Kundenkontakt im Dienstleistungsunternehmen: Wann der Chat dem Telefon überlegen ist – und wann nicht

In einem Dienstleistungsunternehmen funktioniert der Kundenkontakt anders als in einem Onlineshop. Es gibt keinen Warenkorb, sondern einen Kostenvoranschlag. Es gibt keine Serviceabteilung, sondern eine Person, die in zehn Minuten unter einem Auto liegt, im Behandlungszimmer steht oder auf einer Baustelle arbeitet. Und es gibt ein Telefon, das klingelt, wann es eben klingelt – weil Kunden schon immer so Kontakt aufgenommen haben und keinen Grund sehen, es anders zu machen.

Ratgeber zu Kontaktkanälen richten sich meist an den E-Commerce oder an Serviceabteilungen mit einem Dutzend Mitarbeitenden. Ein Unternehmen, in dem sich zwei Personen das Telefon teilen, findet seine Situation darin nicht wieder. Deshalb nennen wir in diesem Text weder Erfolgsquoten für Chats noch Anteile von Kunden, die lieber schreiben – solche Zahlen kursieren im Internet oft ohne Angabe der Studie und Stichprobe, und eine Werkstatt oder Kanzlei hat darin ohnehin kein passendes Gegenstück. Stattdessen zeigen wir, welcher Kanal zu welcher Situation passt und was geschieht, wenn keiner richtig passt.

Das Telefon ist bei Dienstleistungen zugleich der beste und der schlechteste Kanal

Das Telefon ist am besten geeignet, weil eine Anfrage im Dienstleistungsbereich fast nie vollständig ist. Kunden wissen nicht genau, was sie benötigen, und kennen den Fachbegriff dafür nicht. In einem Gespräch klärst du mit drei Nachfragen, wofür in Nachrichten zwei Korrespondenzrunden nötig wären.

Aus demselben Grund ist das Telefon der schlechteste Kanal: Beide Seiten müssen im selben Moment frei sein. In einem Dienstleistungsunternehmen gibt es diesen Moment selten. Wer ans Telefon geht, erbringt meist gleichzeitig die Leistung – mit den Händen im Motor, einem Patienten auf dem Behandlungsstuhl oder einem Gerichtstermin um zehn Uhr.

Die Folge ist asymmetrisch, und genau darin liegt das Problem. Ein verpasster Anruf hinterlässt nichts Verwertbares. Auf dem Display bleibt nur eine Nummer – ohne Anliegen, Dringlichkeit oder Hinweis darauf, ob ein Stammkunde wegen einer Kleinigkeit angerufen hat oder ein Neukunde wegen einer Renovierung im Wert von dreißigtausend Euro. Der Anruf lässt sich keinem Vorgang zuordnen und nicht so für später ablegen, dass die Information bis zum Abend erhalten bleibt.

Die erste Frage lautet deshalb nicht: „Lohnt sich ein Chat?“, sondern: „Wie viele Anfragen gehen zu Zeiten verloren, in denen niemand abheben kann?“ Mit den Verbindungsdaten lässt sich die Antwort innerhalb einer Woche abschätzen: Zähle die während der Geschäftszeiten verpassten Anrufe, die am selben Tag nicht beantwortet wurden. Wie du aus dieser Auswertung feste Rückrufzeiten zwischen Aufträgen machst, zeigt der Leitfaden zu verpassten Anrufen im Handwerk.

Was sich ändert, wenn eine Anfrage schriftlich vorliegt

Der Vorteil eines schriftlichen Kanals liegt bei Dienstleistungen nicht in der Bequemlichkeit für den Kunden, sondern darin, dass der Inhalt erhalten bleibt. Fast jede Anfrage enthält Angaben, die fehlerfrei übertragen werden müssen: Adresse, Raummaße, Kennzeichen, Heizungsmodell oder den Namen in der Schreibweise eines Dokuments. Am Telefon diktierte Angaben werden leicht falsch verstanden. Vom Kunden eingegebene Angaben bleiben unverändert. Schreiben dir Kunden auch per WhatsApp, zeigt unser Leitfaden WhatsApp Business oder Website-Chat, wo dieser Verlauf bleibt und wer darauf zugreifen kann.

