet seit seiner ersten Nachricht, deshalb beschreibt dieser Zeitpunkt seine Erfahrung meist besser.
Das Ende ist der Wechsel in den Status gelöst, nicht die Archivierung oder ein automatisches Schließen nach einer Ruhephase. Gelöst sollte heißen, dass das Ergebnis erreicht oder sorgfältig geprüft wurde. Wann du den Status setzen darfst, beschreibt der Leitfaden zum Thema Problemlösung vor dem Schließen bestätigen. Schließt das Team Fälle, um die Zahl zu verbessern, misst die Kennzahl keinen Service mehr.
Lege außerdem fest, was bei einer Wiedereröffnung passiert. Du kannst die Zeit bis zur ersten oder bis zur letzten Lösung zählen. Die erste Variante belohnt schnelles Schließen, die zweite zeigt, wie lange es tatsächlich bis zum Ergebnis gedauert hat. Für die Bewertung des Service passt die Zeit bis zur letzten Lösung besser, die Zahl der Wiedereröffnungen berichtest du daneben.
Pause, solange der Fall auf den Kunden wartet
Fehlt eine Angabe, die nur der Kunde liefern kann, kommt das Team nicht weiter. Diese Zeit mitzuzählen bestraft die Mitarbeitenden für das Tempo anderer und verzerrt Vergleiche zwischen Kategorien. Gleichzeitig hat der Kunde weiterhin ein ungelöstes Problem. Am fairsten sind zwei Zahlen: die Bruttozeit von Start bis Ende und die Nettozeit, von der die Wartezeiten auf den Kunden abgezogen sind.
Eine Pause ist nur sinnvoll, wenn die Rückfrage konkret war und die Arbeit tatsächlich blockiert. Ein Wartestatus, der einen Fall aus der Ansicht räumt oder die Uhr anhält, verfälscht beide Zahlen. Wie du die Rückfrage formulierst und wann du den Fall wieder aufnimmst, erklärt der Leitfaden Auf Kundenantwort warten. Nimm eine Regel in den Standard auf: Die Pause endet mit der Antwort des Kunden, auch wenn diese unvollständig ist.
Die Dokumentation von Jira Service Management zeigt eine Bedingung, die den SLA-Zähler anhält, etwa beim Status Warten auf Kunden, sowie einen Kalender für Arbeitszeiten. Sie beschreibt die Konfiguration eines Werkzeugs, keine Norm, die jedes Team übernehmen muss: Atlassian, SLAs einrichten.
Arbeitszeit oder Kalenderzeit
Ein Fall, der am Freitag um 16:30 Uhr eingeht und am Montag um 10:00 Uhr gelöst wird, dauert mehr als 65 Kalenderstunden. Für ein Team, das werktags von 9 bis 17 Uhr arbeitet, sind es anderthalb Arbeitsstunden. Beide Zahlen stimmen, beantworten aber verschiedene Fragen. Arbeitsstunden zeigen, wie das Team die Zeit nutzt, in der es erreichbar ist. Kalenderstunden zeigen, wie lange der Kunde mit dem Problem gelebt hat.
Für Ziele und Vergleiche von Woche zu Woche nimmst du Arbeitszeiten mit festgehaltenem Wochenplan und Zeitzone. Ändern sich eure Servicezeiten, notiere das Datum, sonst sinkt das Ergebnis vielleicht nur wegen eines kürzeren Arbeitstags und nicht wegen schlechteren Service. Zeig die Kalenderzeit daneben für Kategorien, in denen Kunden tatsächlich Geld oder Zugang verlieren. Wie daraus eine Zusage an Kunden wird, beschreibt der Leitfaden zum SLA im Kundenservice.
Median und P90 statt Durchschnitt
Lösungszeiten haben einen langen Ausläufer: Die meisten Fälle sind schnell erledigt, einige ziehen sich über Wochen. Der Durchschnitt reagiert so stark darauf, dass ein einzelner Fall einen ganzen Monat verschiebt. Der Median sagt dir, wie lange ein typischer Fall dauert, und P90 zeigt, wie lange die langsamsten zehn Prozent der Kunden gewartet haben. Dieselbe Logik findest du im Leitfaden zur Erstantwortzeit im Chat; bei der Lösung ist der Ausläufer meist noch länger.
Scrolle die Tabelle seitlich, um alle Spalten zu sehen.
| Kennzahl | Ergebnis | Was sie aussagt |
|---|---|---|
| Durchschnitt | 14,1 Std. | Durch zwei lange Fälle nach oben verzerrt |
| Median (P50) | 5,5 Std. | Ein typischer Fall in dieser Woche |
| P90 | 30 Std. | Die Zeit, die jeder zehnte Kunde überschritten hat |
Die Daten sind fiktiv: zehn Tickets eines Shops für Fahrradzubehör, gelöst in 2, 3, 3, 4, 5, 6, 8, 10, 30 und 70 Arbeitsstunden. Der Median ist der Mittelwert aus dem fünften und sechsten Wert, P90 ist nach der Methode des nächsten Rangs berechnet, also der neunte von zehn Werten. Bei so einer kleinen Stichprobe verschiebt jeder Fall das Ergebnis, deshalb gehört die Zahl gelöster Tickets immer neben die Perzentile. Sinkt der Median, während P90 steigt, schließt das Team vermutlich einfache Fälle schneller und schiebt schwierige auf.
