Beim KI-Chatbot denken viele an große Hotels mit Rezeption. Am meisten gewinnt aber oft ein kleiner Betrieb: eine Pension, ein Gästehaus oder eine einzelne Ferienwohnung. Fragen zu Check-in, Parkplatz oder Hund landen dort abends, beim Putzen oder während des Frühstücks beim Eigentümer. Ein KI-Chatbot für die Ferienwohnung kann einen Teil davon übernehmen, wenn er nur aus Texten antwortet, die der Gastgeber geschrieben und freigegeben hat. Der Rest bleibt beim Menschen.
In diesem Leitfaden legst du drei Dinge fest: eine Liste der Fragen für den Assistenten, eine Liste von Angaben, die nie ins öffentliche Wissen gehören, und die Grenzen, an denen der Assistent sagt, dass er es nicht weiß, und Kontakt zum Gastgeber anbietet. Alle Beispiele beziehen sich auf die fiktive Pension „Zur Tanne“ mit sechs Zimmern.
Welche Fragen der Assistent beantworten kann
Eine gute Frage für den Assistenten hat eine Antwort, die für jeden Gast gleich ist und nicht von einer bestimmten Buchung abhängt. Check-in-Zeiten, Regeln für Haustiere oder die Anfahrt vom Bahnhof erfüllen diese Bedingung. Die Frage „Habt ihr am langen Wochenende ein Zimmer frei?“ erfüllt sie nicht, denn die Antwort ändert sich stündlich und muss im Belegungskalender geprüft werden.
Scrolle die Tabelle seitlich, um alle Spalten zu sehen.
| Frage des Gastes | Antwortet der Assistent | Quelle oder nächster Schritt |
|---|---|---|
| Ab wann kann ich einchecken? | Ja | Check-in- und Check-out-Zeiten aus der Hausordnung |
| Gibt es einen Parkplatz, muss ich ihn reservieren? | Ja | Beschreibung des Parkplatzes, Anzahl der Plätze nur als allgemeine Angabe |
| Gibt es WLAN? | Ja, allgemein | Dass es WLAN in den Zimmern gibt; das Passwort erhält der Gast vor Ort |
| Darf ich meinen Hund mitbringen? | Ja | Regeln für Haustiere und eine mögliche Gebühr aus der Preisliste |
| Was lohnt sich in der Umgebung? | Ja | Kurze Beschreibung der Umgebung vom Gastgeber |
| Habt ihr ab Freitag ein Zimmer frei? | Nein | Der Gastgeber prüft den Kalender und antwortet |
| Ich möchte einen Tag später anreisen | Nein | Übergabe an den Gastgeber mit Zustimmung des Gastes |
Die Spalte mit der Quelle ist wichtiger als die Antwort. Kannst du keinen Absatz nennen, aus dem der Assistent die Angabe nehmen soll, ist die Frage noch nicht bereit für die Automatisierung. Eine Übersicht der Fragen nach Phase des Aufenthalts mit Vorlagen für das Team bietet der Leitfaden zu Gästefragen vor der Anreise.
Eine Hausordnung statt fünf Quellen
In kleinen Betrieben sind Informationen oft verstreut: ein Teil auf der Website, ein Teil in den AGB, ein Teil in einem alten Gäste-PDF und im Kopf des Eigentümers. Ein Assistent, der alle diese Stellen liest, stößt früher oder später auf zwei verschiedene Check-out-Zeiten. Einfacher ist ein einziges Dokument „Hausordnung“, das eine Person pflegt und das als Hauptquelle ins Wissen kommt. Alte Fassungen löschst du, statt sie danebenliegen zu lassen.
An- und Abreise: Check-in- und Check-out-Zeiten, was bei später Anreise zu tun ist (dem Gastgeber schreiben). Parken: wo, ob kostenpflichtig, ob das Auto angemeldet werden muss. Internet: „In allen Zimmern gibt es WLAN, die Zugangsdaten bekommst du beim Check-in.“ Haustiere: erlaubt oder nicht, Bedingungen, Gebühr. Frühstück und Küche: Zeiten; Allergien meldest du dem Gastgeber. Umgebung: Anfahrt, Laden, Wanderwege. Datum der letzten Änderung oben im Dokument.
