Cele obsługi klienta na nowy rok najłatwiej ustalić w grudniu, kiedy masz przed sobą pełny rok danych i świeżą pamięć o tym, co poszło źle. W małym zespole cel nie może być życzeniem w rodzaju „odpowiadamy szybciej” ani kopią liczb dużego call center. Ma wynikać z punktu startu, mieścić się w czasie, którym zespół naprawdę dysponuje, i mieć osobę, która co kwartał sprawdzi postęp.
Ten poradnik prowadzi przez cały proces: od zebrania danych bazowych, przez wybór najwyżej czterech celów, po kwartalne punkty kontrolne. Comiesięczne liczby opisuje poradnik o raporcie z obsługi klienta; tutaj korzystasz z nich, żeby zdecydować, co zmienić w kolejnym roku.
Cele obsługi klienta zaczynają się od zeszłorocznych danych
Zanim zapiszesz pierwszy cel, zbierz pięć informacji o mijającym roku. Nie potrzebujesz pełnego przeglądu wszystkich wskaźników, tylko liczb, od których będziesz mierzyć zmianę. Każdą zapisz z zakresem dat i sposobem liczenia, bo za rok porównasz się właśnie z tą wartością.
Przesuń tabelę w bok, aby zobaczyć wszystkie kolumny.
| Dana bazowa | Jak ją zapisać | Do czego posłuży |
|---|---|---|
| Czas pierwszej odpowiedzi | Mediana i najdłuższe przypadki w godzinach pracy | Realny poziom obietnicy czasu |
| Zaległości na koniec miesiąca | Liczba otwartych spraw i najstarsza z nich | Ocena, czy zespół nadąża |
| Najczęstsze tagi | Pięć powodów kontaktu z największą liczbą użyć | Wybór spraw do ograniczenia u źródła |
| Tygodnie szczytu | Tygodnie z największą liczbą rozmów | Planowanie terminów i zastępstw |
| Wiadomości po godzinach | Udział zapytań spoza godzin pracy | Decyzja o porannej kolejce lub dyżurze |
Tagi są przydatne tylko wtedy, gdy przez cały rok znaczyły to samo. Jeżeli kategorie zmieniały się co kwartał, najpierw je uporządkuj według poradnika o tagowaniu rozmów i zgłoszeń, a dopiero potem licz udziały. Tygodnie szczytu zaznacz w kalendarzu, ale nie wyciągaj z nich wniosków o trendzie bez porównania z sezonowością ruchu i zapytań.
Najwyżej cztery cele dopasowane do pojemności zespołu
Każdy cel kosztuje czas: trzeba przygotować zmianę, wdrożyć ją i co kwartał sprawdzić wynik. W trzyosobowym zespole, który odpowiada też na telefony i pakuje zamówienia, cztery cele to górna granica, a często wystarczą trzy. Policz, ile godzin w tygodniu zostaje po bieżącej obsłudze w zwykłym tygodniu, a nie w najspokojniejszym. Cel, który wymaga więcej, zostanie odłożony przy pierwszym szczycie.
Wybieraj cele z różnych obszarów: jeden o czasie, jeden o jakości rozwiązania, jeden o ograniczeniu powtarzalnych pytań. Dwa cele dotyczące tego samego wskaźnika zwykle konkurują ze sobą. Szybsza pierwsza odpowiedź i mniej powtórnych kontaktów mogą ciągnąć w przeciwne strony, jeśli zespół zacznie odpisywać krótko, byle szybko. Zapisz więc przy każdym celu, czego nie wolno pogorszyć w trakcie jego realizacji.
Przykłady celów, które mały zespół zmierzy
Poniższe przykłady dotyczą fikcyjnego sklepu z herbatą prowadzonego przez trzy osoby. Wartości docelowe są ilustracją sposobu zapisu, a nie rekomendacją. U ciebie liczby wynikną z danych bazowych z poprzedniej sekcji.
