Strona kontakt: co na niej umieścić i jak sprawdzić, czy działa

Strona kontakt to jedyna podstrona, na którą ludzie wchodzą z gotową intencją. Nikt nie trafia tam przypadkiem i nikt nie przegląda jej z ciekawości. Skoro intencja jest już uformowana, jedynym zadaniem tej podstrony jest doprowadzić ją do końca — najkrótszą drogą, w kanale, który pasuje do sprawy. Wyliczanka elementów tego nie załatwia, bo pomija najważniejsze pytanie: co ma być pierwsze.

Po co ludzie wchodzą na kontakt

Za jednym kliknięciem w menu kryje się kilka zupełnie różnych sytuacji. Osoba, której nie działa usługa, i osoba, która rozważa zakup, potrzebują innych rzeczy w innej kolejności. Podstrona zaprojektowana tylko pod jedną z tych intencji zawodzi wszystkie pozostałe, a to zwykle one stanowią większość ruchu.

• Pilny problemCoś nie działa teraz. Ta osoba szuka najszybszego kanału, a nie opisu firmy ani zakładki z ofertą.
• Pytanie przed zakupemChce ustalić jeden szczegół: czy obsługujecie jej przypadek, w jakim terminie i za ile.
• Weryfikacja firmySprawdza adres, formę prawną i numery, żeby ocenić, czy ma do czynienia z realną organizacją.
• Wizyta na miejscuPotrzebuje adresu, dojazdu, parkingu i godzin otwarcia — najczęściej z telefonu, w drodze.
• Sprawa formalnaFaktura, reklamacja, dane do korespondencji. Zwykle konkretny dział, nie ogólna skrzynka.
• Kontakt zawodowyWspółpraca, media, rekrutacja. Bez osobnego adresu te wiadomości zapychają kanał sprzedażowy.

Zanim zaczniesz przestawiać sekcje, wypisz te intencje w kolejności, w jakiej realnie występują u ciebie. Serwis techniczny, kancelaria i sklep mają zupełnie inny rozkład — i inną podstronę kontaktową. Kolejność z tej listy jest jedynym sensownym punktem wyjścia dla hierarchii, którą opisujemy niżej.

Hierarchia: co na górze, co niżej

Typowa podstrona kontaktowa traktuje wszystkie elementy jak równorzędne: nagłówek, akapit o tym, jak bardzo cenimy kontakt z klientami, mapa na pół ekranu, potem dopiero konkrety. Tymczasem kolejność jest tu ważniejsza niż zawartość, bo decyduje o tym, ile osób dotrze do właściwego kanału bez przewijania.

Najczęstszy błąd hierarchii to mapa umieszczona nad kanałami kontaktu. Mapa zajmuje dużo miejsca, ładuje się wolno i odpowiada na potrzebę mniejszości odwiedzających, a spycha wszystko pozostałe poniżej pierwszego ekranu. Jeśli nie prowadzisz punktu obsługi, do którego ludzie faktycznie przyjeżdżają, zwykły adres z linkiem do nawigacji wystarczy w zupełności.

Dobór kanału do pilności sprawy

Kanały nie są wymienne. Ta sama osoba, która chętnie napisze na czacie o godzinie jedenastej, o dwudziestej drugiej potrzebuje czegoś, co zadziała bez człowieka po drugiej stronie. Podstrona z jednym kanałem zmusza wszystkich do tego samego zachowania, a podstrona z sześcioma kanałami bez podpisów zmusza do zgadywania, który z nich jest szybki.

Każdy kanał opisz jednym zdaniem mówiącym, kiedy działa i po co go użyć. „Czat — odpowiadamy od poniedziałku do piątku w godzinach pracy biura” niesie więcej informacji niż sama ikona dymka. Sam formularz to osobny temat, któremu poświęciliśmy cały poradnik o formularzu kontaktowym na stronie — tu wystarczy, że będzie niżej niż kanały natychmiastowe. Jeśli rozważasz oddzwanianie zamiast rozmowy tu i teraz, kryteria i pułapki zebraliśmy w tekście o callbacku na stronie.

Godziny pracy i uczciwa obietnica

Godziny pracy na stronie kontaktowej pełnią inną funkcję niż na wizytówce. Nie chodzi o to, kiedy pali się światło w biurze, tylko o to, kiedy ktoś odpowie na dany kanał. To dwie różne informacje i mylenie ich jest źródłem większości rozczarowań: biuro czynne do siedemnastej, czat wygaszany o piętnastej, telefon odbierany tylko rano.

Najgorszy wariant to kanał wyglądający na aktywny, na którym nikogo nie ma. Osoba pisze, czeka kwadrans, odchodzi z gorszym zdaniem o firmie niż przed wejściem na stronę. W Meetlead grafik dostępności ustawia się osobno dla każdej witryny, więc widżet sam przełącza się w tryb offline poza godzinami pracy zespołu, a wiadomość zamiast ginąć zakłada zgłoszenie. Konsekwencja w komunikowaniu dostępności to zresztą jeden z fundamentów wiarygodności całego serwisu.

