Prośba o uzupełnienie zgłoszenia powinna zebrać informacje potrzebne do konkretnej decyzji. Najpierw sprawdź, co klient już podał, następnie nazwij brak i sposób odpowiedzi. Jedna uporządkowana wiadomość jest lepsza od serii pytań, które nie prowadzą do sprawdzenia problemu.
Sprawdź otrzymane dane, zanim poprosisz o następne
Klient pisze: „Nie mogę pobrać dokumentu, widzę błąd, robię to na telefonie”. Masz już działanie, objaw i rodzaj urządzenia. Brakuje nazwy dokumentu oraz przybliżonej godziny próby, jeżeli właśnie te wartości pozwalają odnaleźć właściwy zapis. Nie rozpoczynaj odpowiedzi od ponownego pytania, czy problem dotyczy komputera.
Przeczytaj też wcześniejsze wiadomości i nazwę załącznika. Dane mogą być rozproszone, lecz nadal należą do tej samej sprawy. Zebranie ich jest pracą zespołu, a nie powodem do zmuszania klienta do wypełnienia całego opisu od nowa. Wsparcie w czytelnym zapisie opisuje prosty język w obsłudze.
Przesuń tabelę w bok, aby zobaczyć wszystkie kolumny.
| Informacja | Działanie |
|---|---|
| Objaw opisany przez klienta | Potwierdź go jednym zdaniem. |
| Urządzenie już wskazane | Nie pytaj ponownie, jeśli kontekst jest aktualny. |
| Nazwa dokumentu brakująca | Zapytaj, jeżeli pozwoli wybrać właściwy zapis. |
| Dokładna godzina nieznana | Zaakceptuj przedział, jeżeli wystarcza do kontroli. |
Nie zakładaj, że nazwy pól używane w zespole są zrozumiałe na stronie klienta. „Podaj ID encji” jest gorszą prośbą od wskazania numeru dokumentu i miejsca, w którym go widać. Jeżeli klient musi szukać wartości, dodaj krótką instrukcję odszukania zamiast liczyć na domyślność.
Wybierz tylko pytania, które zmienią dalsze działanie
Każde pytanie powinno mieć odbiorcę i zastosowanie. Numer dokumentu wybiera zapis, godzina zawęża zdarzenie, a treść komunikatu odróżnia objawy. Jeżeli nie wykorzystasz wersji systemu ani adresu strony na tym etapie, nie proś o nie „na wszelki wypadek”. Dodatkowe dane można zebrać później, gdy pojawi się uzasadniona potrzeba. Tę samą zasadę stosuj, gdy brakującą informacją są zdjęcia do wyceny; przykładowe zestawy ujęć według typu zlecenia pokazuje poradnik o wycenie na podstawie zdjęć.
- Powiąż pytanie z kontrolą.Dokończ zdanie: potrzebujemy nazwy dokumentu, żeby odszukać właściwy zapis. Usuń pytanie, któremu nie potrafisz przypisać czynności.
- Ustal wystarczającą dokładność.Sprawdź, czy wystarczy data i przedział godzin. Nie wymagaj sekundy, gdy zapisów nie da się tak dokładnie rozróżnić.
- Oddziel konieczne i pomocnicze.Powiedz wprost, które dwie informacje odblokują pracę. Dodatkowy zrzut ekranu nie powinien być ukrytą obowiązkową pozycją.
- Zaproponuj alternatywę.Jeżeli numeru nie widać, pozwól podać tytuł i datę, ale tylko gdy ten zestaw naprawdę wystarcza do identyfikacji.
Przykład zbędnej prośby: „Prześlij wszystkie dane konta i pełną fakturę”. To może ujawnić informacje, których kontrola nie potrzebuje. Poproś o sam identyfikator i nie zbieraj hasła ani danych karty. Ogólny wzór szybkiej odpowiedzi omawiają szablony odpowiedzi w obsłudze; tutaj dopasowujesz pytania do jednej sprawy. Jeśli brakującą informacją jest potwierdzenie, że pytający to właściciel zamówienia, skorzystaj z poradnika o weryfikacji tożsamości klienta przy zamówieniu.
Połącz brak, cel i sposób odpowiedzi w jednym komunikacie
Wzór: „Mamy opis błędu i wiemy, że występuje na telefonie. Do sprawdzenia brakuje nazwy dokumentu oraz przybliżonej godziny ostatniej próby. Podaj te dwie informacje w tej rozmowie; jeśli nie pamiętasz godziny, wskaż przedział. Nie potrzebujemy całej faktury ani hasła. Po odpowiedzi odszukamy właściwy zapis i sprawdzimy wynik pobrania”.
Wyślij pytania razem, jeśli już wiesz, że obie wartości są potrzebne. Sekwencja „jaki dokument?”, następnie „kiedy?”, a potem „na czym?” tworzy zbędne przerwy. Jednocześnie nie umieszczaj piętnastu pytań tylko po to, żeby niczego nie pominąć. Jedna wiadomość ma obejmować znany brak, a nie całą możliwą przyszłą diagnostykę. Przykład takiej zbiorczej prośby, z pytaniami o adres, miejsce odłożenia i sąsiadów, pokazuje poradnik o paczce oznaczonej jako doręczona, której klient nie ma.