Przesuń tabelę w bok, aby zobaczyć wszystkie kolumny.
| Cel | Jak go mierzyć | Punkt startu i cel (fikcyjne) |
|---|---|---|
| Mniej powtórnych kontaktów w tej samej sprawie | Odsetek klientów, którzy wracają z tym samym tematem w ciągu 7 dni | Z 18% do 12% do końca roku |
| Brak zapytań po godzinach bez odpowiedzi do południa | Wiadomości z wieczoru i weekendu bez odpowiedzi człowieka do 12:00 następnego dnia roboczego | Z kilku tygodniowo do zera w zwykłym tygodniu |
| Pokrycie najczęstszych pytań artykułami pomocy | Ile z pięciu największych tagów ma aktualny artykuł z głosami „pomogło” | Z 1 do 5 do końca drugiego kwartału |
| Zaległości pod kontrolą po szczycie | Brak otwartych spraw starszych niż 3 dni robocze po tygodniu szczytu | Z 9 dni do 3 dni w grudniu |
Przy powtórnych kontaktach najpierw ustal, co uznajesz za tę samą sprawę i jakie okno czasu przyjmujesz; definicje wyjaśnia poradnik o rozwiązaniu sprawy przy pierwszym kontakcie. Cel dotyczący wiadomości po godzinach dobrze łączy się z jasnym komunikatem w widżecie, opisanym w poradniku o kontakcie poza godzinami pracy. Gdy zaległości już narosły, plan ich odrobienia znajdziesz w tekście o backlogu zgłoszeń.
Help Scout zaleca cele zgodne z zasadą SMART i ostrzega przed nierealnymi wartościami, takimi jak 100% zadowolenia. Help Scout: customer service goals. Artykuł podaje przykłady celów, ale nie ogranicza ich liczby ani nie pokazuje, jak wyprowadzić je z własnych danych; limit czterech celów i kwartalny przegląd to nasza propozycja.
Kwartalne punkty kontrolne zamiast oceny w grudniu
Cel sprawdzany raz w roku jest oceniany wtedy, gdy nic już nie da się zmienić. Rozpisz go na cztery kwartały i zdecyduj, co ma być gotowe na koniec każdego z nich. Pierwszy kwartał zwykle służy przygotowaniu: definicji, tagów i pierwszych zmian w procesie.
- Pierwszy kwartał: definicja i start.Zapisz sposób pomiaru, sprawdź go na kilkunastu sprawach i wprowadź pierwszą zmianę, na przykład nowy artykuł pomocy dla największego tagu.
- Drugi kwartał: pierwszy pomiar.Porównaj wynik z punktem startu w tym samym zakresie dni roboczych. Jeśli zmiana nie działa, zmień działanie, a nie definicję celu.
- Trzeci kwartał: korekta przed szczytem.Sprawdź, czy cel przetrwa najbardziej obciążone tygodnie. Zaplanuj zastępstwa i odłóż to, czego zespół nie zdąży przygotować.
- Czwarty kwartał: wynik i wnioski.Zapisz osiągniętą wartość, przyczyny odchyleń i decyzję: kontynuować cel, zmienić go albo zamknąć jako zrealizowany.
Przegląd kwartalny powinien trwać krótko. Właściciel celu przynosi jedną liczbę, jedno zdanie o przyczynie zmiany i jedną propozycję na kolejny kwartał. Jeżeli w trakcie roku zmieniły się godziny pracy lub skład zespołu, odnotuj to przy wyniku, bo inaczej porównasz dwa różne okresy.
Właściciel i karta celu na jednej stronie
Każdy cel potrzebuje jednej osoby, która pilnuje pomiaru i przygotowuje przegląd. Nie oznacza to, że sama wykonuje całą pracę. Właściciel celu „pokrycie pytań artykułami” zbiera tematy i terminy, a artykuły mogą pisać różne osoby. Zapisz cel na karcie, którą zespół zobaczy przy każdym przeglądzie.
