Kundenservice für mehrere Marken mit einem Team ist typisch für Inhaber von zwei bis fünf Onlineshops und für Agenturen, die den Chat für ihre Kunden betreuen. Die Menschen sind dieselben, doch jede Marke hat ihr eigenes Angebot, eigene Preise, einen eigenen Ton und eigene Zusagen. Den größten Schaden richtet selten eine langsame Antwort an. Gefährlicher ist eine Antwort im Namen der falschen Firma: mit fremden Bedingungen, einem fremden Liefertermin oder der Begrüßung einer anderen Website.
Dieser Leitfaden behandelt die Arbeitsorganisation: wann du Websites trennst, wie du Zuweisungen festhältst, was du pro Marke vorbereitest und wie du ohne Verwechslung zwischen ihnen wechselst. Mehrere Sprachen auf einer Website sind ein eigenes Thema, das der Leitfaden zum mehrsprachigen Kundenservice behandelt.
Getrennte Websites oder eine: wann du Marken trennst
Eine Faustregel: Wenn Kunden zwei verschiedene Firmen sehen, sollte auch dein Team sie getrennt sehen. Eine eigene Website im Tool bedeutet ein eigenes Widget, einen eigenen Gesprächsverlauf und eigene Daten. Eine gemeinsame Website mit Abteilungen passt, wenn es nur eine Marke gibt und sich lediglich die Produktlinien unterscheiden. Die Tabelle hilft dir, das für jedes Markenpaar zu entscheiden.
Scrolle die Tabelle seitlich, um alle Spalten zu sehen.
| Frage | Eher eigene Website | Eher gemeinsame Website |
|---|---|---|
| Kennen Kunden beide Marken als eine Firma? | Nein, es sind verschiedene Shops oder Agenturkunden | Ja, eine Firma mit mehreren Angeboten |
| Unterscheiden sich Bedingungen und Preise? | Ja, andere Rückgabe- und Lieferregeln | Nein, die Regeln sind gleich |
| Wer soll die Gespräche sehen? | Nur die der Marke zugewiesenen Personen | Das ganze Team |
| Brauchst du einen eigenen Bericht? | Ja, etwa für einen Agenturkunden | Eine Aufteilung nach Abteilungen genügt |
| Unterscheidet sich der Ton der Antworten? | Ja, andere Anrede und Wortwahl | Nein, ein Ton für alles |
In der Multibrand-Dokumentation ordnet Zendesk jedem Ticket eine Marke zu und lässt Agenten nur die Tickets der Marken sehen, denen sie angehören; die Funktion gibt es in ausgewählten Tarifen. Zendesk: About multibrand. Die Seite beschreibt die Möglichkeiten eines Produkts; sie belegt nicht, dass getrennte Marken immer besser sind als ein gemeinsamer Posteingang.
Wenn du dabei mehrere Marken aus verschiedenen Tools in eines überführst, prüfe zuerst den Export der Verläufe und die Übergangsphase, wie im Leitfaden zum Wechsel des Kundenservice-Systems beschrieben. Halte die Aufteilung der Websites vor der Migration fest, denn später lässt sie sich schwerer rückgängig machen.
Wer welche Website betreut
Ein gemeinsames Team heißt nicht, dass alle überall antworten. Ein fiktives Beispiel: Eine Inhaberin führt einen Teeshop und einen Keramikshop, mit zwei Personen im Chat und einer Person für Reklamationen. Ohne schriftliche Zuordnung schauen beide Chat-Mitarbeiter in beide Shops, und jeder nimmt an, der andere habe schon geantwortet. Eine Zuweisungsübersicht beseitigt diese Annahme.
- Websites und Servicezeiten auflisten.Notiere für jede Marke die Servicezeiten und die zugesagte Antwortzeit. Marken können unterschiedliche Zeiten haben, auch mit denselben Personen.
- Hauptperson und Vertretung festlegen.Jede Website hat eine Person, die in einer Schicht für die Warteschlange verantwortlich ist, und eine Vertretung bei Abwesenheit.
- Zugriff nur auf nötige Websites geben.Wer eine Marke betreut, muss die Gespräche der anderen nicht sehen. Weniger Zugriff bedeutet weniger Gelegenheiten für Verwechslungen.
- Übersicht nach jeder Teamänderung prüfen.Neue Kollegen, Urlaub oder eine neue Marke sind der Anlass, die Zuweisungen zu prüfen, bevor ein Kunde in eine Lücke fällt.
Innerhalb einer Website gilt weiterhin die übliche Aufteilung in Abteilungen und eine verantwortliche Person, wie im Leitfaden zum Zuweisen von Kundenanfragen beschrieben. Bei zwei Marken und drei Personen im Team beginnst du mit dem Minimum aus dem Artikel über Kundenservice im kleinen Unternehmen und ergänzt erst danach weitere Einstellungen.
LiveAgent schlägt in seinen FAQ vor, mehrere Marken aus einem Konto über getrennte Abteilungen und ein eigenes Wissensportal pro Marke zu betreuen. LiveAgent FAQ. Das beschreibt ein Werkzeug und misst keine Ergebnisse; es zeigt nur, dass der Anbieter selbst eine Aufteilung nach Marken vorsieht.
Begrüßung, Makros und Hilfeartikel für jede Marke
Der häufigste Fehler in einem gemeinsamen Team sind gemeinsame Makros. Eine Rückgabeantwort, die von einer Marke zur anderen kopiert wird, enthält eine fremde Frist, eine fremde Adresse und eine fremde Anrede. Bereite deshalb für jede Website einen eigenen Satz vor: die Begrüßung im Widget, Makros für die häufigsten Antworten und Hilfeartikel mit den Regeln dieser Marke.