• Godziny są podane przy każdym kanale osobno, a nie raz dla całej firmy.
• Deklarowany czas odpowiedzi jest terminem, który zespół dotrzymuje w złym tygodniu, nie w dobrym.
• Dni wolne i przerwy świąteczne mają swoje odzwierciedlenie w grafiku, a nie tylko w komunikacie.
• Poza godzinami pracy widoczna jest alternatywa, a nie sam napis o niedostępności.
• Strefa czasowa jest oczywista dla wszystkich odbiorców, do których kierujesz stronę.

Wersja mobilna, czyli warunek brzegowy

Podstrona kontaktowa jest częściej niż inne otwierana z telefonu, w ruchu i w pośpiechu — bo tak wygląda sytuacja, w której ktoś potrzebuje adresu albo numeru. To zmienia priorytety: liczy się, ile kciuk musi przewinąć, zanim zobaczy pierwszy działający kanał, i czy numer telefonu da się wybrać jednym dotknięciem.

1. Numer jako link telefoniczny.Telefon zapisany jako zwykły tekst zmusza do zaznaczania i kopiowania na małym ekranie.
2. Adres z linkiem do nawigacji.Jedno dotknięcie zamiast przepisywania ulicy do aplikacji mapowej.
3. Mapa poniżej treści.Osadzona mapa na pierwszym ekranie spycha kanały kontaktu poza pole widzenia i obciąża ładowanie.
4. Cele dotykowe bez pomyłek.Ikony kanałów ustawione zbyt blisko siebie prowadzą do przypadkowego uruchomienia nie tego kanału.
5. Widżet, który nie zasłania treści.Element czatu przykrywający numer telefonu albo przycisk wysyłki kosztuje realne zapytania.

Sprawdzenie tego zajmuje kilka minut: otwórz własną podstronę kontaktową na telefonie, z sieci komórkowej, i spróbuj wykonać każde zadanie z listy intencji. Szerszy zestaw pułapek interfejsu na małym ekranie opisujemy w poradniku o konwersji na urządzeniach mobilnych.

Jak sprawdzić, czego ludzie tu szukają

Wszystko powyżej to hipotezy. Twoja podstrona kontaktowa ma własny rozkład intencji, którego nie da się zgadnąć z branży ani z liczby odwiedzin. Dobra wiadomość jest taka, że sprawdzenie go nie wymaga badań ani ankiet — wystarczą dane, które i tak zbierasz.

1. Mapa kliknięć na podstronie kontaktowej.Pokazuje, który kanał jest naprawdę wybierany i w co ludzie klikają bezskutecznie, na przykład w nieklikalny numer albo w statyczny obrazek mapy.
2. Mapa przewijania.Mówi, do której wysokości strony w ogóle dociera większość odwiedzających. Wszystko poniżej tej granicy praktycznie nie istnieje.
3. Nagrania sesji z wejściem na kontakt.Pokazują wahanie: przewijanie w górę i w dół, powroty do menu, otwarcie formularza i wyjście bez wysłania.
4. Pierwsze zdania z rozmów.Powtarzające się pytania na czacie to lista brakujących informacji. Jeśli trzy osoby dziennie pytają o dojazd, dojazd jest za nisko.
5. Rozkład kanałów w czasie.Porównaj, o jakich porach przychodzą zgłoszenia z formularza, a o jakich rozmowy. Rozjazd z grafikiem zespołu widać od razu.

Meetlead zbiera mapy kliknięć i przewijania oraz nagrania sesji, a czat pokazuje, z której podstrony przyszła rozmowa — więc pytania zadawane akurat na kontakcie da się odróżnić od reszty. Jak czytać te materiały, żeby nie wyciągać wniosków z pojedynczej sesji, tłumaczymy w tekście o tym, jak czytać mapy ciepła.

• Kanały natychmiastowe są widoczne bez przewijania, także na telefonie.
• Każdy kanał ma podane godziny działania i deklarowany czas odpowiedzi.
• Sprawy są rozdzielone na działy lub tematy, zamiast trafiać do jednej skrzynki.
• Formularz stoi niżej niż kanały szybkie i nie jest jedyną opcją.
• Poza godzinami pracy widać alternatywę i informację, kiedy przyjdzie odpowiedź.
• Numer telefonu i adres są klikalne, mapa nie blokuje pierwszego ekranu.
• Pełne dane rejestrowe są dostępne, ale nie zajmują najlepszego miejsca.
• Raz na kwartał ktoś przechodzi całą ścieżkę z telefonu i sprawdza, czy wiadomość dociera.
• Mapa kliknięć i nagrania z tej podstrony są przeglądane po każdej większej zmianie.

Ostatni punkt checklisty wygląda błaho i wyłapuje najwięcej awarii. Zmiana numeru, wygaśnięcie przekierowania poczty albo grafik ustawiony na poprzedni sezon potrafią odciąć kanał na tygodnie, a jedynym objawem będzie to, że zapytań jakoś ostatnio mniej. Podstrona kontaktowa nie jest elementem, który się raz projektuje — jest elementem, który się okresowo sprawdza.