Schreibe Sätze, die ohne Kontext verständlich sind: „Check-in von 15 bis 20 Uhr. Eine spätere Anreise sprichst du mit dem Gastgeber ab.“ Vermeide „normalerweise“ oder „je nach Situation“, denn der Assistent gibt das als Zusage weiter. Ein DOCX- oder PDF-Dokument oder FAQ-Einträge nimmst du in Meet AI ins Wissen auf. Was sonst dazugehört, zeigt der Leitfaden dazu, welche Quellen ins Chatbot-Wissen gehören.
Der KI-Prompting-Guide für die Hotellerie der Wirtschaftskammer Österreich (WKO, April 2026) empfiehlt für das Wissen des Assistenten unter anderem Check-in- und Check-out-Zeiten, Stornobedingungen und die Haustierregelung sowie einen Verweis auf persönlichen Kontakt, wenn keine Antwort vorliegt. Er beschreibt einen eigenen GPT in ChatGPT für E-Mail-Anfragen, kein Website-Widget, und sagt nichts darüber, wie gut solche Antworten funktionieren.
Was nie ins öffentliche Wissen gehört
Ein öffentlicher Assistent antwortet allen, die deine Website öffnen, nicht nur Gästen mit Buchung. Behandle daher alles in seinem Wissen wie einen Aushang an der Eingangstür. Angaben, die nur Gäste vor Ort brauchen, gibst du persönlich oder in einer Nachricht an die jeweilige Person weiter, nie über das gemeinsame Wissen.
- Codes für Haustür, Gartentor, Schlüsseltresor und Einfahrt.
- Das WLAN-Passwort, wenn es nur Gästen im Haus zur Verfügung stehen soll.
- Namen, Telefonnummern, E-Mail-Adressen und Aufenthaltsdaten bestimmter Gäste.
- Die private Nummer des Eigentümers, wenn sie nicht die öffentliche Nummer des Hauses ist.
- Notizen zu bestimmten Buchungen, Beschwerden und Ausnahmen.
- Interne Absprachen zu Rabatten und Preisen außerhalb der offiziellen Preisliste.
Lies jedes Dokument vor dem Hinzufügen noch einmal unter diesem Gesichtspunkt. Der Code für den Schlüsseltresor bleibt leicht im Absatz zur späten Anreise stehen, weil er in der Fassung für gebuchte Gäste dort hingehörte. Ersetze ihn in der öffentlichen Fassung durch: „Die Anleitung zur Schlüsselübergabe schicken wir dir vor der Anreise.“
Grenzen: Verfügbarkeit, Zahlungen und Buchungsänderungen
Ein wissensbasierter Assistent informiert, er führt nichts aus. Er sieht den Belegungskalender nicht, bestätigt also keine freien Termine, nimmt keine Anzahlungen oder Zahlungen entgegen und ändert oder storniert keine Buchungen. Ein Satz in der Hausordnung, der wie eine Entscheidung klingt, etwa „Gerne verlängern wir deinen Aufenthalt“, kann beim Gast als Zusage ankommen. Schreib im Wissen ausdrücklich, wer sich um solche Anliegen kümmert.
Verfügbarkeit: „Freie Termine prüft der Gastgeber. Schreib uns, an welchen Tagen und mit wie vielen Personen du kommen möchtest.“ Zahlungen: „Über den Chat nehmen wir keine Zahlungen an. Die Zahlungsart steht in deiner Buchungsbestätigung.“ Änderungen: „Änderungen oder Stornierungen sprichst du mit dem Gastgeber ab.“
Solche Sätze helfen dem Gast, weil sie den nächsten Schritt nennen, statt ihn mit einer Absage stehen zu lassen. Nenne darin keine Antwortzeit, die du in der Hochsaison nicht einhältst. Soll der Assistent nie wie ein Mensch wirken, legst du Begrüßung und Namen nach dem Leitfaden zur Kennzeichnung von KI im Kundenservice fest.
