Ein KI-Chatbot in der Arztpraxis lohnt sich dort, wo die Anmeldung ständig dieselben Fragen hört: Wann ist Sprechstunde, brauche ich eine Überweisung, was bringe ich zum ersten Termin mit, wo kann ich parken. Die Antwort ist für alle Patienten gleich und lässt sich auf der Website festhalten. Fragen zu Beschwerden, Medikamenten und Befunden sind anders: Sie brauchen eine Ärztin oder einen Arzt, und eine falsche Antwort kann schaden. Ein guter Assistent auf der Praxiswebsite kennt diese Grenze und verschiebt sie nicht.
In diesem Leitfaden legst du vier Dinge fest: die Liste organisatorischer Themen, die Liste tabuisierter Themen, einen festen Satz zu Notfällen und die Übergabe des Chats an die Anmeldung. Die Beispiele beziehen sich auf die fiktive Gemeinschaftspraxis „Am Lindenhof“ mit drei Fachbereichen. Der Text ist weder Rechts- noch medizinische Beratung.
Welche Patientenfragen der Assistent beantworten darf
Eine Frage passt zum Assistenten, wenn die Praxis eine einzige Antwort darauf schriftlich festgehalten hat und weder eine Einschätzung der Gesundheit noch Einblick in die Daten einer bestimmten Person nötig ist. Sprechzeiten erfüllen diese Bedingung. „Soll ich mit diesen Schmerzen heute noch kommen?“ erfüllt sie nicht, auch wenn die Frage organisatorisch klingt.
Scrolle die Tabelle seitlich, um alle Spalten zu sehen.
| Frage der Patientin oder des Patienten | Antwortet der Assistent | Quelle oder nächster Schritt |
|---|---|---|
| Wann ist Sprechstunde in diesem Fachbereich? | Ja | Aktueller Sprechstundenplan auf der Website |
| Brauche ich für diesen Bereich eine Überweisung? | Ja, allgemein | Von der Praxis formulierte Aufnahmeregeln |
| Was bringe ich zum ersten Termin mit? | Ja | Unterlagenliste aus den Patienteninformationen |
| Wo kann ich parken, wie komme ich hin? | Ja | Anfahrt und Parkplatzbeschreibung |
| Wie vereinbare oder sage ich einen Termin ab? | Ja | Beschreibung der Terminwege; die Änderung macht die Anmeldung |
| Sind diese Beschwerden gefährlich? | Nein | Fester Notfallsatz und Kontakt zur Praxis |
| Wie ist mein Laborergebnis? | Nein | Übergabe an die Anmeldung mit Zustimmung |
Wenn du nicht auf den Absatz zeigen kannst, aus dem die Antwort stammen soll, ist die Frage noch nicht reif. Die Terminvergabe selbst ins Netz zu verlagern, ist ein eigenes Thema, beschrieben im Leitfaden zur Online-Terminbuchung in der Praxis.
Wissen nur aus freigegebenen Praxisinhalten
Der Assistent sollte weder auf das allgemeine medizinische Wissen des Modells zugreifen noch auf zufällige Unterseiten, etwa einen alten Beitrag über Impfungen. Erstelle ein Dokument „Patienteninformationen“, für das eine benannte Person verantwortlich ist, und füge es als Hauptquelle zum Wissen hinzu. Jede Änderung im Sprechstundenplan trägst du zuerst dort ein.
Fachbereiche und Zeiten: Namen, Tage, Sprechzeiten. Überweisungen: für welche Bereiche nötig, ohne zu beurteilen, ob jemand eine bekommt. Unterlagen: was zum ersten Termin mitzubringen ist. Termine: Telefon der Anmeldung, Formular, Absageregeln. Anfahrt und Parken. Was der Assistent nicht tut: „Ich beantworte keine Fragen zu Beschwerden, Medikamenten oder Befunden.“ Datum der letzten Änderung ganz oben.
