Nowi klienci często od razu wybierają termin w formularzu, a stali dzwonią tak jak przez ostatnie lata. Jeśli zastanawiasz się, jak przekonać klientów do rezerwacji online, zacznij od tej grupy: zna cię, ufa rozmowie i nie widzi powodu, by zmieniać przyzwyczajenie. Nakaz ani wyłączenie telefonu tu nie pomogą. Pomaga powtarzany przy każdym kontakcie komunikat i kalendarz z aktualnymi wolnymi terminami.
Ten poradnik zakłada, że rezerwacje online już działają. Wybór i konfigurację narzędzia opisuje poradnik o tym, co musi umieć system rezerwacji online. Tutaj rozpisujemy sześć tygodni przejścia: co mówić przez telefon, co dopisać w e-mailu i przy kasie, kogo zostawić przy telefonie i jak sprawdzić, czy zmiana działa.
Dlaczego stali klienci dzwonią mimo formularza
Stały klient dzwoni, bo to działa od lat i nikt nie zaproponował mu niczego innego. Często w ogóle nie wie o formularzu albo zakłada, że to opcja „dla nowych”. Część osób chce przy okazji zapytać o coś drobnego lub po prostu porozmawiać. Inni nie ufają, że termin wybrany w internecie jest naprawdę zarezerwowany.
Z tego wynika krótka odpowiedź. Klient zmieni nawyk, gdy usłyszy o rezerwacji online od ciebie, przy okazji, kilka razy, i gdy pierwsza próba się uda. Dlatego plan opiera się na komunikatach w miejscach, które stali klienci i tak odwiedzają: telefon, e-mail, wizyta. Telefon zostaje dostępny przez cały czas, zmienia się tylko to, co klient słyszy w rozmowie.
Zanim powiesz o tym klientom
Najważniejszy warunek: kalendarz musi być jedynym źródłem wolnych terminów. Jeśli recepcja zapisuje telefoniczne wizyty w zeszycie, formularz pokaże godziny, które są już zajęte, a klient, który przez to trafi na zajętą godzinę, wróci do telefonu na dobre. Każdą rezerwację przyjętą przez telefon wpisuj ręcznie w tym samym kalendarzu, zgodnie z zasadami z poradnika o rezerwacjach telefonicznych w kalendarzu.
- Wszystkie terminy z telefonu i wizyt trafiają do jednego kalendarza, bez kartek obok.
- Nazwy usług w formularzu brzmią tak, jak mówią o nich stali klienci.
- Osoba spoza zespołu zarezerwowała termin na smartfonie bez pomocy.
- Wiadomość potwierdzająca jasno mówi, czy termin jest potwierdzony, czy czeka na decyzję.
- Zespół wie, jak klient zmienia lub odwołuje wizytę i co ma mu wtedy powiedzieć.
Ostatni punkt ma znaczenie dla zaufania. Jeśli zmiana terminu nadal wymaga kontaktu z firmą, powiedz to wprost, zamiast sugerować pełną samoobsługę. Klient, który usłyszy „rezerwujesz sam, a w razie zmiany po prostu dzwonisz”, wie, czego się spodziewać.
Plan przejścia na sześć tygodni
Plan rozkłada zmianę na etapy, aby zespół mógł nauczyć się nowych zdań, a klienci usłyszeli komunikat kilka razy. Możesz go skrócić do czterech tygodni, jeśli masz mało stałych klientów albo wizyty odbywają się często.
- Tydzień 1: punkt wyjścia.Policz rezerwacje z ostatnich dwóch tygodni według źródła: telefon, wizyta, formularz. Wpisz każdą telefoniczną rezerwację do kalendarza od razu w trakcie rozmowy.
- Tydzień 2: telefon i e-mail.Dodaj zdanie o rezerwacji online na koniec rozmów telefonicznych, w podpisie e-mail i w wiadomości powitalnej poczty głosowej, jeśli z niej korzystasz.
- Tydzień 3: przy kasie.Przy płatności zapytaj o następny termin i pokaż kartkę z adresem lub kodem QR prowadzącym do rezerwacji. Proponuj, nie naciskaj.
- Tygodnie 4–5: pierwsza rezerwacja z pomocą.Klientom wahającym się zaproponuj wspólną rezerwację na ich telefonie podczas wizyty. Jedna udana próba zmienia więcej niż kolejna ulotka.
- Tydzień 6: ocena.Porównaj udział rezerwacji online z punktem wyjścia, zbierz powody, dla których klienci nadal dzwonią, i popraw formularz lub komunikat.
Kartka przy kasie powinna prowadzić do tej samej oferty co link na stronie. Gdzie jeszcze go umieścić i jak sprawdzić jego cel, opisuje poradnik o udostępnianiu linku rezerwacji.
