Artikel nicht lieferbar nach Bestellung: Das passiert auch in gut geführten Shops. Der Bestand im System stimmte nicht mit dem Regal überein, ein Lieferant hat verschoben, oder zwei Personen haben gleichzeitig das letzte Stück gekauft. Der Engpass selbst ist selten das Schlimmste für die Kundschaft. Schlimmer ist das Schweigen, das erst endet, wenn jemand nach dem Paket fragt und dann hört, dass der Artikel fehlt.
Dieser Leitfaden zeigt die Reihenfolge ab dem Moment, in dem das Lager die Lücke meldet: erste Nachricht, Optionen, Antwortvorlagen, Dokumentation des Vorgangs und Korrekturen, die Wiederholungen verhindern. Fragt die Kundschaft nach einem Paket, das einfach länger unterwegs ist, hilft unser Leitfaden zu Wo-ist-meine-Bestellung-Fragen. Hier geht es um etwas anderes: Der Shop kann nicht versenden, was er bereits verkauft hat.
Was du tust, sobald der Fehlbestand auffällt
Beginne mit Fakten, nicht mit der Nachricht. Die Kundschaft braucht eine Auskunft, die du einhalten kannst, also kläre zuerst, was genau fehlt und wann es realistisch wieder da ist. Danach schreibst du, bevor jemand nachfragt. Jeder Tag Verzögerung erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass die erste Nachricht von der Kundschaft kommt, meist schon verärgert.
- Fehlbestand physisch prüfen.Lass das Lager Regal und Reservierungen kontrollieren. Notiere, welcher Artikel in welcher Menge fehlt.
- Termin beim Lieferanten klären.Halte ein bestätigtes Lieferdatum fest oder vermerke klar, dass es keines gibt. Eine Schätzung des Lagers ist kein Termin.
- Restliche Bestellung prüfen.Davon hängt ab, ob eine Teillieferung möglich ist und ob sie für die Kundschaft sinnvoll ist.
- Bearbeitung anhalten.Vereinbare mit dem Lager, dass nichts rausgeht, bevor die Kundschaft eine Option gewählt hat.
- Kundschaft mit Auswahl anschreiben.Eine Nachricht: was passiert ist, welche Optionen es gibt und bis wann du eine Antwort brauchst.
Ändere die Bestellung nicht eigenmächtig. Einen Teil versenden, ein anderes Modell einpacken oder ohne Rückfrage stornieren verschiebt die Entscheidung von der Kundschaft zum Shop und führt meist zum nächsten Gespräch. Will die Kundschaft selbst eine noch nicht versandte Bestellung zurückziehen, folge unserem Leitfaden zur Stornierung vor dem Versand.
Optionen, die die Kundschaft wählt, statt sie vorgesetzt zu bekommen
Biete nur Varianten an, die du wirklich umsetzen kannst. Ein leeres Versprechen auf einen Ersatzartikel, der ebenfalls fehlt, ist schlechter als eine kurze Liste. Jede Option braucht eine Bedingung, die das Team vor dem Versand der Nachricht prüft.
Scrolle die Tabelle seitlich, um alle Spalten zu sehen.
| Option | Wann anbieten | Was vorher prüfen |
|---|---|---|
| Warten | Du hast einen Liefertermin | Lieferdatum und Packzeit |
| Teillieferung | Der Rest der Bestellung ist bereit | Wer das zweite Paket bezahlt |
| Ersatzartikel | Ein Artikel mit gleichen Eigenschaften ist da | Preis, Bestand und Unterschiede |
| Storno mit Erstattung | Immer | Wer die Erstattung auslöst und wann |
Der Verzicht auf den fehlenden Artikel muss als vollwertige Wahl sichtbar sein und nicht unter den anderen Varianten versteckt. Ersatzartikel und Teillieferung brauchen eine ausdrückliche Zustimmung, weil sie ändern, was gekauft wurde. Ein „ok“ auf eine lange Nachricht mit drei Vorschlägen sagt nicht, welche Option gemeint ist, also frag nach, bevor du die Entscheidung ans Lager gibst.
Lieferfrist und Erstattung nach EU-Recht
Für Verbraucherkäufe in der EU gilt eine allgemeine Regel: Haben die Parteien nichts anderes vereinbart, muss die Ware unverzüglich geliefert werden, spätestens 30 Tage nach Vertragsschluss. Hält der Shop die Frist nicht ein, setzt die Verbraucherin oder der Verbraucher eine angemessene Nachfrist und kann nach deren erfolglosem Ablauf vom Vertrag zurücktreten. Der Shop erstattet dann alle geleisteten Zahlungen unverzüglich.
Artikel 18 der Verbraucherrechte-Richtlinie 2011/83/EU regelt Lieferfrist, Nachfrist und Erstattung nach Vertragsbeendigung. Er sagt nicht, wie ein Shop einen Fehlbestand kommunizieren oder welche Optionen er anbieten muss: Richtlinie 2011/83/EU bei EUR-Lex.
Ohne Nachfrist kann die Kundschaft sofort zurücktreten, wenn der Shop die Lieferung verweigert hat, wenn der Termin nach den Umständen des Kaufs wesentlich war oder wenn sie vor dem Kauf mitgeteilt hat, dass die Lieferung zu einem bestimmten Datum wesentlich ist. Die Richtlinie ist in nationales Recht umgesetzt, das weitere Rechte vorsehen kann; außerhalb der EU, etwa in der Schweiz, gelten eigene Regeln. Dieser Text ist keine Rechtsberatung; kläre die Regeln in deinen AGB und ihre Anwendung mit der Person, die im Shop für Rechtsfragen zuständig ist. Das Team sollte im Chat kein Recht auslegen, sondern nach dem vereinbarten Ablauf antworten.