• Fehlerfreie AngabenAdresse, Gerätemarke und Vorgangsnummer verlieren keinen Buchstaben auf dem Weg vom Telefonhörer zum Notizzettel, wenn der Kunde sie selbst eingibt.
• Kostenvoranschlag ohne RätselratenAn eine Nachricht lassen sich ein Foto des Schadens oder Maße anhängen. Am Telefon bleibt oft nur die Beschreibung „ganz normal, Standard“.
• Nachvollziehbare VereinbarungenPreis, Leistungsumfang und Termin sind im Verlauf dokumentiert und lassen sich vorzeigen, wenn zwei Wochen später unterschiedliche Erinnerungen aufeinandertreffen.
• Antwort in deinem RhythmusDie Nachricht wartet. Du kannst nach dem letzten Kundentermin antworten, ohne die Arbeit zu unterbrechen, die du gerade ausführst.

Der letzte Punkt ist der wichtigste und wird am häufigsten übersehen. Ein Chat ist dem Telefon oft gerade deshalb überlegen, weil er nicht die gleichzeitige Anwesenheit beider Seiten erfordert. Der Kunde schreibt um neun, du antwortest um dreizehn Uhr – und das ist immer noch Kundenservice, kein Scheitern. Ein verpasster Anruf um neun bietet diese Möglichkeit nicht, weil kein Inhalt zurückbleibt, auf den du antworten könntest.

Denselben Effekt erzielt ein gut konzipiertes Formular, wenn es nach den richtigen Dingen fragt und nach dem Absenden mehr als eine Versandbestätigung zeigt. Welche Angaben es erfassen und was anschließend erscheinen sollte, erläutern wir im Artikel über das Kontaktformular auf der Website.

Bevor du jedoch immer wieder dieselben Fragen im Gespräch beantwortest, prüfe, ob die Antworten nicht bereits auf der jeweiligen Leistungsseite fehlen. Mehr dazu erfährst du im Artikel über die Leistungsseite.

Drei Situationen und der passende Kanal für jede davon

Die Frage „Chat oder Telefon?“ ist falsch gestellt, denn die Antwort hängt von der Situation des Kunden ab, nicht von den Vorlieben des Unternehmens. Bei Dienstleistungen treten drei Situationen immer wieder auf, und jede verlangt einen anderen Kanal.

↔ Scrolle die Tabelle seitlich, um alle Spalten zu sehen.

Die Telefonnummer sollte also gut sichtbar auf der Website bleiben – der Chat ersetzt sie nicht. Ändern sollte sich, was ein Kunde mit einem nicht dringenden Anliegen nach einem Besetztzeichen vorfindet: Statt zu den Suchergebnissen zurückzukehren, hinterlässt er sein Anliegen und seine Nummer in einem Kanal, der beides speichert.

Hier gewinnt meist ein dritter Kanal, über den bei Dienstleistungen am seltensten gesprochen wird: die Rückrufbitte. Sie ist besser als der Chat, weil der Kunde den Schaden nicht schriftlich beschreiben muss. Und sie ist besser als ein Anruf, weil nicht beide Seiten im selben Moment frei sein müssen. In Meetlead werden Zeitfenster für sieben Tage serverseitig anhand des Teamzeitplans berechnet; die Option „Jetzt anrufen“ erscheint nur, wenn tatsächlich jemand verfügbar ist. Den gesamten Mechanismus und den Prozess im Unternehmen erläutern wir im Leitfaden zum Callback auf der Website.

Hat eine Leistung eine feste Dauer und erfordert keinen Kostenvoranschlag – etwa ein Termin, eine Inspektion oder eine Unterrichtsstunde –, lässt sich die zweite Tabellenzeile noch einfacher lösen: Der Kunde wählt selbst einen Termin. Meetlead bietet Reservierungen als installierbare Anwendung genau für solche Dienstleistungen an. Wann diese Variante sinnvoll ist, beschreiben wir im Artikel über ein Online-Buchungssystem.

Ist der nächste Schritt ein Beratungsgespräch, erkläre vorher Umfang, Vorbereitung und Zugang. Lies, was Kunden vor der Buchung einer Online-Beratung wissen sollten.

Ein Coach kann mit einem kurzen Erstgespräch mit klar definiertem Umfang beginnen. Die Terminbuchung für Coaches hilft, Erwartungen vor der Terminwahl zu klären.

Wann ein Chat im Dienstleistungsunternehmen stört

Ein Chat verspricht Anwesenheit. Schon das Fenster in der Bildschirmecke signalisiert: Hier ist jemand und antwortet gleich. In einem Ein-Personen-Dienstleistungsunternehmen lässt sich dieses Versprechen nicht acht Stunden am Tag einhalten – eine Friseurin bei ihrer Kundin, ein Zahnarzt während einer Behandlung oder ein Elektriker auf der Leiter können nicht innerhalb weniger Minuten antworten. Es hat keinen Sinn, etwas anderes vorzutäuschen.

