Dobre powitanie na czacie nie brzmi tak samo na każdej podstronie. Nawiązuje do miejsca, w którym jest odwiedzający, uczciwie mówi, kiedy przyjdzie odpowiedź, i podsuwa jedno konkretne pytanie. Poniżej znajdziesz przykłady powitań na czacie dla czterech typów stron, wersje online i offline oraz sposób, by sprawdzić, który wariant naprawdę zaczyna rozmowy.
Ten poradnik dotyczy pierwszego zdania, zanim klient cokolwiek napisze. Co pokazać, gdy wiadomość już wysłano i klient czeka, opisujemy w tekście o tym, co napisać klientowi czekającemu na czacie. O dane zbierane przed rozmową pytamy osobno w poradniku o formularzu przed czatem.
Co ma zrobić powitanie na czacie
Powitanie ma jedno zadanie: ułatwić napisanie pierwszej wiadomości. Odwiedzający nie wie, czy po drugiej stronie jest człowiek, czy jego pytanie nie jest zbyt proste i ile poczeka. Ogólne „Cześć, w czym mogę pomóc?” nie rozwiewa żadnej z tych wątpliwości. Lepiej działa zdanie, które nazywa typową sprawę na tej stronie i pokazuje, jak krótko można ją opisać.
Najprostszy test: czy klient może odpowiedzieć na powitanie jednym zdaniem? „Podaj model roweru, a sprawdzimy, czy ten bagażnik pasuje” daje mu gotowy początek. „Masz pytania? Jesteśmy tu dla ciebie” wymaga, żeby sam wymyślił, od czego zacząć.
- Nawiązuje do strony, na której klient jest teraz.
- Podsuwa jedno konkretne pytanie albo informację, którą warto podać.
- Mówi prawdę o tym, kto odpisuje i kiedy.
- Mieści się w dwóch krótkich zdaniach na ekranie telefonu.
- Nie pokazuje, że firma obserwuje ruchy klienta na stronie.
Przykłady powitań według typu strony
Poniższe teksty napisaliśmy dla fikcyjnego sklepu rowerowego z serwisem, w którym rezerwuje się terminy. Zamień przykłady na własne, ale zachowaj układ: kontekst strony i konkretna podpowiedź.
Przesuń tabelę w bok, aby zobaczyć wszystkie kolumny.
| Typ strony | Przykład powitania | Co ułatwia klientowi |
|---|---|---|
| Strona produktu | „Zastanawiasz się nad rozmiarem ramy? Napisz swój wzrost, podpowiemy.” | Podaje gotowe dane do pierwszej wiadomości |
| Cennik | „Nie wiesz, który pakiet serwisu wybrać? Opisz rower i usterkę, wskażemy wariant.” | Zamienia porównanie w jedno pytanie |
| Rezerwacja | „Szukasz terminu przeglądu? Napisz, który dzień ci pasuje, sprawdzimy grafik.” | Prowadzi od razu do konkretnego terminu |
| Pomoc przy zamówieniu | „Pytanie o zamówienie? Dopisz jego numer, wtedy sprawdzimy szybciej.” | Zbiera potrzebną informację bez formularza |
Na stronie zamówienia powitanie trafia zwykle do osoby z problemem, a nie z pytaniem zakupowym. Dlatego prosi o numer zamówienia i nie obiecuje rozwiązania, zanim ktoś sprawdzi sprawę. Na cenniku jest odwrotnie: klient porównuje warianty, więc powitanie proponuje pomoc w wyborze, a nie rabat. Jak odpowiadać, gdy ktoś od razu pyta o kwotę bez szczegółów, opisujemy w poradniku o pytaniu o cenę na czacie.
W Meetlead tekst ekranu startowego i pustego okna czatu ustawiasz w Widget Studio, w sekcjach Start i Czat, osobno dla polskiego, angielskiego i niemieckiego. Te pola są wspólne dla całego widgetu, więc wersja zależna od podstrony wymaga reguły automatyzacji opisanej niżej. Zanim wpiszesz teksty, ustal, czy zwracasz się do klientów per ty czy per pan, bo powitanie wyznacza formę całej rozmowy.
Wersja online i offline tego samego powitania
Powitanie, które zaprasza do rozmowy, musi zmieniać się razem z dostępnością zespołu. W godzinach pracy zachęca do pytania, a poza nimi mówi, kiedy ktoś przeczyta wiadomość, i nie udaje, że ktoś siedzi przy czacie.
Napisz, czego szukasz. Odpowiemy w tym oknie. Jeśli pytasz o zamówienie, dodaj jego numer, a od razu sprawdzimy, na jakim jest etapie.
Teraz nikogo z nas nie ma przy czacie. Zostaw pytanie i adres e-mail, odpowiemy w najbliższy dzień roboczy przed południem. Jeśli pytasz o zamówienie, dopisz jego numer.
W Meetlead widget przechodzi w tryb offline, gdy żaden operator nie jest dostępny według grafiku i połączenia z panelem. Teksty tego trybu, w tym obietnicę czasu odpowiedzi, ustawiasz w sekcji Tryb offline. Co jeszcze zaproponować klientowi w nocy i w weekend, opisujemy w poradniku o wiadomości poza godzinami pracy.
Uczciwy czas odpowiedzi zamiast „odpowiadamy natychmiast”
Obietnica czasu w powitaniu najłatwiej rozczarowuje. Bezpieczniej podać to, czego zespół faktycznie pilnuje: godziny dyżuru na czacie i termin odpowiedzi na wiadomość zostawioną poza nimi. Jeśli chcesz podać liczbę minut, oprzyj ją na zmierzonym czasie, a nie na celu; metodę opisujemy w artykule o czasie pierwszej odpowiedzi na czacie.