In Meet AI antwortet der Assistent ausschließlich aus der aktiven Wissensbasis der Website. Findet er keinen verlässlichen Abschnitt, rät er nicht, sondern sagt, dass er keine Information hat. Das Wissen aktualisiert sich nicht von selbst: Nach einer Änderung fügst du das Dokument erneut hinzu oder aktualisierst die Quellen manuell (eine vollständige Aktualisierung ist einmal alle 7 Tage möglich). Welche Materialien hineingehören und welche nicht, zeigt der Leitfaden dazu, welche Daten ins Wissen eines Chatbots gehören.
Themen, zu denen der Assistent nicht antwortet
Schreib die Liste der Tabuthemen, bevor der Assistent die erste Patientin sieht. Nimm diese Themen auch nicht vorsichtig formuliert ins Wissen auf, denn jeder Abschnitt kann in einer Antwort landen. In den Patienteninformationen genügt ein Satz, dass darüber die Ärztin oder der Arzt entscheidet.
- Einschätzung von Beschwerden, Dringlichkeit und der Frage, ob ein Arztbesuch nötig ist.
- Dosierung, Alternativpräparate und Wechselwirkungen von Medikamenten.
- Deutung von Laborwerten und Befunden anderer Einrichtungen.
- Entscheidungen über Überweisung, Rezept oder Krankschreibung.
- Qualifikationen der Ärzte über die offizielle Praxisbeschreibung hinaus.
- Daten einzelner Patienten: Termine, Befunde, Behandlungsverlauf.
Die letzten beiden Punkte betreffen auch die Haftung. Im Fall vor dem OLG Hamm, den der Leitfaden zur Haftung bei falscher Chatbot-Auskunft beschreibt, machte der Chatbot eines Anbieters ästhetischer Behandlungen falsche Angaben zu den Facharztqualifikationen. Beschreibungen des Ärzteteams sollten daher nur von der freigegebenen Teamseite stammen.
Notfälle: ein fester Satz statt einer Modellantwort
Patienten schreiben dem Chat womöglich in einer Lage, die sofortige Hilfe braucht. Verlass dich nicht darauf, dass der Assistent eine solche Nachricht immer erkennt. Die Notrufnummern sollten dauerhaft sichtbar sein: in der Chat-Begrüßung, auf der Kontaktseite und in den Patienteninformationen. So sieht man sie, bevor man etwas eintippt.
„Bei Lebensgefahr rufen Sie bitte die 112. Dieser Chat ist nicht für Notfälle gedacht. Ist die Praxis geschlossen und kann es nicht bis zur nächsten Sprechstunde warten, erreichen Sie den ärztlichen Bereitschaftsdienst unter 116117.“ In Polen kommen die 999 und die Nacht- und Feiertagsversorgung des NFZ hinzu.
Der polnische NFZ nennt für Lebensgefahr die Nummern 112 und 999; die Nacht- und Feiertagsversorgung läuft werktags von 18 bis 8 Uhr und an Wochenenden sowie Feiertagen rund um die Uhr. Zu Chats auf Praxiswebsites sagt die Mitteilung nichts.
116117.de beschreibt die 116117 als rund um die Uhr erreichbaren ärztlichen Bereitschaftsdienst für Fälle, die nicht bis zur Öffnung der Praxis warten können, und verweist bei Lebensgefahr auf die 112. Für andere Länder gilt die Seite nicht.
Eine ähnliche Trennung zwischen dringenden und routinemäßigen Anliegen, nur für Tiere, beschreibt der Leitfaden zu dringenden Fällen in der Tierarztpraxis.
Die Begrüßung: KI, Umfang und die Bitte, keine Gesundheitsdaten einzugeben
Die Begrüßung sagt drei Dinge: dass eine KI schreibt, wobei sie hilft und was man nicht eingeben sollte. Die Kennzeichnung selbst, den Namen des Assistenten und den Weg zum Menschen behandelt der Leitfaden zum Kennzeichnen von KI im Kundenservice. In der Praxis kommt die Bitte hinzu, im KI-Chat keine Beschwerden oder Befunde zu schildern.
