Nieodebrane połączenia od klientów: jak przestać tracić zapytania

Nieodebrane połączenia od klientów rzadko wynikają z lenistwa. Częściej z tego, że osoba odbierająca telefon w tej samej chwili kładzie płytki, prowadzi auto albo stoi przy kliencie. Klient słyszy sygnał, potem pocztę głosową, rozłącza się i dzwoni do następnej firmy z wyników wyszukiwania. Po twojej stronie zostaje numer bez imienia, tematu i informacji, czy sprawa była pilna.

Ten poradnik nie zachęca do zdjęcia numeru ze strony. Pokazuje, jak w tydzień ustalić, kiedy telefony przepadają, które sprawy mogą przejść na kanał, który poczeka, i jak zbudować krótką rutynę oddzwaniania między zleceniami. Na końcu znajdziesz sposób, by po miesiącu sprawdzić, czy problem faktycznie maleje.

Kiedy i dlaczego telefony przepadają

Nieodebrane połączenia nie rozkładają się równo w ciągu dnia. Skupiają się w kilku momentach, które w małej firmie usługowej powtarzają się co tydzień. Każdy z nich ma inną przyczynę i wymaga innego rozwiązania, dlatego jedna ogólna rada typu „odbieraj częściej” niczego nie zmienia.

↔ Przesuń tabelę w bok, aby zobaczyć wszystkie kolumny.

Fikcyjny przykład: jednoosobowa firma hydrauliczna odbiera telefon rano przed wyjazdem i po powrocie, a między 9:00 a 15:00 jest na budowie. Każde połączenie z tych godzin trafia na pocztę głosową, choć według jej notatek właśnie wtedy dzwoni najwięcej nowych klientów. Problemem nie jest liczba telefonów, tylko to, że przychodzą w złym oknie.

Tydzień notatek zamiast przeczucia

Zanim cokolwiek zmienisz, przez tydzień zapisuj każde nieodebrane połączenie. Wystarczy historia połączeń w telefonie lub billing operatora i zwykła tabela. W poradniku o kontakcie w firmie usługowej opisujemy, dlaczego taki tydzień jest pierwszym krokiem przed wyborem kanału; tutaj interesuje nas dokładniejszy obraz: godzina, oddzwonienie i jego wynik.

• Dzień tygodnia i godzina nieodebranego połączenia.
• Czy numer jest nowy, czy należy do stałego klienta.
• Czy dzwoniący zostawił wiadomość na poczcie głosowej.
• Po ilu godzinach ktoś oddzwonił i czy połączenie się udało.
• Czym skończyła się sprawa: zlecenie, wycena, pomyłka albo klient już kogoś znalazł.

Ostatnia kolumna mówi najwięcej. Jeśli „już kogoś znalazłem” powtarza się przy oddzwonieniach po kilku godzinach, wiesz, że liczy się czas reakcji, a nie sama liczba odebranych telefonów. Statystyki z wizytówki w mapach czy ze strony traktuj ostrożnie, bo pokazują zamiar kontaktu, a nie przebieg rozmowy. Szczegóły opisujemy w tekście o kliknięciach w numer telefonu.

Pomoc Profilu Firmy w Google definiuje metrykę połączeń jako liczbę kliknięć przycisku połączenia w profilu. Nie mówi ona, ile z tych połączeń firma odebrała ani czy klient w ogóle wybrał numer.

Co przenieść na kanały, które poczekają

Kanał asynchroniczny ma jedną zaletę, której telefon nie ma: zapytanie zostaje i czeka, aż skończysz pracę. Nie trzeba przenosić wszystkiego. Wystarczy, że niepilne sprawy z najgorszych godzin dostaną drugą drogę, a numer telefonu dalej będzie widoczny dla awarii. W warsztacie samochodowym wiele niepilnych telefonów to pytania o gotowość auta, które uprzedzisz, podając klientowi status naprawy i godzinę kolejnej informacji.

Najbliżej telefonu jest prośba o oddzwonienie z wyborem godziny: klient zostawia numer i temat, a ty dzwonisz w przerwie, którą sam wskazałeś w grafiku. Jak działa taki mechanizm i co musi się dziać po stronie firmy, opisujemy w poradniku o callbacku na stronie. Dla pytań o cenę lepszy bywa czat albo formularz offline, bo klient może opisać sprawę dokładniej niż na poczcie głosowej.