Wzory komunikatów dla telefonu, e-maila i kasy
Komunikat działa, gdy jest krótki, mówi o korzyści dla klienta i nie brzmi jak odmowa obsługi. Zawsze najpierw przyjmij rezerwację, o którą klient prosi, a dopiero potem wspomnij o formularzu. Zdanie „proszę zarezerwować przez internet” w odpowiedzi na prośbę o termin brzmi jak odprawienie od drzwi.
„Zapisałam pana na czwartek na 10:00. Następnym razem może pan też wybrać termin sam na naszej stronie, o każdej porze, i od razu widać wolne godziny. Oczywiście telefon dalej działa.”
Wolne terminy sprawdzisz o każdej porze na naszej stronie w zakładce Rezerwacje. Zmiany i odwołania? Zadzwoń lub napisz, chętnie pomożemy.
Wiadomość potwierdzająca jest drugą połową komunikatu. Pierwsza samodzielna rezerwacja powinna zakończyć się czytelnym podsumowaniem z usługą, datą, godziną i numerem rezerwacji. Treść przypomnienia przed wizytą możesz oprzeć na wzorach przypomnienia o wizycie.
Kto powinien zostać przy telefonie
Celem nie jest stuprocentowy udział rezerwacji online. Niektóre sprawy lepiej załatwić rozmową, a część klientów nie skorzysta z formularza niezależnie od zachęt. Ustal z zespołem, kogo nie namawiacie, żeby nikt nie usłyszał komunikatu po raz piąty.
Przesuń tabelę w bok, aby zobaczyć wszystkie kolumny.
| Grupa | Dlaczego telefon | Co robi zespół |
|---|---|---|
| Osoby, które nie korzystają z internetu | Formularz jest dla nich barierą | Przyjmuje rezerwację i nie powtarza zachęty |
| Sprawy złożone lub nietypowe | Zakres trzeba ustalić przed terminem | Ustala szczegóły i sam wpisuje termin |
| Zmiany i odwołania | Wymagają kontaktu z firmą | Zmienia wpis w kalendarzu podczas rozmowy |
| Klienci, którzy odmówili | Wybrali rozmowę świadomie | Notuje preferencję i szanuje ją |
Według Eurostatu w 2020 roku z internetu w ostatnich trzech miesiącach korzystało 61% mieszkańców UE w wieku 65–74 lat wobec 98% w wieku 16–24 lat. Dane są ogólnoeuropejskie i nie mówią, jak twoi stali klienci rezerwują wizyty.
Wiek sam w sobie nie przesądza o wyborze kanału, dlatego nie zakładaj z góry, kto nie poradzi sobie z formularzem. Pytaj i notuj odpowiedź. Klientom, którzy wolą pisać niż dzwonić, możesz zaproponować czat na stronie, a rozproszone prywatne wiadomości uporządkujesz według poradnika o tym, co zrobić, gdy klienci piszą na prywatny numer.
Jak mierzyć udział rezerwacji online
Mierz jedną liczbę co tydzień: udział rezerwacji online wśród wszystkich nowych rezerwacji. Licz po dacie utworzenia rezerwacji, nie po dacie wizyty, bo inaczej zmiany zobaczysz z opóźnieniem. Zapisuj też liczbę rozmów telefonicznych o termin, nawet zwykłą kreską na kartce przy telefonie. Jeśli udział online rośnie, a telefonów nie ubywa, klienci prawdopodobnie dzwonią z innego powodu, na przykład z pytaniami.
W Rezerwacjach Meetlead każda rezerwacja ma zapisane źródło: widget, strona, link albo panel. Wpisy z telefonu i przy kasie dodaje operator w panelu, więc filtr źródła w tabeli rezerwacji od razu rozdziela je od samodzielnych zapisów klientów. Prośby o oddzwonienie z widgetu trafiają na osobną listę; telefonów na zwykły numer system nie liczy, dlatego tę część notuj sam.
Fikcyjny przykład: salon fryzjerski przed zmianą miał 12 rezerwacji online na 60 tygodniowo, czyli 20%. Po sześciu tygodniach było to 27 na 62, około 44%, a telefon wciąż służył do zmian terminu i spraw nietypowych. Taki wynik oznacza sukces, nawet jeśli telefon nie ucichł.
Pytania o przenoszenie stałych klientów
Czy mogę przestać odbierać telefony w sprawie rezerwacji? Możesz, ale ryzykujesz utratę klientów, którzy nie chcą lub nie mogą korzystać z formularza. Lepiej ograniczyć godziny odbierania i zostawić w powitaniu informację o rezerwacji online. Telefon powinien zostać kanałem dla zmian, spraw złożonych i osób, które go wybrały.
Co zrobić, gdy klient po pierwszej próbie wrócił do telefonu? Zapytaj, co poszło nie tak, i zapisz odpowiedź. Często to brak wiadomości po wysłaniu formularza, niejasna nazwa usługi albo brak terminu, który klient znał z rozmowy. Popraw konkretną przeszkodę, a klientowi zaproponuj ponowną próbę przy następnej wizycie.
