Formularz przed czatem to kilka pól, które klient widzi po otwarciu okna, zanim napisze pierwszą wiadomość. Pomaga, gdy każde pole rozwiązuje konkretny problem zespołu: kieruje sprawę do właściwej osoby, pozwala odpowiedzieć, gdy klient zamknie kartę, albo oszczędza operatorowi pierwszego pytania. Szkodzi, gdy zamienia szybkie pytanie w rejestrację. Klient otworzył czat, bo chciał coś ustalić teraz, a nie wypełniać ankietę.
Ten poradnik przechodzi przez decyzję pole po polu: co wymagać, co zostawić opcjonalne, kiedy formularz pominąć i jak sprawdzić, ile rozmów kosztuje. Liczbę pól w zwykłym formularzu na stronie omawiamy osobno w poradniku o formularzu kontaktowym. Pre-chat rządzi się podobną zasadą, ale działa w innym momencie: klient jeszcze nie zadał pytania i nie wie, czy ktoś mu odpowie.
Formularz przed czatem: każde pole odpowiada na pytanie zespołu
Zanim dodasz pole, zapisz pytanie operacyjne, na które ma odpowiedzieć. Jeśli nikt w zespole nie zmieni zachowania na podstawie wpisanej wartości, pole jest zbędne. Imię nie kieruje rozmowy, ale ułatwia naturalny ton. E-mail ma sens, gdy naprawdę odpisujesz po wyjściu klienta ze strony. Nazwa firmy pomaga w sprzedaży B2B, a w sklepie z akcesoriami zwykle tylko wydłuża formularz.
Przesuń tabelę w bok, aby zobaczyć wszystkie kolumny.
| Pole | Pytanie operacyjne | Kiedy wymagać | Kiedy odpuścić |
|---|---|---|---|
| Imię | Jak zwrócić się do klienta? | Rzadko; zwykle wystarcza opcjonalne | Gdy rozmowy są krótkie i anonimowe |
| Jak odpowiedzieć, gdy klient wyjdzie? | Gdy dyżur bywa przerywany i odpisujesz później | Gdy operator odpowiada w ciągu kilku minut | |
| Firma | Czy to klient biznesowy i kto prowadzi konto? | Przy obsłudze istniejących klientów B2B | W sprzedaży detalicznej i usługach dla osób prywatnych |
| Wybór działu | Kto ma odpisać jako pierwszy? | Gdy działy mają różne osoby i godziny | Gdy wszystkie rozmowy obsługuje ten sam zespół |
Pytań kwalifikacyjnych, takich jak budżet czy termin wdrożenia, nie przenoś do pre-chatu: należą do rozmowy, a ich kolejność opisujemy w poradniku o kwalifikacji leadów na stronie. Formularz ma uruchomić rozmowę, a nie ją zastąpić.
Wymagane, opcjonalne czy ukryte
Pole wymagane jest warunkiem rozpoczęcia rozmowy. Dlatego wymagaj tylko tego, bez czego zespół realnie nie wykona pracy, najczęściej kontaktu zwrotnego przy nieregularnym dyżurze. Opcjonalne pole zbiera dane od osób, które chcą je podać, i nie zatrzymuje pozostałych. Ukryte pole to uczciwa decyzja, że dana informacja nie jest teraz potrzebna, choć dashboard wyglądałby z nią pełniej.
Dokumentacja LiveChat ostrzega, że im więcej pól wymaganych, tym mniejsza szansa na rozmowę, i jako typowy zestaw wskazuje imię, e-mail i krótki opis sprawy. To rada dostawcy, a nie wynik badania dla twojej branży. LiveChat Help Center.
Pole „Opisz swoją sprawę” w pre-chacie zwykle dubluje pierwszą wiadomość. Lepiej zostawić klientowi miejsce na pytanie w samym czacie i dobrze napisać zdanie nad formularzem. Ma ono powiedzieć, po co są dane i co się stanie dalej. Przykłady zdań otwierających rozmowę zbieramy w poradniku o powitaniu na czacie.
„Podaj e-mail, jeśli nie chcesz czekać z otwartym czatem. Gdy nie zdążymy odpisać od razu, odpowiedź wyślemy na ten adres.” Takie zdanie wyjaśnia, po co jest pole, i nie obiecuje czasu odpowiedzi, którego zespół może nie dotrzymać.
Wybór działu: krótka lista zrozumiała dla klienta
Wybór działu w pre-chacie ma sens, gdy pomyłka kosztuje przekazanie rozmowy i ponowne wyjaśnianie sprawy. Nazwij opcje językiem klienta: „Pytanie przed zakupem”, „Moje zamówienie”, „Faktury”. Trzy lub cztery pozycje zwykle wystarczą. Jeśli klient nie wie, co wybrać, potrzebuje opcji ogólnej, która trafia do osoby dyżurnej.