Ein aktiver Chat ohne Antwort ist schlimmer als gar kein Chat, weil der Kunde die Website mit einem konkreten negativen Eindruck vom Unternehmen verlässt statt mit einem neutralen. Das ist weder Rückständigkeit noch Abneigung gegen Technik, sondern eine Einschränkung von Berufen, in denen dieselben Hände sowohl die Kundenbetreuung als auch die eigentliche Leistung übernehmen.

• Du kannst den größten Teil des Tages weder auf dein Telefon noch auf einen Bildschirm schauen – damit scheidet der Chat als Hauptkanal aus.
• Es gibt keine zweite Person, die eine Nachricht übernimmt, während du bei einem Kunden bist.
• Anfragen treffen vor allem abends ein, wenn ohnehin niemand am Computer sitzt.
• Die meisten Anliegen erfordern einen Kostenvoranschlag statt einer sofortigen Antwort auf eine kurze Frage.
• Du kannst keine Person benennen, die dafür verantwortlich ist, dass Nachrichten nicht unbeantwortet bleiben.

Treffen mindestens drei Punkte zu, besteht die Lösung nicht darin, auf einen schriftlichen Kanal zu verzichten, sondern das Versprechen zu ändern. Statt mit einem Chat Verfügbarkeit vorzutäuschen, legst du einen Verfügbarkeitsplan für die Website und einen Offline-Modus fest: Das Widget verspricht dann kein Gespräch mehr, sondern zeigt ein Formular, das eine Anfrage mit Vorgangsnummer anlegt. Der Kunde weiß, dass die Antwort später kommt, und du hast nach dem letzten Termin eine Liste, die du abarbeiten kannst.

Eine separate Einstellung legt fest, ob Kunden auch außerhalb der Geschäftszeiten um einen Anruf bitten können. Bei Dienstleistungen lohnt es sich meist, diese Möglichkeit zu aktivieren: Eine abendliche Anfrage für einen Kostenvoranschlag erfordert kein Gespräch um 21 Uhr, sondern die Gewissheit, dass am Morgen jemand zurückruft. Wie du solche Aufgaben bei zwei oder drei Personen verteilst, beschreiben wir im Artikel über den Kundenservice in einem kleinen Unternehmen.

In Berufen mit Verschwiegenheitspflicht verläuft die Grenze noch klarer, weil Kunden versuchen, Dokumente über das Chatfenster zu senden. Darauf gehen wir im Leitfaden zu Anfragen in Kanzleien und Steuerbüros ein.

So erfasst du genug Informationen für einen Kostenvoranschlag ohne drei Telefonate

Der teuerste Ablauf im Dienstleistungsbereich sieht so aus: Ein Kunde fragt telefonisch nach dem Preis, du bittest um Einzelheiten, er verspricht nachzusehen und ruft erneut an, eine Angabe fehlt noch, also rufst du zurück. Drei Gespräche für einen Kostenvoranschlag. Ein schriftlicher Kanal löst das Problem nicht, weil er moderner ist, sondern weil du alle Fragen auf einmal stellen kannst.

1. Notiere, welche Angaben immer fehlen.Sieh dir die letzten fünf Kostenvoranschläge an und halte fest, wonach du fragen musstest. Damit hast du bereits eine fertige Fragenliste.
2. Kürze die Liste auf drei Punkte.Ein Formular mit sieben Feldern schreckt ab. Behalte nur die Angaben, ohne die du wirklich keine Preisspanne nennen kannst; alles Weitere klärst du in deiner Antwort.
3. Bitte um ein Foto oder Maß statt einer Beschreibung.Ein einziges Foto des Schadens ersetzt drei Fragerunden darüber, was der Kunde sieht und wie er es nennt.
4. Antworte mit einer Preisspanne und einer Bedingung.„Zwischen 1.000 und 1.200, sofern der Untergrund eben ist“ klärt die Sache. Eine Zahl ohne Bedingung führt bei der Abnahme zu Beschwerden.
5. Speichere die Anfrage als Vorgang mit Nummer.Ein Kunde, der nach zwei Wochen wiederkommt, kann sich auf etwas beziehen, und du musst die Abstimmung nicht von vorn beginnen.

