Brak towaru po złożeniu zamówienia zdarza się nawet w dobrze prowadzonym sklepie: stan w systemie nie zgadzał się z półką, dostawca przesunął dostawę albo ostatnią sztukę kupiły jednocześnie dwie osoby. Sam brak rzadko najbardziej irytuje klienta. Bardziej irytuje cisza, po której klient pisze z pytaniem o paczkę i dopiero wtedy słyszy, że produktu nie ma.
Ten poradnik opisuje kolejność działań od chwili, gdy magazyn zgłasza brak: pierwszą wiadomość, opcje do wyboru, wzory odpowiedzi, zapis sprawy i poprawki, które ograniczą kolejne przypadki. Jeśli klient pyta o paczkę, która po prostu jedzie dłużej, skorzystaj z poradnika o pytaniach „gdzie jest moje zamówienie”. Tutaj chodzi o sytuację, w której to sklep nie może wysłać tego, co sprzedał.
Co zrobić zaraz po wykryciu braku
Zacznij od faktów, nie od wiadomości. Klient potrzebuje informacji, którą możesz dotrzymać, więc najpierw ustal, czego dokładnie brakuje i kiedy realnie wróci. Dopiero potem napisz, zanim klient zdąży zapytać. Każdy dzień zwłoki zwiększa szansę, że pierwsza wiadomość przyjdzie od niego, często już zdenerwowana.
- Potwierdź brak fizycznie.Poproś magazyn o sprawdzenie półki i rezerwacji. Zanotuj, której pozycji brakuje i ilu sztuk.
- Ustal termin od dostawcy.Zapisz potwierdzoną datę dostawy albo jasno zaznacz, że jej nie ma. Szacunek magazynu to nie termin.
- Sprawdź, co jeszcze jest w zamówieniu.Od tego zależy, czy możesz zaproponować częściową wysyłkę i czy ma ona sens dla klienta.
- Wstrzymaj realizację.Uzgodnij z magazynem, że nic nie wyjdzie, dopóki klient nie wybierze opcji.
- Napisz do klienta z wyborem.Jedna wiadomość: co się stało, jakie są opcje i do kiedy czekasz na odpowiedź.
Nie zmieniaj zamówienia na własną rękę. Wysłanie części towaru, podmiana na inny model czy anulowanie bez pytania przerzucają decyzję z klienta na sklep i zwykle kończą się kolejną rozmową. Jeśli to klient sam prosi o rezygnację z zamówienia, które czeka na wysyłkę, poprowadź sprawę według poradnika o anulowaniu zamówienia przed wysyłką.
Opcje, które klient wybiera, a nie dostaje z góry
Zaproponuj tylko te warianty, które naprawdę możesz wykonać. Pusta obietnica zamiennika, którego też nie ma, jest gorsza niż krótka lista. Każda opcja potrzebuje warunku, który operator sprawdza przed wysłaniem wiadomości.
Przesuń tabelę w bok, aby zobaczyć wszystkie kolumny.
| Opcja | Kiedy ją proponować | Co sprawdzić wcześniej |
|---|---|---|
| Poczekanie | Znasz termin od dostawcy | Datę dostawy i czas przygotowania paczki |
| Częściowa wysyłka | Reszta zamówienia jest gotowa | Kto płaci za drugą przesyłkę |
| Zamiennik | Masz produkt o tych samych parametrach | Cenę, dostępność i różnice do opisania |
| Rezygnacja ze zwrotem | Zawsze | Kto zleca zwrot płatności i kiedy |
Rezygnacja z brakującej pozycji powinna być widoczna jako pełnoprawny wybór, a nie ukryta pod pozostałymi wariantami. Zamiennik i częściowa wysyłka wymagają wyraźnej zgody, bo zmieniają to, co klient kupił. Zgoda „ok” w odpowiedzi na długą wiadomość z trzema propozycjami nie mówi, którą opcję wybrał, więc dopytaj, zanim przekażesz decyzję do magazynu.
Termin dostawy i zwrot pieniędzy w przepisach UE
Przy sprzedaży konsumenckiej w UE obowiązuje ogólna zasada: jeśli strony nie umówiły się inaczej, towar powinien zostać dostarczony niezwłocznie, nie później niż w ciągu 30 dni od zawarcia umowy. Gdy sklep nie dotrzyma terminu, konsument wyznacza dodatkowy, odpowiedni termin, a po jego bezskutecznym upływie może odstąpić od umowy. Wtedy sklep zwraca wszystkie wpłacone kwoty bez zbędnej zwłoki.
Art. 18 dyrektywy 2011/83/UE o prawach konsumentów opisuje termin dostawy, dodatkowy termin i zwrot płatności po rozwiązaniu umowy. Nie opisuje, jak sklep ma komunikować brak ani jakie opcje musi zaproponować: dyrektywa 2011/83/UE w EUR-Lex.
Bez dodatkowego terminu klient może odstąpić od umowy od razu, gdy sklep odmówił dostawy, gdy termin był istotny ze względu na okoliczności zakupu albo gdy klient przed zakupem zaznaczył, że zależy mu na dostawie w konkretnym dniu. Dyrektywę wdrażają przepisy krajowe, które mogą dawać dodatkowe uprawnienia, a poza UE obowiązują inne zasady. Ten tekst nie jest poradą prawną; zasady w regulaminie i sposób ich stosowania ustal z osobą odpowiedzialną za sprawy prawne sklepu. Operator nie powinien sam interpretować przepisów w rozmowie, tylko odpowiadać według przyjętej procedury.