„Guten Tag, ich bin der KI-Assistent der Praxis. Ich helfe bei Organisatorischem: Sprechzeiten, Überweisungen, Unterlagen, Anfahrt. Medizinische Fragen beantworte ich nicht. Bitte geben Sie hier keine Angaben zu Ihrer Gesundheit ein. Bei Lebensgefahr rufen Sie die 112.“
Die Bitte hat einen konkreten Grund. In Meet AI geht der Gesprächsinhalt bei jeder Generierung an den Modellanbieter DeepSeek, und eine Administratorin oder ein Administrator bestätigt diesen Hinweis bei der Installation. Ob dieser Datenfluss zu einer Arztpraxis passt, entscheidet die Praxis mit ihrer oder ihrem Datenschutzbeauftragten; die Prüffragen sammelt der Leitfaden zu KI im Kundenservice und DSGVO.
Art. 9 Abs. 1 DSGVO zählt Gesundheitsdaten zu den besonderen Kategorien, deren Verarbeitung untersagt ist, sofern keine Ausnahme nach Abs. 2 greift. Die Vorschrift entscheidet nicht, ob ein bestimmtes Chat-Werkzeug in einer Praxis eingesetzt werden darf.
Copilot als vorsichtiger Start, dann Übergabe an die Anmeldung
Meet AI startet im Copilot-Modus: Patienten schreiben mit der Anmeldung, und der Assistent bereitet einen privaten Antwortentwurf nur für die Mitarbeiterin vor. Ein Entwurf wird nie automatisch gesendet, ein Mensch prüft jeden Satz. Für eine Praxis ist das ein sinnvoller erster Schritt, weil du die Qualität des Wissens siehst, ohne dass Patienten direkt eine falsche Antwort bekommen. Der Gesprächsinhalt geht beim Erstellen eines Entwurfs trotzdem an den Modellanbieter.
- Einige Wochen Copilot.Die Anmeldung nutzt die Entwürfe und notiert Fragen, bei denen Wissen fehlte oder ein Entwurf ins Medizinische abglitt.
- Dokument nachbessern.Ergänze fehlende organisatorische Themen in den Patienteninformationen und streiche Sätze, die wie ein Rat klingen.
- Private Tests.Stell die Fragen aus der Tabelle und der Tabuliste. Das Ergebnis zeigt Zitate der genutzten Quellen und wirkt nicht nach außen.
- Modus für Patienten wählen.Erst danach kommt der Selbstbedienungs- oder Hybridmodus infrage; im Hybridmodus erscheint die Karte „KI-Assistenten fragen“ nur, wenn niemand aus dem Team erreichbar ist. In beiden wählen Patienten diese Karte selbst.
Hat der Assistent keine Information, bietet er die Übergabe ans Team an, und die Übergabe erfolgt erst nach Zustimmung der Patientin oder des Patienten. Nachrichten des Assistenten tragen im Widget ein KI-Abzeichen. Sind weder das Team noch ein Kontaktweg verfügbar, verspricht der Assistent keine Rückmeldung. Was die übernehmende Person sehen sollte, beschreibt der Leitfaden zur Übergabe eines KI-Chats an einen Menschen, weitere Prüffragen der Leitfaden zum Testen eines Chatbots vor dem Start.
Fragen aus Praxen
Was, wenn jemand trotz der Bitte Beschwerden schildert? Das organisatorische Dokument enthält darauf keine Antwort, also sollte der Assistent sagen, dass er keine Information hat, und den Kontakt zum Team anbieten. Prüf das vorher in privaten Tests. Die Anmeldung antwortet dann nach eigenem Ablauf, am besten mit einem festen Satz zum Arztkontakt oder zu den Notrufnummern. Übernimm solche Nachrichten nicht ins Wissen des Assistenten.
Kann der Assistent Termine vergeben? Ein wissensbasierter Assistent erklärt, wie man einen Termin bekommt, trägt aber niemanden ein und sieht keine Sprechstundenpläne der Ärzte. Will die Praxis Buchungen über die Website annehmen, braucht sie ein eigenes Buchungswerkzeug. Der Assistent kann dann mit einem Satz aus den Patienteninformationen darauf verweisen.