Der vierte Schritt ist bei Dienstleistungen wichtiger als im Handel, weil der Preis von Bedingungen abhängt, die du vom Büro aus nicht sehen kannst. Kennt der Kunde die Spanne und die Bedingung, entscheidet er selbst gegen das Angebot oder vereinbart einen Termin – ohne ein Gespräch, das ohnehin mit derselben Zahl geendet hätte.

Wenn viele Anfragen für Kostenvoranschläge eingehen, aber nur ein Teil davon zu Aufträgen führt, lohnt es sich, vorab festzulegen, was einen Anruf wert ist und was sich mit einer Nachricht abschließen lässt. Kriterien und Erfassungsmethoden beschreiben wir im Artikel über die Lead-Qualifizierung auf der Website.

Bei Dienstleistungen vor Ort ist die erste Besichtigung oft ein eigener Schritt. Lies, wie die Online-Terminbuchung im Handwerk Auftragsbeschreibung, Besichtigung und Anfahrtszeit verbindet.

Wenn ein Angebot einen ganzen Kalendertag belegt, hilft der Leitfaden: Ganztagesbuchung: ein Kalendertag mit klarer Abholung und Rückgabe.

Einführungsplan für ein Dienstleistungsunternehmen

Die Reihenfolge ist hier wichtiger als die Wahl des Werkzeugs. Zuerst legst du fest, wann du tatsächlich antworten kannst. Erst dann aktivierst du etwas, das deinen Kunden Kontakt verspricht. Der folgende Plan geht von einer verantwortlichen Person und einem Unternehmen aus, in dem niemand den ganzen Tag am Computer sitzt.

1. Woche 1: Verpasste Anrufe zählen.Ermittle aus den Verbindungsdaten, welche Anrufe während der Geschäftszeiten verpasst wurden, und prüfe, wie viele davon noch am selben Tag beantwortet wurden.
2. Woche 1: Antwortzeiten festlegen.Bestimme die Zeitfenster, in denen du wirklich auf den Bildschirm schaust. Daraus entsteht der Verfügbarkeitsplan für deine Website.
3. Woche 2: Schriftlichen Kanal zu diesen Zeiten aktivieren.Außerhalb dieser Zeiten wechselt das Widget in den Offline-Modus und zeigt ein Formular, das eine Anfrage mit Vorgangsnummer anlegt.
4. Woche 2: Rückrufbitte ergänzen.Zeitfenster für sieben Tage aus dem Teamzeitplan, „Jetzt anrufen“ nur bei aktueller Verfügbarkeit. Entscheide, ob du Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten zulässt.
5. Woche 3: Fragen für den Kostenvoranschlag hinzufügen.Drei Felder aus der zuvor erstellten Liste. Prüfe auf deinem eigenen Telefon, ob sich das Formular mit einer Hand ausfüllen lässt.
6. Woche 4: Eingegangene Anfragen auswerten.Teile die Anfragen in schriftlich abgeschlossene Fälle und solche ein, die doch ein Telefonat erforderten. Diese Aufteilung beantwortet die Frage aus dem Titel.

Die Telefonnummer bleibt währenddessen gut sichtbar auf der Website. Ziel ist nicht, Kunden vom Gespräch abzuhalten, sondern ihnen einen zweiten Weg anzubieten, wenn der erste gerade belegt ist.

• Die Telefonnummer ist auf jeder Seite gut sichtbar, auch auf dem Smartphone.
• Außerhalb der Geschäftszeiten sagt das Widget klar, wann eine Antwort kommt, statt ein Gespräch zu versprechen.
• Jede Anfrage aus dem Formular und dem Offline-Modus erhält eine Vorgangsnummer.
• Die Rückrufbitte zeigt nur Termine, die du tatsächlich einhalten kannst.
• Die Fragen für den Kostenvoranschlag passen in drei Felder und ermöglichen eine Preisspanne.
• Nach einem Monat weißt du, wie viele Anfragen schriftlich abgeschlossen wurden und wie viele doch ein Telefonat erforderten.

Der letzte Punkt ist die einzige Kennzahl, die hier sinnvoll ist. Der Chat soll das Telefon nicht ersetzen – bei Dienstleistungen gelingt das meist nicht und ist auch nicht nötig. Entscheidend ist, dass eine Anfrage nicht mehr verschwindet, wenn niemand abheben kann. Ein Unternehmen, das abends eine Liste nummerierter Vorgänge statt verpasster Anrufe vorfindet, ruft Menschen zurück, die noch warten – nicht diejenigen, die um elf Uhr bereits anderswo einen Termin vereinbart haben.