Wzory wiadomości dla każdej opcji
Pierwsza wiadomość nazywa problem, przeprasza raz i przechodzi do wyboru. Kolejne potwierdzają decyzję klienta i mówią, co stanie się dalej. W nawiasach kwadratowych wpisuj wyłącznie sprawdzone dane.
„W zamówieniu [numer] zabrakło produktu [nazwa]. Przepraszamy, [krótka przyczyna, np. nasz stan magazynowy był nieaktualny]. Dostawę mamy potwierdzoną na [datę]. Możesz poczekać, otrzymać teraz resztę zamówienia, [opcjonalnie: wybrać zamiennik [nazwa]] albo zrezygnować z tej pozycji i dostać zwrot [kwota]. Odpisz, którą opcję wybierasz. Do tego czasu zamówienie wstrzymujemy.”
„Dziękujemy, czekamy z wysyłką całego zamówienia [numer]. Paczkę nadamy po dostawie, planowo [data nadania]. Jeśli termin się przesunie, napiszemy najpóźniej [dzień] i znowu dasz znać, czy chcesz dalej czekać.”
„Potwierdzamy: wysyłamy dziś [lista produktów], a [nazwa] doślemy osobną paczką po dostawie [bez dodatkowej opłaty / koszt drugiej przesyłki: kwota]. Jeśli wybierasz zamiennik: zamiast [nazwa] wyślemy [zamiennik], różnica [opis różnicy w cenie lub parametrach].”
„Usunęliśmy [nazwa] z zamówienia [numer]. Zwrot [kwota] zleciliśmy [data] na [metoda płatności]. Czas zaksięgowania zależy od operatora płatności, dlatego podajemy datę zlecenia, a nie wpływu.”
Trzymaj te zdania jako szablony odpowiedzi z polami do uzupełnienia, nigdy z wpisaną na stałe datą. Jak tłumaczyć klientowi etap zwrotu, który już trwa, opisuje poradnik o zwrocie pieniędzy w trakcie.
Notatka wewnętrzna i status sprawy
Po wysłaniu pierwszej wiadomości sprawa czeka na decyzję klienta, a magazyn na tę decyzję. W obsłudze klienta Meetlead rozmowa z czatu na stronie trafia do zgłoszenia z numerem, przypisaniem i statusem „czeka na klienta”, a odpowiedź klienta ponownie je otwiera. Wiadomości z Messengera i Instagrama obsłużysz w tej samej skrzynce. Makro ze zmiennymi wstawi szkic wiadomości, a notatka wewnętrzna z @wzmianką zawoła osobę z magazynu. Meetlead nie zmienia zamówienia w sklepie, nie wysyła e-maili z systemu sklepu i nie odczytuje stanów magazynowych.
- Numer zamówienia i brakująca pozycja z liczbą sztuk.
- Potwierdzony termin dostawy albo informacja, że go brak.
- Opcje zaproponowane klientowi i data wiadomości.
- Wybór klienta zacytowany dosłownie.
- Kto w magazynie i w płatnościach wykonał dalszy krok.
Jeśli klient milczy, nie wybieraj za niego. Ustal w notatce, kiedy wracasz z przypomnieniem i co zrobisz po jego bezskutecznym terminie, zgodnie z zasadami opisanymi w poradniku o oczekiwaniu na odpowiedź klienta. Dzięki temu kolejny operator nie wyśle niekompletnej paczki tylko dlatego, że zgłoszenie wyglądało na zapomniane.
Karta produktu, artykuł pomocy i tagi braków
Gdy brak dotyczy produktu, który nadal jest w sprzedaży, każdy kolejny zakup powtórzy problem. Zaktualizuj stan i informację o dostępności na karcie produktu, a jeśli sklep celowo przyjmuje zamówienia mimo zerowego stanu, napisz to wprost przy przycisku zakupu, z orientacyjnym terminem.
Pomoc Shopify opisuje ustawienie „Continue selling when out of stock”, które pozwala sprzedawać przy stanie zerowym lub ujemnym, np. w przedsprzedaży. Strona nie mówi, jak informować kupujących o opóźnieniu: sprzedaż przy braku stanu w Shopify.
Dodaj tag, np. „brak-po-zamowieniu”, do każdej rozmowy o braku, a w notatce wpisz produkt i przyczynę. Po miesiącu widać, czy problem wraca przy jednym dostawcy albo jednej kategorii; zasady nazewnictwa opisuje poradnik o tagowaniu rozmów i zgłoszeń. Opublikowany artykuł Centrum pomocy o zasadach przy brakach trafia do wiedzy Meet AI (aplikacja planu Scale), a aplikacja Automatyzacje w planach Growth i Scale może pokazać popup na stronie produktu, którego dotyczy opóźnienie.
Pytania o brak towaru po zamówieniu
Czy mogę wysłać zamiennik bez pytania, jeśli jest lepszy? Nie rób tego. Lepszy dla sklepu nie znaczy lepszy dla klienta: inny kolor, rozmiar czy kompatybilność mogą przekreślić zakup. Zaproponuj zamiennik z opisem różnic i poczekaj na wyraźną zgodę zapisaną w zgłoszeniu.
Co napisać, gdy dostawca nie podał terminu? Napisz to wprost i podaj datę, do której wrócisz z informacją. „Nie znamy jeszcze terminu, odezwiemy się najpóźniej [dzień]” jest uczciwsze niż zgadywanie. W tej samej wiadomości zostaw możliwość rezygnacji ze zwrotem pieniędzy, bo bez terminu część klientów woli kupić gdzie indziej.
