Ein Pre-Chat-Formular besteht aus wenigen Feldern, die Besucher nach dem Öffnen des Chatfensters sehen, bevor sie die erste Nachricht schreiben. Es hilft, wenn jedes Feld ein konkretes Problem deines Teams löst: Es leitet die Anfrage an die richtige Person, ermöglicht eine Antwort, nachdem der Kunde den Tab geschlossen hat, oder erspart die erste Rückfrage. Es schadet, wenn es aus einer schnellen Frage eine Registrierung macht. Der Kunde hat den Chat geöffnet, um jetzt etwas zu klären, nicht um eine Umfrage auszufüllen.
Dieser Leitfaden geht die Entscheidung Feld für Feld durch: was Pflicht wird, was optional bleibt, wann du das Formular weglässt und wie du prüfst, was es dich kostet. Die Anzahl der Felder in einem normalen Website-Formular behandeln wir separat im Leitfaden zum Kontaktformular. Für den Pre-Chat gilt eine ähnliche Regel, aber zu einem anderen Zeitpunkt: Der Kunde hat noch nichts gefragt und weiß nicht, ob überhaupt jemand antwortet.
Pre-Chat-Formular: Jedes Feld beantwortet eine Frage deines Teams
Bevor du ein Feld hinzufügst, notiere die operative Frage, die es beantworten soll. Wenn niemand im Team aufgrund des eingegebenen Werts anders handelt, ist das Feld überflüssig. Der Name leitet nichts weiter, macht aber einen natürlichen Ton leichter. Die E-Mail-Adresse ist sinnvoll, wenn du tatsächlich antwortest, nachdem der Besucher die Seite verlassen hat. Der Firmenname hilft im B2B-Vertrieb, in einem Zubehörshop verlängert er meist nur das Formular.
Scrolle die Tabelle seitlich, um alle Spalten zu sehen.
| Feld | Operative Frage | Wann verpflichtend | Wann weglassen |
|---|---|---|---|
| Name | Wie sprechen wir den Kunden an? | Selten; optional reicht meistens | Wenn Chats kurz und anonym sind |
| Wie antworten wir, wenn der Kunde geht? | Wenn die Besetzung lückenhaft ist und du später antwortest | Wenn das Team innerhalb weniger Minuten antwortet | |
| Firma | Ist das ein Geschäftskunde und wer betreut das Konto? | Bei bestehenden B2B-Kunden | Im Einzelhandel und bei Dienstleistungen für Privatpersonen |
| Abteilungswahl | Wer soll zuerst antworten? | Wenn Abteilungen unterschiedliche Personen und Zeiten haben | Wenn dasselbe Team alle Chats bearbeitet |
Qualifizierungsfragen wie Budget oder Einführungstermin gehören nicht ins Pre-Chat-Formular, sondern ins Gespräch; ihre Reihenfolge beschreiben wir im Leitfaden zur Lead-Qualifizierung auf der Website. Das Formular soll das Gespräch starten, nicht ersetzen.
Verpflichtend, optional oder ausgeblendet
Ein Pflichtfeld ist eine Bedingung für den Start des Chats. Mach daher nur das verpflichtend, ohne das dein Team wirklich nicht arbeiten kann, meist einen Rückkontakt bei unregelmäßiger Besetzung. Ein optionales Feld sammelt Daten von Personen, die sie teilen möchten, und hält niemanden auf. Ein ausgeblendetes Feld ist die ehrliche Entscheidung, dass die Information gerade nicht gebraucht wird, auch wenn ein Dashboard damit vollständiger aussähe.
Die LiveChat-Dokumentation warnt, dass mehr Pflichtfelder die Chatbereitschaft senken, und nennt Name, E-Mail und eine kurze Beschreibung des Anliegens als typische Auswahl. Das ist ein Rat des Anbieters, keine Studie für deine Branche. LiveChat Help Center.
Ein Feld „Beschreibe dein Anliegen“ im Pre-Chat doppelt meist die erste Nachricht. Lass die Frage besser im Chat selbst stellen und formuliere einen guten Satz über dem Formular. Er soll erklären, wofür die Daten sind und was als Nächstes passiert. Beispiele für Eröffnungssätze sammeln wir im Leitfaden zur Begrüßung im Chat.
„Gib deine E-Mail-Adresse an, wenn du nicht im offenen Chat warten möchtest. Falls wir nicht sofort antworten können, schicken wir die Antwort an diese Adresse.“ Der Satz erklärt den Zweck des Feldes und verspricht keine Antwortzeit, die dein Team vielleicht nicht einhält.
Abteilungswahl: eine kurze Liste, die Kunden verstehen
Eine Abteilungswahl im Pre-Chat lohnt sich, wenn eine falsche Zuordnung eine Weiterleitung und eine erneute Erklärung kostet. Benenne die Optionen in der Sprache deiner Kunden: „Frage vor dem Kauf“, „Meine Bestellung“, „Rechnungen“. Drei oder vier Einträge reichen meistens. Wer unsicher ist, braucht eine allgemeine Option, die bei der diensthabenden Person landet.