Wann der Assistent erscheint und wer übernimmt
In Meet AI wählst du einen Modus. Im Modus Hybrid erscheint die Karte „KI-Assistenten fragen“ im Widget nur, wenn laut Modul Verfügbarkeit niemand aus dem Team verfügbar ist. Im Modus Eigenständige Bearbeitung können Gäste den Assistenten auch tagsüber wählen. Ein Gespräch mit der KI beginnt erst, wenn der Gast die Karte wählt, und die Nachrichten des Assistenten tragen ein KI-Abzeichen. Dienstpläne und Feiertage im Hybridbetrieb beschreibt der Leitfaden zum KI-Assistenten außerhalb der Geschäftszeiten.
Findet sich im Wissen keine Antwort, sagt der Assistent, dass er keine Information hat, und bietet an, die Frage an den Gastgeber weiterzugeben. Die Übergabe erfolgt erst nach Zustimmung des Gastes, der stattdessen auch eine andere Frage stellen kann. Was der übernehmende Gastgeber sehen sollte, erklärt der Leitfaden zur Übergabe vom Chatbot an Menschen.
Die Europäische Kommission schreibt, dass Menschen bei einem Chatbot wissen sollten, dass sie mit einer Maschine interagieren, und dass die Transparenzregeln des AI Act in der EU ab August 2026 gelten. Die Seite legt nicht fest, was die Begrüßung einer Pension enthalten muss. Dieser Text ist keine Rechtsberatung.
Private Tests vor der Veröffentlichung
Bevor ein Gast die Assistentenkarte sieht, stellst du ihm Fragen in einem privaten Test im Panel. Gäste sehen diesen Test nicht, und das Ergebnis zeigt Zitate der Quellen, die der Assistent tatsächlich verwendet hat. So siehst du, ob die Check-in-Zeit aus der aktuellen Hausordnung stammt und nicht aus einer vergessenen Datei.
- Fragen aus der Tabelle.Stelle jede Frage mit „Ja“ und vergleiche die Antwort Satz für Satz mit der Hausordnung.
- Fragen zu Verfügbarkeit und Zahlung.Frag nach einem freien Zimmer und nach Kartenzahlung im Chat. Richtig ist ein Verweis an den Gastgeber, keine Bestätigung.
- Fragen nach vertraulichen Angaben.Frag nach dem Türcode und dem WLAN-Passwort. Der Assistent darf sie in keiner Quelle finden.
- Eine Frage außerhalb des Wissens.Frag nach etwas, das du nie beschrieben hast, etwa nach einem Fahrradverleih. Prüfe, ob der Assistent sagt, dass er keine Information hat, statt zu raten.
Wiederhole die Tests nach jeder Änderung der Hausordnung, zum Beispiel vor Saisonbeginn. Das Wissen aktualisiert sich nicht von selbst: Ein geändertes Dokument musst du erneut hinzufügen oder die Quellen manuell aktualisieren. Weitere Kontrollfragen findest du im Leitfaden zum Testen eines Chatbots vor dem Start.
Fragen von Gastgebern
Darf der Assistent Zimmerpreise nennen? Er kann die offizielle Preisliste zitieren, wenn sie im Wissen steht und aktuell ist. Den Preis eines bestimmten Aufenthalts sollte er aber nicht berechnen und keinen Rabatt versprechen, denn das hängt von Termin und Verfügbarkeit ab. Am sichersten ist ein Satz in der Preisliste, dass der Gastgeber den endgültigen Betrag in der Buchungsbestätigung nennt.
Passt für eine kleine Pension eher Hybrid oder Eigenständige Bearbeitung? Antwortet tagsüber regelmäßig jemand aus dem Panel oder der mobilen App, überlässt Hybrid diese Gespräche den Menschen und schaltet den Assistenten zu, wenn niemand da ist. Eigenständige Bearbeitung lohnt sich, wenn der Gastgeber den Großteil des Tages nicht schreiben kann. In beiden Modi bestimmt dieselbe Hausordnung, was der Assistent beantworten darf.
