Rezerwacja bez konta klienta: mniej przeszkód przed pierwszą wizytą

Rezerwacja bez konta klienta oznacza, że osoba umawiająca pierwszą wizytę nie musi wymyślać hasła, potwierdzać rejestracji ani logować się przed wyborem terminu. Nadal podaje dane, dzięki którym zespół ją rozpozna i potwierdzi termin. Różnica dotyczy jednej bramki: obowiązkowego konta w systemie, które przy pierwszym kontakcie zwykle niczego jeszcze nie daje. To ono bywa pierwszą przeszkodą, zanim klient w ogóle zobaczy dostępne godziny.

Ten poradnik nie jest ogólnym audytem długości formularza. Skupia się na decyzji, czy wymagać konta, jak rozdzielić konto operatora od danych klienta i czym zastąpić funkcje, które konto zwykle zapewnia. Jeśli szukasz przyczyny szerszego spadku między wyborem daty a zapisem, zacznij od poradnika o porzucaniu formularza rezerwacji.

Konto, dane kontaktowe i konto operatora to trzy różne rzeczy

W rozmowach o rezerwacjach słowo „konto” oznacza czasem trzy różne elementy. Klient może mieć konto z loginem i hasłem, może jedynie podać dane kontaktowe do jednej rezerwacji, a pracownik firmy ma konto w panelu, w którym ustawia oferty i grafik. Rezygnacja z pierwszego nie oznacza rezygnacji z drugiego ani trzeciego.

↔ Przesuń tabelę w bok, aby zobaczyć wszystkie kolumny.

Zapisz, które z tych elementów faktycznie wymaga twój obecny proces. Jeżeli klient musi założyć konto tylko dlatego, że tak działa narzędzie, a zespół i tak kontaktuje się z nim przez telefon lub e-mail, bramka nie wspiera żadnej decyzji przed wizytą.

Dlaczego obowiązkowe konto zatrzymuje nowego klienta

Nowy klient nie zna jeszcze twojej firmy i nie wie, czy wróci. Prośba o hasło przed wyborem godziny wymaga od niego zobowiązania, zanim zobaczy korzyść. Dochodzą do tego zwykłe przeszkody: wiadomość aktywacyjna w spamie, reguły hasła na telefonie albo konieczność przełączania się między pocztą a formularzem. Każdy z tych kroków dzieje się przed decyzją o terminie, czyli w najmniej korzystnym miejscu ścieżki.

W badaniu przyczyn porzucania koszyka przez amerykańskich klientów sklepów internetowych 18% respondentów (po wyłączeniu osób, które tylko przeglądały) wskazało, że sklep wymagał założenia konta. Baymard Institute. Dane dotyczą zakupów online, nie rezerwacji usług, i nie mówią, ilu twoich klientów rezygnuje z tego powodu.

Rezerwacja bez rejestracji bywa też zwykłą opcją w samych narzędziach: cennik jednego z dostawców wymienia rezerwację jako gość jako ustawienie domyślne, obok logowania przez Facebooka i rejestracji. Jednej reguły dla wszystkich firm nie ma. Zapytaj raczej, co konto daje klientowi przy pierwszej wizycie, a nie co daje systemowi.

Cennik TIMIFY podaje, że klienci mogą domyślnie rezerwować jako goście, przez konto Facebook albo po rejestracji. TIMIFY, plany. To opis funkcji jednego dostawcy, a nie dowód, że brak konta zwiększa liczbę rezerwacji.

Jakie dane zostają w formularzu, gdy znika konto

Brak konta nie zwalnia z zebrania danych potrzebnych do obsługi. Bez imienia recepcja nie rozpozna osoby przy wejściu, a bez działającego kanału kontaktu nie przekażesz informacji o zmianie. Dla każdego pola zapisz, kto go użyje i przed jaką decyzją. Pola potrzebne dopiero po wizycie, na przykład do faktury, możesz zebrać później w osobnym kontakcie. Co jeszcze może poczekać do wizyty i jak sformułować pytania opcjonalne, opisuje poradnik o danych w formularzu rezerwacji.

• Imię lub nazwa pozwala rozpoznać klienta przy wizycie.
• Co najmniej jeden kanał kontaktu jest wymagany, jeśli wysyłasz potwierdzenie albo informujesz o zmianach.
• Telefon jest wymagany tylko wtedy, gdy rzeczywiście dzwonisz w sprawie terminu.
• Pole uwag pozostaje opcjonalne i ma podpowiedź, czego nie wpisywać.
• Potwierdzenie zapoznania się z polityką prywatności prowadzi do aktualnego dokumentu.

