Obsługa klienta kilku marek jednym zespołem jest częsta u właścicieli dwóch–pięciu sklepów i w agencjach, które prowadzą czat dla klientów. Ludzie są wspólni, ale każda marka ma własną ofertę, cennik, ton i obietnice. Najwięcej szkody robi nie wolna odpowiedź, tylko odpowiedź udzielona w imieniu niewłaściwej firmy: z cudzym regulaminem, cudzym terminem dostawy albo powitaniem z innej strony.
Ten poradnik dotyczy organizacji pracy: kiedy trzymać strony osobno, jak zapisać przypisania, co przygotować osobno dla każdej marki i jak przełączać się między nimi bez pomyłek. Nie omawiamy tu obsługi w kilku językach na jednej stronie; to osobny temat, opisany w poradniku o obsłudze klienta w kilku językach.
Osobne witryny czy jedna: kiedy rozdzielać marki
Zasada robocza: jeśli klient widzi dwie różne firmy, zespół też powinien je widzieć osobno. Osobna witryna w narzędziu oznacza własny widżet, własną historię rozmów i własne dane. Jedna wspólna witryna z działami ma sens wtedy, gdy marka jest jedna, a różnią się tylko linie produktów. Poniższa tabela pomaga podjąć tę decyzję dla każdej pary marek.
Przesuń tabelę w bok, aby zobaczyć wszystkie kolumny.
| Pytanie | Raczej osobna witryna | Raczej wspólna witryna |
|---|---|---|
| Czy klient zna obie marki jako jedną firmę? | Nie, to różne sklepy lub klienci agencji | Tak, to jedna firma z kilkoma ofertami |
| Czy regulaminy i ceny są różne? | Tak, inne zasady zwrotu i dostawy | Nie, zasady są wspólne |
| Kto ma widzieć rozmowy? | Tylko osoby przypisane do marki | Cały zespół |
| Czy potrzebujesz osobnego raportu? | Tak, np. dla klienta agencji | Wystarczy podział na działy |
| Czy ton odpowiedzi się różni? | Tak, inna forma i słownictwo | Nie, jeden ton dla całości |
Zendesk w opisie funkcji multibrand przypisuje każdemu zgłoszeniu markę i pozwala ograniczyć agentów do zgłoszeń marek, do których należą; funkcja jest dostępna w wybranych planach. Zendesk: About multibrand. Dokumentacja opisuje możliwości jednego produktu; nie dowodzi, że rozdzielenie marek jest zawsze lepsze od wspólnej skrzynki.
Jeśli przy okazji przenosisz marki z kilku narzędzi do jednego, najpierw sprawdź eksport historii i okres przejściowy według poradnika o tym, na co uważać przy zmianie systemu obsługi klienta. Decyzję o podziale witryn zapisz przed migracją, bo później trudniej ją odwrócić.
Kto obsługuje którą stronę
Wspólny zespół nie oznacza, że każdy odpowiada wszędzie. Fikcyjny przykład: właścicielka prowadzi sklep z herbatą i sklep z ceramiką, ma dwie osoby na czacie i jedną osobę od reklamacji. Bez zapisanej mapy obie osoby na czacie zaglądają do obu sklepów, a każda zakłada, że druga już odpisała. Mapa przypisań usuwa to założenie.
- Wypisz witryny i ich godziny.Dla każdej marki zapisz godziny obsługi i obiecany czas odpowiedzi. Marki mogą mieć różne godziny, nawet przy tych samych ludziach.
- Przypisz osobę główną i zastępcę.Każda witryna ma jedną osobę, która odpowiada za kolejkę w danej zmianie, oraz zastępcę na nieobecność.
- Nadaj dostęp tylko do potrzebnych witryn.Osoba od jednej marki nie musi widzieć rozmów drugiej. Mniejszy dostęp to mniej okazji do pomyłki.
- Sprawdź mapę po każdej zmianie składu.Nowa osoba, urlop albo nowa marka to moment, by przejrzeć przypisania, zanim klient trafi w lukę.
Wewnątrz jednej witryny dalej działa zwykły podział na działy i właściciela sprawy, opisany w poradniku o przypisywaniu zapytań klientów. Gdy marek jest dwie, a zespół liczy trzy osoby, zacznij od minimum z poradnika o obsłudze klienta w małej firmie i dopiero potem dokładaj kolejne ustawienia.
LiveAgent w swoim FAQ proponuje obsługę kilku marek z jednego konta przez osobne działy i osobne portale wiedzy dla każdej marki. LiveAgent FAQ. To opis jednego narzędzia, a nie badanie skuteczności; pokazuje jedynie, że sam dostawca przewiduje podział na marki.
Powitanie, makra i artykuły pomocy osobno dla każdej marki
Najczęstsza pomyłka przy wspólnym zespole to wspólne makra. Odpowiedź o zwrocie skopiowana z jednej marki do drugiej niesie cudzy termin, cudzy adres i cudzą formę zwracania się do klienta. Dlatego przygotuj osobny zestaw dla każdej witryny: powitanie w widżecie, makra najczęstszych odpowiedzi i artykuły pomocy z zasadami danej marki.
