Wer über eine Website an Kunden in Deutschland verkauft, muss im Impressum Angaben machen, die eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation ermöglichen, einschließlich der E-Mail-Adresse. Shops und Dienstleister fragen oft, ob statt einer Telefonnummer ein Kontaktformular oder ein Live-Chat genügt. Die Antwort hat zwei Teile. Die E-Mail ist immer Pflicht, und der zweite schnelle Kanal muss in der Praxis funktionieren, nicht nur auf der Seite stehen.
Dieser Leitfaden ist eine praktische Erklärung und keine Rechtsberatung. Er zeigt, was das Gesetz sagt, was der Gerichtshof der EU entschieden hat und wie du Chat oder Rückruf so einrichtest, dass dein Team das Versprechen hält. Den Aufbau der ganzen Seite beschreibt unser Leitfaden zur Kontaktseite.
Was § 5 DDG verlangt
Seit dem 14. Mai 2024 steht die Impressumspflicht in § 5 des Digitale-Dienste-Gesetzes (DDG), das den früheren § 5 TMG abgelöst hat. Sie gilt für Anbieter geschäftsmäßiger, in der Regel gegen Entgelt angebotener digitaler Dienste. Die Angaben müssen leicht erkennbar, unmittelbar erreichbar und ständig verfügbar sein. Neben Name, Anschrift der Niederlassung und Vertretungsberechtigtem verlangt Nummer 2 Angaben, die eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation ermöglichen, einschließlich der E-Mail-Adresse.
Der Text von § 5 DDG auf gesetze-im-internet.de nennt die E-Mail-Adresse als Pflichtangabe. Einen weiteren konkreten Kanal nennt er nicht: Telefon, Formular und Chat kommen im Wortlaut nicht vor.
Entscheidend ist das Wort „einschließlich“. Die E-Mail ist das Minimum, gefordert sind schnelle Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation insgesamt. Die Frage lautet also nicht, ob der Chat die E-Mail ersetzt, sondern womit du die E-Mail ergänzt, damit der Kontakt schnell ist. Österreich hat eine eigene Grundlage: § 5 Abs. 1 Z 3 E-Commerce-Gesetz (ECG) verlangt Angaben für eine rasche und unmittelbare Verbindung, einschließlich der E-Mail-Adresse. Richtest du dich an Österreich, prüfe den aktuellen ECG-Text im RIS.
Was der EuGH zum Kontaktformular entschieden hat
Maßgeblich ist das EuGH-Urteil vom 16. Oktober 2008 in der Rechtssache C-298/07. Ein Versicherer, der Policen nur online verkaufte, nannte auf seiner Website Postanschrift und E-Mail und nahm Fragen über ein Formular an, das per E-Mail beantwortet wurde. Eine Telefonnummer bekamen erst Vertragskunden, und der Bundesverband der Verbraucherzentralen verlangte sie für alle. Der Gerichtshof entschied, dass Anbieter neben der E-Mail einen weiteren schnellen, unmittelbaren und effizienten Kommunikationsweg anbieten müssen, der aber nicht zwingend ein Telefon sein muss.
Ein per E-Mail beantwortetes Formular kann also der zweite Kanal sein. Der Gerichtshof nannte allerdings eine Ausnahme. Hat ein Kunde nach der ersten elektronischen Kontaktaufnahme keinen Netzzugang mehr, etwa auf Reisen, und bittet um einen nichtelektronischen Weg, muss der Anbieter ihn bereitstellen. In der Begründung berücksichtigte das Gericht, dass Anfragen über das Formular in diesem Fall innerhalb von 30 bis 60 Minuten beantwortet wurden.
Das Urteil C-298/07 auf EUR-Lex bestätigt, dass ein Formular neben der E-Mail der zweite Kanal sein kann und eine Telefonnummer nicht zwingend ist. Eine gesetzliche Antwortfrist legt es nicht fest: 30 bis 60 Minuten waren ein Umstand dieses Falls, keine Regel.
