Einen KI-Chatbot zu kennzeichnen heißt nicht, einen Satz im Kleingedruckten der AGB zu verstecken. Es geht um wenige Sätze, die deine Kunden sehen, bevor sie die erste Frage tippen. Daraus muss hervorgehen, dass ein Programm antwortet, was dieses Programm nicht tut und wie man einen Menschen erreicht. Fehlt eines davon, erfahren Kunden die Wahrheit erst nach einer falschen Antwort, und dann richtet sich die Enttäuschung gegen dein ganzes Unternehmen.
Dieser Leitfaden behandelt nur den ersten Kontakt: Begrüßung, Name des Assistenten, Beschreibung seiner Grenzen und einen sichtbaren Weg zum Team. Wie du ein laufendes Gespräch an Mitarbeitende übergibst oder ein Werkzeug auswählst, steht hier nicht. Die grundsätzliche Arbeitsteilung zwischen Modell und Menschen beschreibt der Leitfaden zu KI im Kundenservice. Hier bekommst du vier Texte zum Anpassen und eine Methode, sie zu prüfen.
Was die EU-Regeln sagen und ab wann sie gelten
Art. 50 Abs. 1 der Verordnung (EU) 2024/1689, der KI-Verordnung, verlangt, dass KI-Systeme für die direkte Interaktion mit Menschen so gestaltet werden, dass die Betroffenen wissen, dass sie mit einer KI interagieren. Ausgenommen ist der Fall, dass dies für eine angemessen informierte, aufmerksame und verständige Person offensichtlich ist. Abs. 5 ergänzt, dass die Information klar, eindeutig und spätestens bei der ersten Interaktion erfolgen und die Barrierefreiheitsanforderungen erfüllen muss. Die Vorschrift richtet sich formal an Anbieter, doch den Begrüßungstext auf deiner Website schreibst meist du.
Der Wortlaut von Art. 50 Abs. 1 und 5 stammt aus dem Verordnungstext auf EUR-Lex. Der Artikel gibt keine fertige Formulierung vor und entscheidet nicht, wie ein bestimmtes Widget zu bewerten ist.
Art. 50 gilt seit dem 2. August 2026. Laut der Europäischen Kommission sind ab diesem Tag das KI-Büro und die Behörden der Mitgliedstaaten für Aufsicht und Durchsetzung der KI-Verordnung zuständig. Dieser Text ist keine Rechtsberatung: Bist du unsicher, ob dein Unternehmen Anbieter oder Betreiber ist, frag eine Anwältin oder einen Anwalt und den Hersteller deines Werkzeugs. Außerhalb der EU gelten andere Regeln, daher lässt sich diese Zusammenfassung nicht ohne Weiteres auf andere Märkte übertragen.
Die Europäische Kommission schreibt, dass Menschen bei Chatbots wissen sollten, dass sie mit einer Maschine interagieren. Die Seite bewertet keine konkreten Texte und ersetzt nicht den Verordnungstext.
Vier Stellen, an denen Kunden von der KI erfahren
Ein einzelner Satz in der Begrüßung wird leicht übersehen, vor allem auf dem Smartphone oder bei der Rückkehr zu einem älteren Gespräch. Verteile die Information deshalb auf vier Elemente, von denen jedes eine andere Kundenfrage beantwortet. Zusammen ergeben sie ein stimmiges Bild: wer schreibt, unter welchem Namen, in welchem Umfang und was zu tun ist, wenn das nicht reicht.
Scrolle die Tabelle seitlich, um alle Spalten zu sehen.
| Element | Frage der Kunden | Typischer Fehler |
|---|---|---|
| Begrüßung | Schreibe ich mit einem Menschen? | Allgemeines „Wie kann ich helfen?“ ohne Hinweis auf KI |
| Name des Assistenten | Wer ist mein Gegenüber? | Menschlicher Vorname und Stockfoto |
| Wissensgrenze | Womit kann ich rechnen? | Versprechen, jede Frage zu beantworten |
| Kontakt zum Menschen | Was, wenn das nicht reicht? | Keine Angabe oder ein Versprechen ohne Deckung |
Text 1: eine Begrüßung, die es klar sagt
Die Begrüßung ist die erste und wichtigste Information. Die Wörter „KI“ oder „automatischer Assistent“ gehören in den ersten Satz, nicht drei Zeilen tiefer nach einem Werbetext. Vermeide Umschreibungen wie „smarter Helfer“ oder „virtueller Berater“, denn nicht alle Kunden erkennen darin ein Programm. Kurz, in einfacher Sprache und ohne Entschuldigung für die Technik.
„Hallo, ich bin der KI-Assistent des Shops. Ich antworte auf Grundlage der Informationen auf dieser Website. Wenn du lieber mit jemandem aus dem Team sprechen möchtest, schreib das einfach jederzeit.“
Text 2: ein Name, der keinen Menschen vortäuscht
Der Name im Chat-Kopf und neben jeder Nachricht erinnert Kunden daran, mit wem sie schreiben, auch nach dem Scrollen durch den Verlauf. Ein Vorname ist in Ordnung, wenn daneben deutlich „KI“ steht, aber „Anna“ allein mit dem Foto einer lächelnden Person suggeriert einen Menschen. Fiktives Beispiel: Eine Möbelwerkstatt nannte ihren Assistenten „Anna vom Service“, und Kunden baten ihn um einen Rückruf zu einer bestimmten Uhrzeit, weil sie dachten, sie schrieben mit einer Mitarbeiterin.