Sam formularz nie ustala, kto odpowiada za rozmowę w dziale ani co się dzieje z nieprzypisaną kolejką. Te zasady opisujemy w poradniku o przypisywaniu zapytań klientów. W widgecie Meetlead klient wybiera tylko działy oznaczone jako publiczne. Gdy takich działów nie ma, rozmowa i tak się zaczyna, a nieaktualny wybór trafia do działu domyślnego albo do nieprzypisanych.
Kiedy formularz pominąć
Formularz nie musi się pokazywać za każdym razem. Klient, który podał dane tydzień temu, nie powinien wpisywać ich ponownie. Rozmowa, która już trwa, nie może zostać przerwana nagłym formularzem. Poza godzinami pracy pre-chat przed czatem, na który nikt nie odpowie, tylko opóźnia informację, że lepszą drogą jest wiadomość offline. Taką sytuację omawiamy w poradniku o wiadomości poza godzinami pracy.
- Powracający gość, który wypełnił formularz, nie widzi go ponownie.
- Trwająca rozmowa nie jest przerywana prośbą o dane.
- Poza godzinami klient trafia do formularza offline zamiast do pustego czatu.
- Na stronach z szybkimi pytaniami, na przykład o dostawę, pola są opcjonalne.
- Zalogowany klient nie musi przepisywać danych, które firma już zna.
W Meetlead formularz pokazuje się przed pierwszą wiadomością i nie przerywa istniejącej rozmowy. Gość, który go wypełnił, nie zobaczy go ponownie, dopóki nie zmienisz konfiguracji pól albo adresu polityki prywatności. Zmiana pól oznacza bowiem pytanie o inne dane.
Minimalizacja danych i potwierdzenie prywatności
Zasada „jedno pole, jedno pytanie operacyjne” pokrywa się z minimalizacją danych z RODO. Pole bez celu trudno uzasadnić także prawnie. Jeśli formularz zawiera potwierdzenie zapoznania się z polityką prywatności, niech link prowadzi do sekcji o czacie, a nie na ogólną stronę główną polityki. Szerszy zestaw decyzji o danych z rozmowy omawiamy w artykule o live chacie a RODO.
Art. 5 ust. 1 lit. c RODO, stosowanego od 25 maja 2018 r., wymaga, by dane były adekwatne, stosowne i ograniczone do tego, co niezbędne do celu. Przepis nie wskazuje konkretnych pól formularza; ten tekst nie jest poradą prawną. Rozporządzenie 2016/679, EUR-Lex.
Jak zmierzyć odpływ przed pierwszą wiadomością
Formularz kosztuje rozmowy w jednym miejscu: między otwarciem okna a pierwszą wiadomością. Tę różnicę da się policzyć bez zgadywania. Porównuj okresy o podobnym ruchu i zmieniaj jedną rzecz naraz, bo nowe powitanie i nowe pole jednocześnie nie powiedzą ci, co zadziałało.
- Zapisz punkt wyjścia.Policz otwarcia czatu i rozmowy z pierwszą wiadomością w ostatnich dwóch tygodniach przy obecnych polach.
- Zmień jedno pole.Na przykład zmień e-mail z wymaganego na opcjonalny i zapisz datę publikacji.
- Porównaj ten sam odcinek.Po podobnym czasie policz te same dwie liczby. Oddziel dni z kampanią lub awarią.
- Sprawdź koszt dla zespołu.Policz rozmowy, w których klient wyszedł bez kontaktu zwrotnego, a odpowiedź nie dotarła.
Ostatni krok chroni przed wnioskiem, że mniej pól zawsze jest lepsze. Jeśli po zdjęciu wymogu e-maila rośnie liczba rozmów, ale przybywa też pytań bez odpowiedzi, zmień organizację dyżuru albo wróć do pola. W widgecie Meetlead otwarcie czatu i wysłanie wiadomości trafiają do historii wizyty, a podgląd w Widget Studio pozwala sprawdzić formularz przed publikacją.
Pytania o formularz przed czatem
Czy e-mail powinien być wymagany? Tylko wtedy, gdy zespół rzeczywiście odpowiada mailem rozmowom porzuconym w trakcie. Jeśli operator zwykle odpisuje w ciągu kilku minut, wymagany e-mail zatrzyma część klientów bez korzyści. Zacznij od pola opcjonalnego z jasną notką i zmierz, ile rozmów kończy się bez odpowiedzi.
Czy pytać o numer telefonu? Tylko wtedy, gdy zespół naprawdę oddzwania. Numer wpisany na starcie rozmowy rodzi pytanie „po co”, a zwykle nikt z niego nie korzysta. Jeśli oddzwaniasz, lepiej zaproponować osobną prośbę o telefon, w której klient sam zostawia numer, kiedy tego chce. W widgecie Meetlead tę rolę pełni callback, niezależny od pól pre-chatu.