Cel: brak zapytań po godzinach bez odpowiedzi do 12:00 następnego dnia roboczego. Pomiar: wiadomości z wieczoru i weekendu, pierwsza odpowiedź człowieka, godziny pracy. Punkt startu: [wartość z zeszłego roku]. Cel na koniec roku: [wartość]. Nie pogarszamy: odsetka powtórnych kontaktów. Właściciel: [imię]. Przeglądy: koniec marca, czerwca, września i grudnia.
Cel czasu odpowiedzi musi być spójny z tym, co obiecujesz klientom. Jeżeli wymaga zmiany obietnicy, najpierw ją zaktualizuj według poradnika o SLA w obsłudze klienta, a zasady pracy zespołu dopisz do standardów obsługi klienta. Cel mówi, dokąd zmierzasz w tym roku; standard opisuje, jak zespół pracuje na co dzień.
Cele procesu to nie ocena pracowników
Cele z tego poradnika dotyczą procesu: kolejki, wiedzy, godzin pracy i podziału zadań. Gdy zamienisz je w indywidualne normy, zespół zacznie poprawiać liczbę zamiast sprawy. Operator rozliczany z czasu odpowiedzi może wysyłać krótkie wiadomości bez treści, a rozliczany z liczby zamkniętych rozmów może zamykać je za wcześnie. Wynik celu omawiaj na spotkaniu zespołu, a nie w rozmowie oceniającej jedną osobę.
W streszczeniu 14 zasad Deminga Instytut Wytwarzania Uniwersytetu Cambridge wymienia zastąpienie zarządzania przez cele i liczbowe normy przywództwem oraz usunięcie rocznych ocen, które odbierają ludziom dumę z pracy. IfM Cambridge: Deming's 14 points. Źródło nie dotyczy wprost obsługi klienta i nie zabrania mierzenia procesu; rozdzielenie celów zespołu od ocen ludzi to nasz wniosek.
Jakość pracy poszczególnych osób sprawdzaj osobno, na próbce rozmów, według stałych kryteriów z karty oceny obsługi klienta. Indywidualne cele rozwojowe, takie jak nauka obsługi nowego kanału, mają sens, ale nie powinny być fragmentem celu zespołowego.
Skąd wziąć dane bazowe w Meetlead
W Analityce Meetlead raport cykli pierwszej i kolejnej odpowiedzi uwzględnia godziny pracy i pokazuje próbę objętą pomiarem SLA. Formalna polityka SLA pozwala zapisać cel pierwszej odpowiedzi i rozwiązania ze strefą czasową i grafikiem pracy. Katalog tagów pokazuje licznik użyć każdego tagu, a skrzynka pozwala filtrować rozmowy czekające na odpowiedź i sortować je według najdłuższego oczekiwania.
Artykuły pomocy w widżecie zbierają głosy „czy pomogło”, które przydają się przy celu pokrycia pytań. Dane wyeksportujesz do CSV lub XLSX, a zapisany raport możesz wysyłać cyklicznie przed każdym przeglądem kwartalnym. Meetlead nie liczy za ciebie postępu celów rocznych; kartę celu prowadzisz we własnym dokumencie, a panel dostarcza liczby.
Pytania o cele obsługi klienta
Co zrobić, gdy nie mam danych z zeszłego roku? Ustal cel na pierwszy kwartał jako pomiar: zbierz trzy miesiące danych w stałych definicjach i dopiero wtedy wpisz wartości docelowe. Cel ustalony bez punktu startu łatwo okazuje się zbyt łatwy albo niemożliwy.
Czy cele trzeba zmieniać w trakcie roku? Definicji nie zmieniaj, bo stracisz porównanie. Wartość docelową możesz skorygować w kwartalnym przeglądzie, jeśli zmieniła się obsada lub zakres usług. Zapisz wtedy powód i datę zmiany na karcie celu.