Nachrichtenvorlagen für jede Option
Die erste Nachricht benennt das Problem, entschuldigt sich einmal und geht zur Auswahl über. Folgenachrichten bestätigen die Entscheidung und sagen, was als Nächstes passiert. In die eckigen Klammern gehören nur geprüfte Daten.
„In deiner Bestellung [Nummer] fehlt leider [Artikel]. Entschuldige bitte, [kurzer Grund, z. B. unser Bestand war nicht aktuell]. Der Lieferant hat die Lieferung für [Datum] bestätigt. Du kannst warten, den Rest der Bestellung jetzt erhalten, [optional: stattdessen [Ersatzartikel] wählen] oder auf diesen Artikel verzichten und [Betrag] erstattet bekommen. Schreib uns, welche Option du wählst. Bis dahin halten wir die Bestellung an.“
„Danke, wir halten die gesamte Bestellung [Nummer] zurück. Wir versenden sie nach der Lieferung, geplant am [Versanddatum]. Verschiebt sich der Termin, melden wir uns spätestens am [Tag], und du entscheidest erneut, ob du weiter warten möchtest.“
„Bestätigt: Heute versenden wir [Artikelliste], [Artikel] folgt nach der Lieferung in einem eigenen Paket [ohne Zusatzkosten für dich / Kosten für das zweite Paket: Betrag]. Falls du einen Ersatz gewählt hast: Statt [Artikel] schicken wir [Ersatzartikel], Unterschied [Preis- oder Eigenschaftsunterschied].“
„Wir haben [Artikel] aus der Bestellung [Nummer] entfernt. Die Erstattung von [Betrag] haben wir am [Datum] auf [Zahlungsart] veranlasst. Wann das Geld ankommt, hängt vom Zahlungsanbieter ab, deshalb nennen wir das Datum der Veranlassung, nicht des Eingangs.“
Speichere diese Sätze als Antwortvorlagen mit Platzhaltern, nie mit fest eingetragenem Datum. Wie du eine bereits laufende Erstattung erklärst, beschreibt unser Leitfaden zur Erstattung in Bearbeitung.
Interne Notiz und Status des Vorgangs
Nach der ersten Nachricht wartet der Vorgang auf die Kundschaft und das Lager auf diese Entscheidung. Im Meetlead-Kundenservice landet ein Gespräch aus dem Website-Chat in einem Ticket mit Nummer, Zuständigkeit und einem Wartestatus für die Kundschaft, und die Antwort der Kundschaft öffnet es wieder. Nachrichten aus Messenger und Instagram kommen im selben Posteingang an. Ein Makro mit Variablen fügt den Entwurf ein, und eine interne Notiz mit @Erwähnung holt jemanden aus dem Lager dazu. Meetlead ändert keine Shop-Bestellung, versendet keine E-Mails aus dem Shopsystem und liest keine Lagerbestände.
- Bestellnummer und fehlender Artikel mit Menge.
- Bestätigter Liefertermin oder der Hinweis, dass es keinen gibt.
- Angebotene Optionen und Datum der Nachricht.
- Die Wahl der Kundschaft im Wortlaut.
- Wer im Lager und bei Zahlungen den nächsten Schritt erledigt hat.
Bleibt die Kundschaft still, entscheide nicht an ihrer Stelle. Halte in der Notiz fest, wann du erinnerst und was nach Ablauf dieser Frist passiert, so wie im Leitfaden zum Warten auf eine Kundenantwort beschrieben. So verschickt die nächste Person im Team kein unvollständiges Paket, nur weil das Ticket vergessen wirkte.
Produktseite, Hilfeartikel und Tags für Fehlbestände
Betrifft der Fehlbestand einen Artikel, der weiter im Verkauf ist, wiederholt jeder neue Kauf das Problem. Aktualisiere Bestand und Verfügbarkeitshinweis auf der Produktseite. Nimmt der Shop bewusst Bestellungen bei Nullbestand an, schreib das klar neben den Kaufbutton, mit einem voraussichtlichen Termin.
Die Shopify-Hilfe beschreibt die Einstellung „Continue selling when out of stock“, mit der Verkäufe bei Bestand null oder darunter möglich sind, etwa bei Vorbestellungen. Wie Käufer über die Verzögerung informiert werden, erklärt die Seite nicht: Verkauf ohne Lagerbestand in Shopify.
Vergib für jedes Gespräch über einen Fehlbestand einen Tag wie „nicht-lieferbar“ und notiere Artikel und Ursache. Nach einem Monat siehst du, ob das Problem bei einem Lieferanten oder einer Kategorie gehäuft auftritt; Benennungsregeln stehen im Leitfaden zum Taggen von Gesprächen und Tickets. Ein veröffentlichter Artikel im Hilfecenter zu deinen Regeln fließt in das Wissen von Meet AI ein (eine App im Tarif Scale), und die App Automatisierungen in den Tarifen Growth und Scale kann auf der betroffenen Produktseite ein Popup zeigen.
Fragen zu nicht lieferbaren Artikeln
Darf ich ohne Rückfrage einen besseren Ersatz schicken? Lass es. Besser für den Shop heißt nicht besser für die Kundschaft: Eine andere Farbe, Größe oder Kompatibilität kann den Kauf entwerten. Biete den Ersatz mit einer Beschreibung der Unterschiede an und warte auf eine ausdrückliche Zustimmung, die im Ticket steht.
Was schreibe ich, wenn der Lieferant keinen Termin nennt? Sag das offen und nenne ein Datum, bis zu dem du dich wieder meldest. „Wir kennen den Termin noch nicht und melden uns spätestens am [Tag]“ ist ehrlicher als Raten. Lass in derselben Nachricht die Erstattung offen, denn ohne Termin kaufen manche lieber woanders.