Formular, Chat, Rückruf und Telefon: welche Rolle sie spielen
Die Tabelle ordnet die Kanäle nach ihrer Rolle im Impressum. Sie ist keine Liste mit „zulässig“ und „unzulässig“, denn das hängt davon ab, wie der Kanal in der Praxis funktioniert.
Scrolle die Tabelle seitlich, um alle Spalten zu sehen.
| Kanal | Rolle im Impressum | Worauf du achten solltest |
|---|---|---|
| In jedem Fall Pflicht | Das Postfach muss gelesen werden, nicht nur Nachrichten empfangen | |
| Kontaktformular | Kann neben der E-Mail der zweite Kanal sein | Es zählt die Antwortzeit, nicht der Absenden-Button |
| Chat auf der Website | Kann die E-Mail während der Servicezeiten ergänzen | Außerhalb des Plans ist er kein schneller Kontakt |
| Rückrufbitte | Ergänzung, die auch nichtelektronischen Kontakt bietet | Termine müssen aus einem echten Plan stammen |
| Telefon | Einfachster zweiter Weg und Antwort auf die Bitte um Kontakt ohne Netz | Eine Nummer, unter der niemand abnimmt, schadet so sehr wie gar keine |
Nenne Chat oder Formular im Impressum deshalb als Ergänzung zur E-Mail, nie als Ersatz. Industrie- und Handelskammern wie die IHK Nürnberg führen in ihren Hinweisen zum Impressum sowohl Telefonnummer als auch E-Mail-Adresse auf. Das ist der vorsichtige Weg, auch wenn das EuGH-Urteil kein Telefon zwingend verlangt. Felder und Texte des Formulars selbst behandelt unser Leitfaden zum Kontaktformular auf der Website.
Was „schnell“ in der Praxis bedeutet
Weder § 5 DDG noch das EuGH-Urteil nennen eine Zahl von Minuten, die du einhalten musst. Ein Formular, das nach drei Tagen antwortet, lässt sich kaum als schneller Kanal verteidigen. Sicherer ist die Annahme, dass der zweite Kanal während der Servicezeiten im Tempo eines Gesprächs antwortet und nicht im Tempo eines Briefwechsels.
- Der zweite Kanal zeigt seine Servicezeiten im Impressum oder direkt am Kanal.
- Für jede Stunde im Plan ist eine konkrete Person zuständig, auch in der Urlaubszeit.
- Außerhalb der Zeiten sagt der Kanal ehrlich, wann die Antwort kommt, und nimmt die Nachricht trotzdem an.
- Einmal im Monat prüfst du die tatsächliche Antwortzeit, nicht nur das Versprechen.
Das Antwortversprechen legst du genauso fest wie ein Ziel für den gesamten Service, wie im Leitfaden zum SLA im Kundenservice beschrieben. Fertige Texte für Abende und Wochenenden findest du im Leitfaden zu Anfragen nach Feierabend.
So wird Chat oder Rückruf zum funktionierenden zweiten Kanal
Ein fiktives Beispiel: Eine Tischlerei aus Leipzig verkauft Möbel nach Maß online. Im Impressum stehen Anschrift, E-Mail und ein Hinweis auf den Chat montags bis freitags von 9 bis 16 Uhr. Der Chat ist aber immer eingeschaltet, und eine einzige Person antwortet, wenn sie Zeit hat. Eine Kundin aus München schreibt um 15:30 Uhr und bekommt die Antwort am nächsten Tag. Formal gibt es den Kanal, das Versprechen aus dem Impressum hält er nicht.
- Plan für den Kanal festlegen.Trage die Zeiten ein, in denen wirklich jemand im Chat antwortet, und weise ihnen konkrete Personen zu.
- Status an den Plan koppeln.Außerhalb des Plans wechselt der Chat in den Offline-Modus, statt Erreichbarkeit vorzutäuschen.
- Nichtelektronischen Weg ergänzen.Telefon oder Rückrufbitte bedienen Kunden, die um einen Kontakt außerhalb des Netzes bitten.