W wiadomości warto zaznaczyć bezpieczną odpowiedź: sam numer, ograniczony kadr albo opis komunikatu. To instrukcja przygotowania potrzebnej informacji, a nie gwarancja bezpieczeństwa dowolnego materiału. Jeśli klient przysyła za dużo danych, nie kopiuj całego załącznika do kolejnych osób bez potrzeby. Zachowaj konieczny zakres i zastosuj wasz proces ochrony danych.
Przed wysłaniem przeczytaj wiadomość jako odbiorca, który nie zna panelu. Czy wiadomo, gdzie znaleźć informację i czy trzeba coś instalować? Jeżeli odpowiedź wymaga nowego narzędzia, sprawdź, czy prostszy opis nie wystarczy. Nie przerzucaj na klienta technicznej pracy bez wyjaśnienia celu.
Obsłuż częściową odpowiedź bez ponawiania całej ankiety
Klient podaje dokument, ale nie pamięta godziny. Podziękuj za nazwę i sprawdź, czy można rozpocząć kontrolę na jej podstawie. Jeśli tak, nie zatrzymuj sprawy z powodu brakującej pomocniczej wartości. Jeśli nie, wyjaśnij, jaki przedział albo ostatnie działanie pozwoli odszukać zdarzenie.
Gdy otrzymasz odpowiedź „nie wiem, gdzie to znaleźć”, wybierz instrukcję zamiast kolejnego wezwania do uzupełnienia. Wskaż widoczny element strony, możliwy tytuł dokumentu lub alternatywny opis. Nie powtarzaj identycznej prośby z mocniejszym tonem. Brak wiedzy klienta jest informacją o trudności zebrania danych.
Jeżeli nowe dane nie pasują do dotychczasowego opisu, najpierw nazwij rozbieżność. Przykład: początkowo mowa o telefonie, nowy obraz pokazuje komputer. Zapytaj, czy jest to druga próba, zamiast traktować całą sprawę jako niespójną. Ogólny obieg informacji opisuje system zgłoszeń.
Po otrzymaniu wystarczającego materiału zakończ zbieranie informacji i wykonaj zapowiedzianą kontrolę. Dalsze pytania mają wynikać z jej wyniku. Nie pozostawiaj klienta w oczekiwaniu tylko dlatego, że wiadomość zawierała więcej pól niż rzeczywiście potrzebujesz.
Zachowaj otrzymaną odpowiedź w tej samej sprawie
W obsłudze klienta Meetlead rozmowa i historia zgłoszenia pozwalają wrócić do danych już dostarczonych przez klienta. Zespół potrzebuje konta, skonfigurowanej witryny i odpowiednich uprawnień. Narzędzie nie zastępuje sprawdzenia dokumentu w jego źródłowym systemie; pomaga zachować pytanie i wynik w kontekście.
Jeżeli odpowiedź przychodzi w nowej rozmowie, odszukaj wcześniejszą sprawę zgodnie z dostępnym kontekstem i sprawdź, czy naprawdę dotyczy tego samego dokumentu. Nie utożsamiaj podobnego nazwiska z identycznym problemem. Najpierw potwierdź przedmiot, potem wykorzystaj materiał do zapowiedzianej kontroli.
Wystarczy jasny zapis, które informacje otrzymano i jaki etap mogą teraz odblokować. Nie przepisuj całej rozmowy do notatki, jeśli jest dostępna w historii. Jeżeli inna osoba przejmie sprawę, powinna widzieć konkretny pozostały brak, a nie ogólny komentarz „czekamy na klienta”.
- Przeczytano wcześniejsze wiadomości i dostępne załączniki.
- Każde pytanie odpowiada konkretnej przyszłej kontroli.
- Określono wystarczającą dokładność danych.
- Wiadomość potwierdza informacje już dostarczone.
- Klient zna prosty i ograniczony sposób odpowiedzi.
- Po odpowiedzi wskazano aktualny następny ruch zespołu.
Gdy odpowiedź zawiera złość z powodu ponawianych pytań, odnieś się do tego konkretnie. Pomocny dalszy poradnik to odpowiedź zdenerwowanemu klientowi.
Co przyjąć, gdy klient nie zna dokładnej wartości
Czy przybliżona godzina wystarczy? Tak, jeśli pozwala odnaleźć właściwy zapis i odróżnić go od innych prób. Nie deklaruj tego bez znajomości swojej kontroli. Jeśli dokładność jest istotna, wyjaśnij powód i pokaż, gdzie wartość można sprawdzić.
Czy można prosić o ponowny opis? Gdy wcześniejszy opis nie dotyczy obecnego objawu, wyjaśnij różnicę i zapytaj o zmieniony fragment. Nie żądaj odtworzenia pełnej historii wyłącznie dla wygody nowej osoby w zespole.
Czy brak jednego pola blokuje sprawę? Tylko jeśli naprawdę uniemożliwia potrzebną czynność. Oznaczenie pola jako wymaganego w waszym wzorze nie jest wystarczającym uzasadnieniem. Ustal, czy dostępne dane pozwalają już rozpocząć właściwy krok.
Zendesk opisuje oczekiwanie na informacje od zgłaszającego. Dobór pytań w tym poradniku jest autorskim przykładem: dokumentacja oczekiwania na dane klienta.
