Die Bitte um eine Preisanpassung nach Kauf kommt nach jeder größeren Aktion: Der Kunde hat ein paar Tage vorher bestellt und sieht jetzt einen niedrigeren Preis. Schwierig ist nicht die Frage selbst, sondern dass das Team meist keine abgestimmte Antwort darauf hat. Eine Person erstattet die Differenz, die zweite lehnt ab, die dritte will erst die Chefin fragen.
Dieser Leitfaden zeigt, wie du die Regel vor dem Start der Aktion festlegst, sie im Hilfebereich veröffentlichst, die Bestellung vor der Antwort prüfst und im Chat oder per Direktnachricht antwortest. Die Vorbereitung der gesamten Kampagne beschreibt unser Leitfaden zum Kundenservice am Black Friday. Hier geht es um eine einzelne Anfrage, die während der Aktion und kurz danach kommt.
Muss ein Shop die Preisdifferenz erstatten
Eine Preisanpassung nach dem Kauf ist meist eine freiwillige Regel des Shops und kein eigenes Recht des Kunden. Wer online gekauft hat, kann in der EU aber innerhalb von 14 Tagen ab Lieferung ohne Begründung vom Vertrag zurücktreten, in Deutschland und Österreich als Widerruf bekannt. In der Schweiz gibt es kein solches allgemeines Widerrufsrecht für Onlinekäufe. Praktisch kann er das Produkt also zurückschicken und zum niedrigeren Preis neu bestellen. Für den Shop bedeutet das zwei Sendungen, eine Retoure und das Risiko, dass die Ware in schlechterem Zustand zurückkommt.
Die Richtlinie 2011/83/EU über die Rechte der Verbraucher gibt 14 Tage für den Widerruf eines Fernabsatzvertrags, verpflichtet den Händler zur Erstattung aller Zahlungen einschließlich der Lieferkosten und lässt den Verbraucher die unmittelbaren Kosten der Rücksendung tragen, sofern der Händler sie nicht übernommen hat. EUR-Lex, Richtlinie 2011/83/EU. Die Richtlinie regelt keine Preisanpassung; dieser Text ist keine Rechtsberatung.
Daraus ergibt sich eine einfache Rechnung. Liegt die Bestellung noch in der Widerrufsfrist, spart eine Absage selten Geld und verursacht oft mehr Arbeit. Nach Ablauf der Frist ist die Entscheidung allein Sache deiner Regeln. Käufe im Ladengeschäft und von Geschäftskunden folgen anderen Regeln, halte sie deshalb getrennt fest.
Die Regel, die du vor der Aktion festlegst
Die Regel legt die Inhaberin oder die für Preise zuständige Person fest, nicht jemand im Support mitten im Chat. Fünf Entscheidungen reichen. Die Tabelle zeigt den Aufbau am Beispiel eines fiktiven Leuchtenshops; trag deine eigenen Werte ein.
Scrolle die Tabelle seitlich, um alle Spalten zu sehen.
| Bestandteil | Zu klärende Frage | Beispiel aus dem fiktiven Shop |
|---|---|---|
| Zeitfenster | Wie viele Tage vor Aktionsstart die Bestellung eingegangen sein muss | 7 Tage vor Aktionsstart |
| Ausschlüsse | Welche Produkte und Angebote nicht erfasst sind | Outlet, Restposten, Partnerangebote |
| Form | Einmalige Anpassung oder Rücksendung und Neukauf | Eine Anpassung pro Bestellung |
| Erstattungsweg | Geld auf das Zahlungsmittel oder Gutschein | Auf das ursprüngliche Zahlungsmittel |
| Kombination | Ändert ein früher genutzter Rabattcode die Berechnung | Gerechnet ab dem tatsächlich gezahlten Betrag |
Entscheide auch, ob die Regel nur für große Aktionen gilt oder für jede Preissenkung. Gibt es gar keine Regel, schreib das offen in den Hilfebereich und ergänze, dass der Kunde sein Widerrufsrecht nutzen kann. Das ist ehrlicher als die Antwort, man prüfe jeden Fall einzeln, wenn niemand etwas prüft.
Veröffentliche die Regel dort, wo Kunden sie suchen
Eine in den AGB versteckte Regel hilft dem Team nicht, das sich im Gespräch auf sie berufen muss. Veröffentliche vor der Aktion einen kurzen Hilfeartikel und verlinke ihn aus dem Kampagnen-FAQ. Formuliere den Titel so, wie Kunden fragen, etwa: Ich habe vor der Aktion gekauft. Erstattet ihr die Differenz?
Kurz vor der Aktion gekauft? Wenn du innerhalb von [Anzahl] Tagen vor Aktionsstart bestellt hast, erstatten wir die Differenz zwischen gezahltem Betrag und Aktionspreis, einmal pro Bestellung, auf dasselbe Zahlungsmittel. Ausgenommen sind [Ausschlüsse]. Schreib uns im Chat und nenne deine Bestellnummer.
Im Kundenservice von Meetlead veröffentlichst du diesen Artikel im Hilfecenter, das im Widget angezeigt wird, und Kunden können ihn durchsuchen, bevor sie ein Gespräch beginnen. Nutzt du die App Meet AI im passenden Plan, landet der veröffentlichte Artikel automatisch in ihrem Wissen, sodass die KI-Antwort auf derselben Regel beruht wie die menschliche. Meetlead führt keine Erstattungen aus und ändert keine Bestellungen: Entscheidung und Zahlung laufen in deinem Shopsystem.
Was du vor der Antwort prüfst
Die Antwort hängt von einigen Fakten ab, die der Support in der Bestellung sehen muss, statt sie einfach zu glauben. Ohne Zugriff darauf schreibst du dem Kunden, dass du die Bestellung prüfst, und nennst einen Termin für die Antwort.