- Kanäle im Impressum beschreiben.Nenne E-Mail, zweiten Kanal und Servicezeiten in derselben Form wie auf der Kontaktseite.
- Antwortzeit messen.Vergleiche die tatsächliche Erstantwortzeit mit den Zeiten, die du im Impressum versprichst.
Im Meetlead-Widget gilt ein Teammitglied nur dann als verfügbar, wenn das Panel geöffnet ist und die Uhrzeit in seinem Plan für diese Website liegt. Ist niemand verfügbar, wechselt das Widget in den Offline-Modus, und Besucher können über das Offline-Formular eine Nachricht hinterlassen. Mit aktiver App Telefon / Callback zeigt die Rückrufbitte Termine, die aus dem Teamplan berechnet werden; Rückrufbitten außerhalb der Zeiten erlaubst du über eine eigene Einstellung. Der Posteingang zeigt, wie lange die erste Nachricht auf eine Antwort wartet, und der Bericht zur Erstantwort berücksichtigt die Arbeitszeiten. Meetlead erstellt kein Impressum und prüft es nicht rechtlich; wie du Rückrufe gestaltest, beschreibt der Leitfaden zum Callback auf der Website.
Kontakt: E-Mail [Adresse] · Telefon [Nummer], Mo–Fr 9–16 Uhr (MEZ/MESZ) · Chat auf dieser Website, Mo–Fr 9–16 Uhr. Außerhalb dieser Zeiten antworten wir am nächsten Werktag. Auf einer anderssprachigen Version der Website nennst du dieselben Angaben und Zeiten in der jeweiligen Sprache.
Online-Verkauf: Das Impressum ist nicht die einzige Pflicht
Viele Unternehmen betreiben eine Website mit mehreren Sprachversionen. Das Impressum ist meist über einen Link im Footer jeder Seite erreichbar, und die Kontaktangaben darin sollten mit denen auf der Kontaktseite und im Widget übereinstimmen. Abweichende Zeiten an drei Stellen sind der einfachste Weg, Kunden davon zu überzeugen, dass kein Kanal funktioniert.
Eine eigene Frage sind die vorvertraglichen Informationen bei Fernabsatzverträgen mit Verbrauchern. Art. 246a § 1 EGBGB nennt dort Telefonnummer und E-Mail-Adresse des Unternehmers sowie gegebenenfalls weitere bereitgestellte Kommunikationsmittel, mit denen Kunden die Korrespondenz speichern können. Das ist eine Pflicht gegenüber Verbrauchern beim Kauf, unabhängig vom Impressum. Ein Chat auf der Website ersetzt diese Angaben nicht.
Art. 246a § 1 EGBGB auf gesetze-im-internet.de nennt Telefon, E-Mail und weitere Kommunikationsmittel unter den Verbraucherinformationen im Fernabsatz. Die Vorschrift betrifft nicht das Impressum und sagt nichts darüber, wie schnell du antworten musst.
Fragen zum Kontakt im Impressum
Reicht ein Chat im Impressum statt der E-Mail? Nein. § 5 DDG verlangt ausdrücklich eine E-Mail-Adresse, und der Chat kann höchstens der zweite Kanal daneben sein. Auch als zweiter Kanal muss er in den angegebenen Zeiten schnell antworten. Dieser Text ist keine Rechtsberatung; im Streitfall hilft eine Anwältin oder ein Anwalt.
Muss ich eine Telefonnummer ins Impressum schreiben? Nach dem EuGH-Urteil von 2008 ist eine Telefonnummer nicht zwingend, wenn ein anderer Kanal schnellen und effizienten Kontakt sicherstellt. Bittet ein Kunde nach elektronischem Kontakt ohne Netzzugang um einen anderen Weg, musst du ihm aber einen nichtelektronischen anbieten. Nennst du eine Nummer, lege feste Erreichbarkeitszeiten fest und halte sie ein.