Trzecia opcja to rozmowa głosowa z przeglądarki: klient łączy się z twoim zespołem przez stronę, bez wybierania numeru. To nie jest linia telefoniczna i nie odbierze połączeń na twój numer komórkowy, ale bywa wygodna przy biurku. Przed uruchomieniem przejdź test z artykułu o rozmowach głosowych w przeglądarce. W obsłudze klienta Meetlead czat, formularz offline i prośba o oddzwonienie mogą tworzyć zgłoszenia na wspólnej liście zespołu.

Trzy informacje, które zastępują pierwszą rozmowę

Oddzwonienie trwa krócej, gdy już wiesz, o co chodzi. Zbieraj trzy rzeczy: rodzaj usługi, miejsce wykonania i pilność. W prośbie o oddzwonienie listę tematów możesz ułożyć tak, by od razu rozróżniała awarię, wycenę i umówienie terminu. Formularz prośby nie ma pola na opis, więc adres i szczegóły lepiej zebrać czatem albo formularzem offline. Jeśli zlecenie zaczyna się od oględzin, przyda się poradnik o rezerwacjach online w rzemiośle.

Takie powitanie zmienia rozłączenie w informację. Klient wie, kiedy możesz oddzwonić, ma drogę na stronie i jasny sposób zgłoszenia pilnej sprawy. Godziny w komunikacie muszą zgadzać się z tym, co faktycznie robisz; obietnica bez pokrycia jest gorsza niż jej brak.

Rutyna oddzwaniania między zleceniami

Oddzwanianie „kiedy znajdę chwilę” nie działa, bo chwila nigdy nie przychodzi. Lepiej wyznaczyć stałe okna, nawet krótkie, i trzymać się tej samej kolejności.

1. Wyznacz dwa lub trzy okna.Na przykład przed pierwszym zleceniem, w przerwie obiadowej i po powrocie. Te same godziny wpisz do grafiku dostępności i do powitania poczty głosowej.
2. Zacznij od pilnych i umówionych.Najpierw awarie, potem prośby z wybraną godziną, na końcu numery bez wiadomości. Klient, który wybrał termin, czeka na telefon właśnie wtedy.
3. Jedna osoba na jedną sprawę.W zespole ktoś przejmuje prośbę, zanim zadzwoni, aby klient nie odebrał dwóch telefonów z tej samej firmy.
4. Zamknij sprawę z wynikiem.Zapisz, czy rozmowa się odbyła, czy trzeba spróbować ponownie. Status „oddzwoniono” bez wyniku niczego nie mówi następnej osobie.

W aplikacji mobilnej Meetlead prośba o kontakt może odezwać się na telefonach zespołu, a przejęcie jej przez jedną osobę wycisza pozostałe urządzenia. Możesz też ustawić przypomnienie o oddzwonieniu, a aplikacja wyśle alert, gdy zbliża się termin wybrany przez klienta. Ile prób podjąć, gdy klient nie odbiera, to osobny temat: opisujemy go w poradniku o oddzwanianiu do leadów.

Jak sprawdzić, czy problem maleje

Po miesiącu powtórz tydzień notatek i porównaj go z pierwszym. Patrz na trzy liczby: nieodebrane połączenia w godzinach pracy, odsetek tych, do których oddzwoniono tego samego dnia, oraz sprawy zakończone odpowiedzią „już kogoś mam”. Do tego dodaj prośby o kontakt i wiadomości offline, które przyszły w miejsce telefonów.

Jeśli nieodebranych telefonów jest mniej, a próśb o kontakt przybyło, część klientów wybrała drugą drogę. Jeżeli obie liczby spadły, sprawdź, czy przycisk na stronie jest widoczny na telefonie. Bieżącą liczbę oczekujących próśb pokazuje analityka na żywo w Meetlead, więc zaległości widać jeszcze tego samego dnia. Wieczorne i weekendowe zapytania mają własną dynamikę, opisaną w poradniku o kontakcie poza godzinami pracy.

Pytania o nieodebrane połączenia

Czy powinienem usunąć numer telefonu ze strony, żeby klienci pisali? Nie. Przy awariach i pilnych sprawach telefon zostaje najważniejszym kanałem. Chodzi o to, by niepilne sprawy z godzin, w których nie możesz odebrać, miały drugą drogę, która zostawi temat i numer zamiast pustego połączenia.

Czy Meetlead odbierze połączenia na mój numer komórkowy? Nie. Meetlead nie jest centralą telefoniczną i nie przejmuje połączeń GSM ani stacjonarnych. Daje kanały na stronie: prośbę o oddzwonienie z wyborem godziny, czat, formularz offline i rozmowę głosową z przeglądarki. Na sam telefon nadal odpowiadasz ty, tyle że rzadziej w złym momencie.