Das Formular allein legt nicht fest, wer innerhalb einer Abteilung verantwortlich ist und was mit der nicht zugewiesenen Warteschlange passiert. Diese Regeln beschreiben wir im Leitfaden zum Zuweisen von Kundenanfragen. Im Meetlead-Widget können Kunden nur Abteilungen wählen, die als öffentlich markiert sind. Gibt es keine, startet der Chat trotzdem, und eine veraltete Auswahl fällt auf die Standardabteilung oder in die nicht zugewiesenen Gespräche zurück.
Wann du das Formular weglässt
Das Formular muss nicht jedes Mal erscheinen. Wer seine Daten letzte Woche angegeben hat, sollte sie nicht erneut eintippen. Ein laufendes Gespräch darf nicht plötzlich von einem Formular unterbrochen werden. Außerhalb der Geschäftszeiten verzögert ein Pre-Chat vor einem Chat, auf den niemand antwortet, nur den Hinweis, dass eine Offline-Nachricht der bessere Weg ist. Diese Situation behandeln wir im Leitfaden zur Nachricht außerhalb der Geschäftszeiten.
- Wiederkehrende Besucher, die das Formular ausgefüllt haben, sehen es nicht erneut.
- Ein laufendes Gespräch wird nie durch eine Datenabfrage unterbrochen.
- Außerhalb der Geschäftszeiten landen Kunden im Offline-Formular statt in einem leeren Chat.
- Auf Seiten mit schnellen Fragen, etwa zur Lieferung, bleiben die Felder optional.
- Angemeldete Kunden müssen keine Daten abtippen, die du bereits kennst.
In Meetlead erscheint das Formular vor der ersten Nachricht und unterbricht kein bestehendes Gespräch. Wer es ausgefüllt hat, sieht es erst wieder, wenn du die Feldkonfiguration oder die URL der Datenschutzerklärung änderst. Geänderte Felder bedeuten schließlich eine Frage nach anderen Daten.
Datenminimierung und Datenschutzbestätigung
Die Regel „ein Feld, eine operative Frage“ deckt sich mit dem Grundsatz der Datenminimierung aus der DSGVO. Ein Feld ohne Zweck lässt sich auch rechtlich schwer begründen. Enthält das Formular eine Bestätigung der Datenschutzerklärung, verlinke auf den Abschnitt zum Chat statt auf den Anfang einer langen Seite. Die weiteren Entscheidungen zu Gesprächsdaten behandeln wir im Artikel über Live-Chat und DSGVO.
Art. 5 Abs. 1 lit. c DSGVO, anwendbar seit dem 25. Mai 2018, verlangt, dass personenbezogene Daten dem Zweck angemessen, erheblich und auf das notwendige Maß beschränkt sind. In der Schweiz gilt stattdessen das DSG mit eigenen Regeln. Konkrete Formularfelder nennt die Vorschrift nicht; dieser Text ist keine Rechtsberatung. Verordnung 2016/679, EUR-Lex.
So misst du Abbrüche vor der ersten Nachricht
Das Formular kostet Gespräche an genau einer Stelle: zwischen dem Öffnen des Fensters und der ersten Nachricht. Diese Lücke lässt sich ohne Raten messen. Vergleiche Zeiträume mit ähnlichem Traffic und ändere jeweils nur eine Sache, denn eine neue Begrüßung und ein neues Feld gleichzeitig verraten dir nicht, was gewirkt hat.
- Ausgangswert festhalten.Zähle Chat-Öffnungen und Gespräche mit erster Nachricht der letzten zwei Wochen mit den aktuellen Feldern.
- Ein Feld ändern.Stelle zum Beispiel die E-Mail von verpflichtend auf optional um und notiere das Veröffentlichungsdatum.
- Gleichen Zeitraum vergleichen.Zähle nach ähnlicher Dauer dieselben zwei Werte. Lass Tage mit Kampagnen oder Störungen außen vor.
- Kosten fürs Team prüfen.Zähle Chats, in denen der Kunde ohne Rückkontakt gegangen ist und die Antwort ihn nie erreicht hat.
Der letzte Schritt schützt vor dem Schluss, dass weniger Felder immer besser sind. Bringt der Verzicht auf die Pflicht-E-Mail mehr Chats, aber auch mehr unbeantwortete Fragen, ändere die Besetzung oder hol das Feld zurück. Im Meetlead-Widget landen das Öffnen des Chats und gesendete Nachrichten im Besuchsverlauf, und mit der Vorschau im Widget Studio prüfst du das Formular vor der Veröffentlichung.
Fragen zum Pre-Chat-Formular
Sollte die E-Mail verpflichtend sein? Nur wenn dein Team abgebrochene Chats tatsächlich per E-Mail beantwortet. Antwortet dein Team meist innerhalb weniger Minuten, hält eine Pflicht-E-Mail einen Teil der Kunden ohne Nutzen auf. Beginne mit einem optionalen Feld und einem klaren Hinweis und miss dann, wie viele Chats ohne Antwort enden.
Solltest du nach der Telefonnummer fragen? Nur wenn dein Team tatsächlich zurückruft. Eine Nummer, die schon vor dem Chat verlangt wird, wirft die Frage nach dem Zweck auf und bleibt oft ungenutzt. Wenn du zurückrufst, biete lieber eine eigene Rückrufbitte an, in der Kunden ihre Nummer hinterlassen, wenn sie einen Anruf wollen. Im Meetlead-Widget übernimmt das der Rückruf, unabhängig von den Pre-Chat-Feldern.