- Datum und Uhrzeit der Bestellung im Vergleich zum Aktionsstart und zum Zeitfenster der Regel.
- Dasselbe Produkt, dieselbe Variante und derselbe Verkaufskanal, kein ähnliches Modell und kein Angebot eines anderen Händlers.
- Der tatsächlich gezahlte Betrag einschließlich eines genutzten Rabattcodes und der Versandkosten.
- Das Lieferdatum, also ob die Bestellung noch in der Widerrufsfrist liegt.
- Ob das Produkt ausgeschlossen ist und ob die Bestellung schon einmal angepasst wurde.
Am meisten Streit gibt es bei kombinierten Rabatten. Wer mit einem 10-Prozent-Code gekauft hat, vergleicht manchmal den Listenpreis vor der Aktion mit dem Aktionspreis und erwartet die volle Differenz. Rechne immer ab dem Betrag aus der Bestellbestätigung. Fragt der Kunde, ob die Ermäßigung überhaupt echt war, ist das ein eigenes Thema, das unser Leitfaden zum niedrigsten Preis der letzten 30 Tage behandelt.
Antworten für Ja, Nein und eine Kulanzlösung
Die folgenden Vorlagen gelten für denselben fiktiven Leuchtenshop. Die Felder in eckigen Klammern füllst du aus der Bestellung. In einer Direktnachricht auf Instagram oder im Messenger kürzt du die Vorlage auf zwei Sätze und fragst nach der Bestellnummer statt nach Angaben, die der Kunde schon gemacht hat.
„Ich habe die Bestellung [Nummer] vom [Datum] geprüft. Sie fällt unter unsere Regel, daher erstatten wir dir die Differenz von [Betrag] auf dasselbe Zahlungsmittel. Wir veranlassen die Erstattung heute; wann sie gutgeschrieben wird, hängt von deiner Bank oder deinem Zahlungsdienst ab.“
„Die Bestellung [Nummer] ging [Anzahl] Tage vor Aktionsstart ein, also außerhalb des Zeitfensters unserer Regel, deshalb passen wir den Preis nicht an. Sie wurde am [Datum] geliefert, du kannst den Kauf also noch widerrufen und zum Aktionspreis neu bestellen. Laut unseren AGB trägt die Rücksendekosten [der Käufer oder wir]. Ich kann dir die Anleitung zur Rücksendung schicken.“
„Formal liegt deine Bestellung außerhalb unserer Regel, aber nur um wenige Tage. Ich kann dir einen Gutschein über [Betrag] für deinen nächsten Einkauf anbieten. Sag mir, ob das für dich passt.“
Auch Kulanz braucht eine Regel: wer sie gewährt und bis zu welchem Betrag, sonst wird daraus ein inoffizieller Rabatt. Wie du eine Absage mit einem echten nächsten Schritt formulierst, beschreibt unser Leitfaden zum Thema Kundenanfragen ablehnen. Preisverhandlungen vor dem Kauf sind ein anderes Gespräch, das wir im Leitfaden für den Fall beschreiben, dass ein Kunde Rabatt will. Speichere die Vorlagen als Team-Makros in einer Kategorie; Makros unterstützen Variablen und eine bearbeitbare Vorschau vor dem Senden.
So zählst du die Anfragen nach der Aktion
Ein Tag und eine kurze Notiz pro Gespräch zeigen, ob die Regel richtig eingestellt war.
- Jede Anfrage taggen.Vergib einen Tag wie Preisanpassung für jedes Gespräch mit dieser Bitte, auch aus Messenger und Instagram.
- Ergebnis in der Notiz festhalten.Notiere in einer internen Notiz das Ergebnis, also Ja, Nein oder Gutschein, und den Betrag. Anfragen außerhalb der Regel beschreibst du mit Erwähnung der entscheidenden Person.
- Nach der Aktion zählen.Der Nutzungszähler des Tags zeigt das Volumen, und mit dem Filter nach Tag im Posteingang gehst du die Gespräche durch und summierst die Ergebnisse aus den Notizen.
- Regel anpassen.Betreffen die meisten Absagen Bestellungen knapp außerhalb des Zeitfensters, prüfe vor der nächsten Aktion eine Verlängerung.
Which? verfolgte 2023 die Preise von 208 Produkten aus Black-Friday-Angeboten 2022 bei acht Händlern in Großbritannien; nur etwa 2 % waren am Aktionstag am günstigsten, 98 % kosteten in den sechs Monaten davor oder danach zeitweise gleich viel oder weniger. Which?. Die Studie zeigt, dass sich Preise oft ändern, aber nicht, wie viele Kunden eine Anpassung verlangen.
Einheitliche Tag-Namen beschreibt unser Leitfaden zum Taggen von Gesprächen und Tickets. Vergleiche die Zahl der Anfragen mit den Bestellungen aus der Woche vor der Aktion, nicht mit dem Umsatz des ganzen Monats.
Fragen zur Erstattung der Preisdifferenz
Gilt die Preisanpassung auch umgekehrt, wenn der Preis steigt? Nein. Der Kunde hat den Preis bezahlt, der bei der Bestellung galt, und eine spätere Erhöhung ändert daran nichts. Schreib das in einem Satz in den Hilfeartikel, damit die Regel nicht wie eine einseitige Falle wirkt.
Was antwortest du, wenn der Kunde fragt, wann die Erstattung ankommt? Nenne das Datum, an dem die Erstattung veranlasst wurde, und das Zahlungsmittel, nicht ein Buchungsdatum, das der Shop nicht steuert. Wie du eine ausstehende Überweisung erklärst, beschreibt unser Leitfaden zur ausstehenden Rückerstattung.