„KI-Assistent der Werkstatt“, „Holzi, KI-Assistent“ oder „KI-Hilfe“. Ein Symbol oder eine Illustration statt eines Porträtfotos. Derselbe Name in Begrüßung, Kopfzeile und Absenderangabe der Nachrichten.
Text 3: was der Assistent nicht weiß und nicht tut
Wer weiß, dass er mit einer KI schreibt, weiß noch nicht, worauf er sich verlassen kann. Schreib, woher der Assistent seine Informationen hat und was er nicht tut: keine Bestellung ändern, keinen Rabatt gewähren, keine Reklamation entscheiden. Dieser Satz verhindert, dass Kunden eine allgemeine Antwort für eine verbindliche Entscheidung halten. Findet der Assistent häufig keine Antwort, suchst du die Ursache am besten mit dem Leitfaden dazu, warum ein Chatbot keine Antwort findet. Auf einer Praxiswebsite gehören in diesen Satz auch Fragen zu Beschwerden, Medikamenten und Befunden, wie der Leitfaden zum KI-Assistenten auf der Praxiswebsite zeigt.
„Ich kenne die Informationen auf unserer Website und im Hilfecenter. Deine Bestellung sehe ich nicht, und über Rücksendungen oder Rabatte entscheide ich nicht. Solche Anliegen bearbeitet unser Team.“
Text 4: der Weg zum Menschen, von Anfang an sichtbar
Eine KI-Kennzeichnung verliert ihren Sinn, wenn Kunden nicht wissen, an wen sie sich wenden können, sobald die Antwort nicht hilft. Zu Beginn reicht ein Satz, dass man nach einem Menschen fragen kann, plus ein ehrlicher Hinweis, wann das Team antwortet. Versprich keine sofortige Verbindung, wenn abends niemand arbeitet. Die Übernahme selbst, die Zustimmung und die Notiz für das Team beschreibt der Leitfaden zur Übergabe vom Chatbot an Menschen.
„Du möchtest mit einem Menschen sprechen? Schreib es oder nutze die Schaltfläche unten. Unser Team antwortet an Werktagen zu den Zeiten, die auf unserer Kontaktseite stehen.“
Standardmäßig liefert Meet AI nur Vorschläge für dein Team. Im Selbstbedienungs- oder Hybridmodus beginnt ein Gespräch mit dem Assistenten erst, wenn Besucher im Widget selbst die Karte für den KI-Assistenten wählen. Die Standardbegrüßung weist auf die KI hin, und auch bei einem eigenen Text kennzeichnet das Widget den Assistenten und seine Nachrichten mit einem KI-Abzeichen. Den Namen des Assistenten legst du selbst fest. Fehlt Wissen, sagt der Assistent das und bietet ein Gespräch mit einem Menschen an; die Übergabe erfolgt erst nach Zustimmung. Meet AI ist im Scale-Tarif verfügbar.
Prüfe die Texte mit den Augen neuer Kunden
Bitte vor der Veröffentlichung jemanden außerhalb des Teams, den Chat auf dem Smartphone zu öffnen und eine Frage zu beantworten: Mit wem schreibe ich gerade? Zögert die Person, überarbeite die Begrüßung, statt weitere Absätze hinzuzufügen. Einen vollständigen Satz an Prüffragen vor dem Start findest du im Leitfaden zum Testen eines Chatbots vor dem Einsatz.
- Das Wort „KI“ oder „AI“ steht im ersten Satz der Begrüßung.
- Der Name des Assistenten täuscht keinen Menschen vor und ist überall gleich.
- Kunden wissen, was der Assistent nicht tut und woher seine Informationen stammen.
- Die Bitte um einen Menschen ist erklärt und funktioniert auch mobil.
- Die im Chat genannten Servicezeiten stimmen mit den echten überein.
Eine ehrliche KI-Kennzeichnung gehört zur Glaubwürdigkeit deiner Website, genau wie eine sichtbare Adresse und realistische Kontaktzeiten. Wie du herausfindest, wo Kunden unsicher werden, zeigt der Leitfaden zum Vertrauensaufbau auf der Website. Geh diese Liste nach jeder Änderung an Begrüßung, Name oder Servicezeiten erneut durch.
Fragen zur Kennzeichnung von Chatbots
Reicht ein Hinweis in der Datenschutzerklärung? Nein. Art. 50 Abs. 5 der KI-Verordnung verlangt eine klare Information spätestens bei der ersten Interaktion, und eine Datenschutzerklärung lesen Kunden selten, bevor sie eine Frage tippen. Die Erklärung kann die Datenverarbeitung im Detail beschreiben, im Chat selbst brauchst du aber einen kurzen, sichtbaren Satz. Am einfachsten platzierst du ihn in Begrüßung und Namen des Assistenten.
Schreckt eine KI-Kennzeichnung Kunden ab? Wir haben keine Daten, die das klären, und Zahlen ohne Quelle solltest du nicht glauben. Sicher ist: Wer die Automatisierung erst im Nachhinein entdeckt, hat Grund, sich getäuscht zu fühlen. Eine klare Begrüßung mit sichtbarem Weg zum Menschen lässt Kunden von Anfang an die Wahl. Wenn du Abbrüche befürchtest, beobachte, wie oft und bei welchen Fragen Kunden nach einem Menschen verlangen.