RODO (stosowane od 25 maja 2018 r.) w art. 5 ust. 1 lit. c wymaga, by dane były ograniczone do tego, co niezbędne do celu przetwarzania. Rozporządzenie 2016/679 w EUR-Lex. Przepis nie zakazuje kont klienta ani nie określa listy pól formularza. Ten tekst nie jest poradą prawną.

Ogólne zasady projektowania pól i komunikatów błędów opisuje poradnik o systemie rezerwacji online. Tutaj ważne jest jedno: zastąpienie konta przez dodatkowe pola nie usuwa przeszkody, tylko ją przenosi.

Czym zastąpić funkcje, które daje konto

Konto zwykle obiecuje trzy rzeczy: wgląd w termin, możliwość zmiany i szybsze kolejne rezerwacje. Przy pierwszej wizycie dwie pierwsze można zapewnić prościej. Podsumowanie na ekranie i wiadomość potwierdzająca powinny zawierać ofertę, termin, liczbę osób lub sztuk oraz numer rezerwacji. Dodaj zdanie, jak zgłosić zmianę: „Aby przełożyć wizytę, odpowiedz na tę wiadomość albo zadzwoń pod numer podany niżej”.

Jeżeli klient wpisze błędny adres, potwierdzenie do niego nie dotrze, a konto niewiele by tu zmieniło. Postępowanie w takiej sytuacji opisuje poradnik o tym, co zrobić, gdy klient podał błędny e-mail przy rezerwacji. Zasady rezygnacji i terminu na odwołanie przedstaw jasno przed zapisem; szczegóły znajdziesz w tekście o odwoływaniu rezerwacji online.

Konto zakłada zespół: konfiguracja po stronie operatora

Logowanie nadal ma swoje miejsce, ale po stronie firmy. Operator potrzebuje konta, by opisać ofertę, ustawić dostępność, wybrać pola formularza i zdecydować o zatwierdzaniu. Klient widzi tylko publiczny formularz na stronie albo w udostępnionym linku. Nigdy nie wysyłaj klientom adresu panelu: ekran wymagający logowania administratora wygląda dla nich jak kolejna bramka.

W Rezerwacjach Meetlead klient rezerwuje w widżecie lub na hostowanej stronie linku bez zakładania konta. W ofercie ustawiasz, czy imię, e-mail, telefon, firma, uwagi i potwierdzenie polityki prywatności są wymagane, opcjonalne czy ukryte. Konfiguracja wymaga konta operatora, aktywnej aplikacji Rezerwacje i odpowiedniego planu. Meetlead nie pobiera płatności w procesie rezerwacji, a zmiany terminu obsługuje zespół.

Gdy formularz działa, wskaż go w miejscach, z których przychodzą nowi klienci. Jak to zrobić w profilu firmy i na Instagramie, opisuje poradnik o udostępnianiu linku rezerwacji.

Sprawdź ścieżkę jak ktoś, kto widzi cię pierwszy raz

1. Otwórz publiczny adres w oknie prywatnym.Bez zalogowania do panelu zobaczysz to samo co klient, łącznie z ewentualną prośbą o konto.
2. Policz kroki przed pierwszym terminem.Zapisz, ile ekranów i pól mija klient, zanim zobaczy dostępne godziny wybranej oferty.
3. Wyślij próbną rezerwację na telefonie.Sprawdź podsumowanie, numer rezerwacji i komunikat zgodny z regułą zatwierdzania, a potem anuluj wpis.
4. Przeczytaj wiadomość potwierdzającą.Upewnij się, że zawiera termin, ofertę i sposób zgłoszenia zmiany bez logowania.
5. Usuń jedną zbędną przeszkodę.Zmień jedną rzecz, na przykład wymóg konta lub zbędne pole, i powtórz ten sam test.

Fikcyjny przykład: Studio Lipa wymagało rejestracji, bo poprzednie narzędzie nie pozwalało na inną ścieżkę. W teście okazało się, że klient widział dostępne godziny dopiero po czterech ekranach. Po przejściu na formularz bez konta właścicielka zostawiła wymagane imię i telefon, a e-mail ustawiła jako opcjonalny, bo potwierdzenia przekazuje telefonicznie.

Pytania o rezerwację bez konta

Czy bez konta klienta stracę możliwość rozpoznania stałych klientów? Niekoniecznie. Dane kontaktowe z kolejnych rezerwacji pozwalają zespołowi rozpoznać osobę w kalendarzu. Konto klienta może mieć sens przy częstych wizytach, ale nie musi być warunkiem pierwszej rezerwacji.

Czy rezygnacja z konta oznacza mniej danych? Nie zawsze. Jeśli konto zastąpisz dłuższym formularzem, przeszkoda zostaje. Zbieraj pola potrzebne do obsługi tej konkretnej wizyty i opisz, jak klient zgłosi zmianę bez logowania.