Fallkategorien und wiedereröffnete Tickets
Eine Rechnungsfrage und eine Reklamation wegen beschädigter Ware gehören nicht in denselben Topf. Kommen in einem Monat mehr Reklamationen, steigt der gemeinsame Median, obwohl das Team genauso arbeitet wie vorher. Berechne Median und P90 getrennt für einige Hauptkategorien und nutze die Gesamtzahl nur als Hintergrund. Die Kategorien sollten das ganze Jahr über stabil bleiben, sonst verlieren Vergleiche zwischen Zeiträumen ihren Sinn.
Eine Wiedereröffnung nach der Lösung zeigt, dass die Lösung womöglich nur scheinbar war: eine Übergangslösung statt einer Korrektur, eine Anleitung ohne geprüftes Ergebnis oder ein Abschluss ohne Kundenantwort. Ein Team mit kurzer Lösungszeit und steigender Zahl an Wiedereröffnungen ist nicht schneller geworden, es hat Arbeit nur verschoben. Sieh dir jeden Monat einige dieser Fälle an. Gemeinsame Ursachen erklärt der Leitfaden zu wiederkehrenden Kundenanfragen.
Zendesk unterscheidet die Zeit bis zur ersten und bis zur letzten Lösung, beide ab dem Anlegen des Tickets gemessen, und summiert die Zeit im Status „Pending“ separat. Das sind Definitionen eines Anbieters, kein gemeinsamer Branchenstandard: Zendesk, Zeitmetriken in Support.
Eine Definitionstabelle für euren Teamstandard
Kopiere die folgende Tabelle in das Dokument, in dem dein Team seine Serviceregeln festhält. Fülle die letzte Spalte mit euren Entscheidungen und sieh sie bei jeder Prozessänderung erneut durch. Geht der Bericht an die Geschäftsführung oder an Partner, lege die Tabelle mit dem Datum der letzten Definitionsänderung bei.
Scrolle die Tabelle seitlich, um alle Spalten zu sehen.
| Element | Vorgeschlagene Regel | Eure Entscheidung |
|---|---|---|
| Start | Erste Nachricht des Kunden zum Anliegen | Eintragen |
| Ende | Letzter Wechsel in den Status gelöst | Eintragen |
| Pause | Nur nach einer konkreten Rückfrage an den Kunden | Eintragen |
| Zeitbasis | Arbeitszeiten, Wochenplan und Zeitzone | Eintragen |
| Kennzahlen | Median, P90 und Fallzahl | Eintragen |
| Aufteilung | Getrennt nach Hauptkategorien | Eintragen |
| Qualitätskontrolle | Wiedereröffnungen neben der Zeit | Eintragen |
In der Meetlead-Analyse zeigt der Servicebericht die Lösungszeit, gemessen vom Anlegen des Tickets bis zur letzten Lösung, als P50 und P90 mit der Stichprobengröße sowie die Zahl der im Zeitraum wiedereröffneten Tickets. Die SLA-Richtlinie speichert Ziele für Erstantwort und Lösung, einen Wochenplan und eine Zeitzone, und bei Arbeitszeiten rechnet der Bericht nach diesem Plan. Tickets haben einen Status für das Warten auf Kunden, und eine Kundennachricht öffnet einen gelösten Fall erneut. Der Bericht zieht die Wartezeit auf Kunden allerdings nicht ab, die Nettozeit berechnest du also manuell für eine Stichprobe von Fällen aus dem Ereignisverlauf des Tickets, der jeden Statuswechsel festhält. Für die monatliche Übersicht hilft der Leitfaden zum Kundenservice-Bericht.
Fragen zur Lösungszeit
Welche Lösungszeit im Kundenservice ist gut? Es gibt keine Zahl, die für jede Branche und jede Fallkategorie passt. Beginne mit eurem eigenen Median und P90 aus dem letzten Quartal, berechnet nach der festgehaltenen Definition. Setze das Ziel pro Kategorie und prüfe, ob seine Einhaltung die Zahl der Wiedereröffnungen erhöht.
Verdeckt die Pause beim Warten auf Kunden nicht lange Wartezeiten? Das kann passieren, wenn du nur die Nettozeit berichtest. Deshalb zeigst du beide Zahlen und prüfst, wie viele Fälle überhaupt eine Wartephase hatten. Wächst dieser Anteil, sieh dir die ersten Antworten deines Teams an: Vielleicht fragen sie nach Angaben, die sich sofort hätten erfassen oder im Gesprächsverlauf finden lassen.