Kopiere keine kompletten Sätze von einer Marke zur nächsten. Baue sie aus einem Grundgerüst auf, wie im Leitfaden zu Antwortvorlagen im Kundenservice beschrieben, und ergänze für jede Marke eine Entscheidung zum Ton. Wenn eine Marke ihre Kunden duzt und die andere siezt, halte das ausdrücklich fest; der Leitfaden zur Anrede von Kunden hilft bei der Wahl.
Marke: [Name]. Anrede: du / Sie. Begrüßung: [erster Satz im Widget]. Grußformel: [wie wir eine Nachricht beenden]. Rückgabe und Lieferung: [Link zum Hilfeartikel]. Wörter, die wir vermeiden: [Liste]. Hauptperson und Vertretung: [Namen].
Kontextwechsel ohne falschen Tonfall
Bei mehreren Marken entstehen Fehler selten aus Unwissen. Sie entstehen, weil jemand gerade noch für eine andere Firma geschrieben hat und die Gewohnheit ins nächste Gespräch mitnimmt. Hilfreich ist ein kurzes Ritual vor der ersten Antwort nach einem Website-Wechsel. Es dauert wenige Sekunden und schützt vor einer Nachricht, die sich nicht zurücknehmen lässt.
- Der Website-Name im Panel passt zu der Marke, nach der der Kunde fragt.
- Das eingefügte Makro stammt aus dem Satz dieser Website.
- Termine, Preise und Bedingungen stammen aus den Regeln dieser Marke.
- Die Anrede passt zur Markenkarte.
- Jeder Link in der Antwort führt zur Domain derselben Marke.
Achte besonders auf Kunden, die in zwei deiner Shops kaufen. Fragt jemand in einem Shop nach einer Bestellung aus dem anderen, antworte im Kontext der Marke, in der gefragt wurde, und verweise auf den Kanal der anderen Marke. Vermische nicht beide Anliegen in einer Nachricht. Mehr zu Kunden, die an mehreren Stellen gleichzeitig schreiben, findest du im Leitfaden zu doppelten Kundenanfragen über mehrere Kanäle.
So richtest du es in Meetlead ein
In Meetlead legst du Marken als Websites in einem Workspace an. Jede Website hat eine eigene Kennung, eigene Domains und eine eigene Widget-Konfiguration einschließlich der Begrüßungstexte. Gespräche, Kunden, Analysen, Tags, Zeitpläne, Makros, Wissensdatenbank und Hilfeartikel sind pro Website getrennt. Tarif, Limits und Team gehören zum Workspace. Einen Überblick findest du auf der Seite Kunden und Team.
Eine Teameinladung legt Rolle und erlaubte Websites fest, und Chat-Bereitschaft sowie Zeitplan stellst du für jede Website separat ein. Im Panel sitzt der Umschalter für Workspace und Website in der Seitenleiste, und jeder Browser-Tab merkt sich seine eigene Auswahl, sodass du zwei Marken nebeneinander geöffnet haben kannst. Meetlead hat keinen gemeinsamen Posteingang für alle Websites: Du arbeitest immer im Kontext einer Website. Wie viele Websites und Domains möglich sind, hängt vom Tarif ab, und Kundenprofile werden nicht zwischen Websites zusammengeführt.
Ein Bericht für jede Website
Eine Gesamtzahl für alle Marken verdeckt Probleme. Bekommt eine Marke schnelle Antworten, während die andere bis zum nächsten Tag wartet, sieht der Durchschnitt ordentlich aus und niemand reagiert. Prüfe die Zahlen deshalb für jede Website getrennt: Anzahl der Gespräche, Zeit bis zur ersten Antwort, Fälle ohne verantwortliche Person und die häufigsten Themen.
Gleiche diese Zahlen einmal im Monat mit der Zuweisungsübersicht ab. Wächst eine Marke, während dieselbe Person sie weiterhin betreut, ist das ein Signal, die Zuweisungen zu ändern, nicht den Druck zu erhöhen. Eine Agentur kann einem Kunden einen Bericht nur über dessen Website geben, ohne Daten anderer Kunden. Notiere außerdem, welche Makros und Hilfeartikel eine Marke nach der Prüfung erhalten hat, damit der nächste Bericht zeigt, ob die Änderung gewirkt hat.
Fragen zum Kundenservice für mehrere Marken
Kann eine Person zwei Marken gleichzeitig betreuen? Ja, wenn sie Zugriff auf beide Websites hat und das Ritual zur Kontextprüfung einhält. Bei hohem Aufkommen ist es besser, pro Schicht eine Hauptmarke festzulegen und die zweite als Vertretung zu behandeln. Zwei offene Tabs mit verschiedenen Websites helfen, ersetzen aber nicht den Blick auf den Markennamen vor dem Senden.
Merken Kunden einer Marke, dass dasselbe Team sie betreut? Nicht zwingend. Kunden sehen Begrüßung, Namen und Gestaltung des Widgets der jeweiligen Website. In Meetlead gehört der öffentliche Alias eines Mitarbeiters zum Workspace und ist daher auf allen Websites gleich; wähle einen Namen, der zu jeder Marke passt. Verschweige aber keine Informationen, die Kunden kennen sollten, etwa mit welcher Firma sie einen Vertrag haben.