Nie kopiuj całych zestawów z jednej marki do drugiej. Zbuduj je od szkieletu, tak jak opisujemy w poradniku o szablonach odpowiedzi w obsłudze, i dopisz do każdej marki decyzję o tonie. Jeśli jedna marka mówi do klientów per ty, a druga per pan i pani, zapisz to wprost; pomoże w tym poradnik o formie zwracania się do klienta.
Marka: [nazwa]. Forma: per ty / per pan i pani. Powitanie: [pierwsze zdanie w widżecie]. Podpis: [jak kończymy wiadomość]. Zwroty i dostawa: [link do artykułu pomocy]. Słowa, których nie używamy: [lista]. Osoba główna i zastępca: [imiona].
Przełączanie kontekstu bez pomyłki tonu
Przy kilku markach błąd rzadko wynika z niewiedzy. Wynika z tego, że ktoś przed chwilą pisał w imieniu innej firmy i przeniósł nawyk do następnej rozmowy. Pomaga krótki rytuał przed pierwszą odpowiedzią po zmianie witryny. Zajmuje kilka sekund, a chroni przed wiadomością, której nie da się cofnąć.
- Nazwa witryny w panelu zgadza się z marką, o którą pyta klient.
- Makro, które wstawiasz, pochodzi z zestawu tej witryny.
- Termin, cena i warunki w odpowiedzi pochodzą z zasad tej marki.
- Forma zwracania się do klienta pasuje do karty marki.
- Link w odpowiedzi prowadzi do domeny tej samej marki.
Uważaj szczególnie na klienta, który kupuje w dwóch Twoich sklepach. Jeśli pyta w jednym o zamówienie z drugiego, odpowiedz w kontekście marki, w której pyta, i wskaż mu właściwy kanał drugiej marki. Nie łącz obu spraw w jednej wiadomości. Szerzej o kliencie piszącym w kilku miejscach naraz piszemy w poradniku o tej samej sprawie w kilku kanałach.
Jak to ustawić w Meetlead
W Meetlead marki ustawiasz jako witryny w jednej przestrzeni. Każda witryna ma własny identyfikator, domeny i konfigurację widżetu, w tym teksty powitania. Rozmowy, klienci, analityka, tagi, harmonogramy, makra, baza wiedzy i artykuły pomocy są izolowane per witryna. Plan, limity i zespół należą do przestrzeni. Opis znajdziesz na stronie Klienci i zespół.
Zaproszenie do zespołu określa rolę i dozwolone witryny, a gotowość do obsługi czatów i harmonogram ustawia się osobno dla każdej witryny. W panelu przełącznik przestrzeni i witryny jest w menu bocznym, a każda karta przeglądarki pamięta własny wybór, więc możesz mieć dwie marki otwarte obok siebie. Meetlead nie ma wspólnej skrzynki wszystkich witryn: pracujesz zawsze w kontekście jednej z nich. Liczba witryn i domen zależy od planu, a profil klienta nie jest łączony między witrynami.
Raport osobno dla każdej witryny
Wspólny wynik dla wszystkich marek ukrywa problemy. Jeśli jedna marka ma szybkie odpowiedzi, a druga czeka do następnego dnia, średnia wygląda przyzwoicie i nikt nie reaguje. Przeglądaj liczby osobno dla każdej witryny: liczbę rozmów, czas pierwszej odpowiedzi, sprawy bez właściciela i najczęstsze tematy.
Raz w miesiącu zestaw te liczby z mapą przypisań. Jeśli jedna marka rośnie, a obsługuje ją ta sama osoba co wcześniej, to sygnał do zmiany przypisań, nie do dodatkowej presji. Agencja może przekazać klientowi raport tylko jego witryny, bez danych innych klientów. Zapisz też, które makra i artykuły pomocy dana marka dostała po przeglądzie, aby kolejny raport pokazał, czy zmiana pomogła.
Pytania o obsługę kilku marek
Czy jedna osoba może obsługiwać dwie marki jednocześnie? Tak, jeśli ma dostęp do obu witryn i stosuje rytuał sprawdzania kontekstu. Przy dużym ruchu lepiej wyznaczyć markę główną na daną zmianę, a drugą traktować jako zastępstwo. Dwie otwarte karty z różnymi witrynami pomagają, ale nie zastąpią sprawdzenia nazwy marki przed wysłaniem.
Czy klienci jednej marki zobaczą, że obsługuje ich ten sam zespół? Nie muszą. Klient widzi powitanie, nazwę i wygląd widżetu danej witryny. W Meetlead publiczny alias konsultanta należy do przestrzeni, więc jest taki sam na wszystkich witrynach; wybierz nazwę, która pasuje do każdej marki. Nie ukrywaj jednak informacji, które klient powinien znać, na przykład tego, która firma jest stroną umowy.