W badaniu czatów obsługi klienta Nielsen Norman Group (Raluca Budiu, 2019) zaleca, by przy czacie dostępnym tylko w części dnia jasno podawać godziny jego działania, a rozmowę zaczynać bez zbędnych uprzejmości w stylu „jak się masz”. Nielsen Norman Group. To wytyczne z badań użyteczności, a nie pomiar wpływu konkretnego powitania na liczbę rozmów.
To samo dotyczy tego, kto odpowiada. Jeśli pierwsze odpowiedzi daje asystent AI, powitanie nie powinno sugerować człowieka imieniem i zdjęciem. Jak opisać to prosto, pokazujemy w poradniku o oznaczeniu chatbota AI.
Powitanie statyczne czy proaktywne po zachowaniu
Powitanie statyczne widzi każdy, kto otworzy czat. Nie przerywa czytania, ale z natury jest ogólne. Powitanie proaktywne pojawia się samo, gdy odwiedzający spełni warunek, na przykład spędzi określony czas na stronie albo przewinie ją do cen. Można je dopasować do podstrony, lecz źle wybrany moment wygląda jak zaczepka.
Przesuń tabelę w bok, aby zobaczyć wszystkie kolumny.
| Cecha | Statyczne | Proaktywne |
|---|---|---|
| Kiedy je widać | Po otwarciu czatu | Po spełnieniu warunku reguły |
| Dopasowanie do strony | Jedna treść dla całego widgetu | Osobna treść dla wybranego adresu |
| Główne ryzyko | Zbyt ogólny tekst | Przerwanie czytania i zbyt częste wyświetlenia |
| Od czego zacząć | Cała witryna | Cennik, rezerwacja albo strona zamówienia |
W Meetlead powitanie proaktywne to akcja wiadomości proaktywnej w Automatyzacjach, uruchamiana na przykład wejściem na adres, czasem na stronie albo głębokością przewijania. Warunek statusu czatu pozwala pominąć osoby, które już rozmawiają. Reguła ma jedną treść, więc dla wersji angielskiej i niemieckiej tworzysz osobne reguły z warunkiem języka. Lżejszą formą jest dymek zaczepki nad przyciskiem czatu, z opóźnieniem i opcją pokazania tylko raz.
Dobór sygnału i limity wyświetleń rozpisujemy w poradniku o automatyzacji live chatu. Jeśli kusi cię okno na środku ekranu zamiast wiadomości z boku, najpierw sprawdź koszt opisany w tekście o oknach wyskakujących na stronie.
Jak porównać warianty powitania
Liczba wyświetleń powitania nie mówi nic o jego jakości. Licz rozpoczęte rozmowy, czyli takie, w których odwiedzający napisał pierwszą wiadomość, i sprawdzaj, czy są to prawdziwe pytania, a nie samo „ok” albo „cześć”. Meetlead nie ma wbudowanego testu A/B dla powitań, więc porównanie trzeba zaplanować ręcznie.
- Wybierz jedną stronę.Porównuj warianty na tej samej podstronie, na przykład na cenniku. Na różnych stronach klienci szukają czego innego, więc porównanie między nimi zafałszuje wynik.
- Zmieniaj jeden element.Wariant A pyta ogólnie, wariant B podsuwa konkretną informację do podania. Nie zmieniaj w tym czasie warunku ani opóźnienia reguły.
- Ustal równe okresy.Uruchom wariant A na przykład na dwa pełne tygodnie, potem wariant B na kolejne dwa, przy tym samym grafiku dyżurów. Zapisz daty zmian.
- Policz rozmowy, nie wyświetlenia.Zestaw liczbę wykonań reguły z raportu automatyzacji z liczbą rozmów rozpoczętych w tym samym okresie. W rozmowach sprawdź, z której strony pisał klient.
- Przeczytaj pierwsze wiadomości.Przejrzyj próbkę rozmów z obu okresów. Wariant, który daje mniej rozmów, ale więcej konkretnych pytań, może być lepszy dla zespołu.
W Meetlead samo wyświetlenie powitania, także automatycznego, nie tworzy rozmowy w skrzynce. Rozmowa pojawia się dopiero po wiadomości klienta albo ręcznej wiadomości operatora, więc lista rozmów nie rośnie tylko dlatego, że reguła częściej się uruchamia. Przy kilku rozmowach tygodniowo różnica dwóch czy trzech to przypadek, więc wydłuż okres albo oceniaj głównie treść pytań.
Pytania o powitanie na czacie
Czy powitanie powinno pytać o imię? Zwykle nie. Prośba o dane przed pierwszym zdaniem klienta podnosi próg wejścia, a imię rzadko jest potrzebne do odpowiedzi. Jeśli zespół musi znać adres e-mail, na przykład żeby odpisać poza godzinami pracy, poproś o niego w trybie offline albo w krótkim formularzu przed rozmową i wyjaśnij, do czego posłuży.
Ile powitań proaktywnych może zobaczyć jedna osoba? Najlepiej jedno podczas wizyty. Jeśli klient je zignorował, kolejne na następnej podstronie rzadko pomaga, a częściej irytuje. Ustal priorytety i warunki reguł tak, żeby najbardziej konkretne powitanie pojawiało się tam, gdzie klienci najczęściej przychodzą z konkretną sprawą, a pozostałe nie konkurowały z nim o uwagę.
