Prośba o zwrot różnicy w cenie po promocji wraca po każdej większej akcji: klient kupił kilka dni wcześniej i widzi teraz niższą kwotę. Najtrudniejsze nie jest samo pytanie, tylko to, że zespół zwykle nie ma na nie ustalonej odpowiedzi. Jeden konsultant oddaje różnicę, drugi odmawia, a trzeci obiecuje, że „zapyta szefa”. Klienci porównują potem te odpowiedzi w komentarzach.
Ten poradnik pokazuje, jak ustalić zasadę przed startem promocji, opublikować ją w pomocy, sprawdzić zamówienie przed odpowiedzią i odpisać na czacie lub w wiadomości prywatnej. Przygotowanie samej kampanii opisuje osobny poradnik o obsłudze klienta w Black Friday. Tutaj zajmujemy się jedną sprawą, która pojawia się w jej trakcie i tuż po niej.
Czy sklep musi oddać różnicę w cenie
Wyrównanie ceny po zakupie to zwykle dobrowolna zasada sklepu, a nie osobne uprawnienie klienta. Konsument z UE, który kupił przez internet, ma jednak prawo odstąpić od umowy bez podawania przyczyny w ciągu 14 dni od dostarczenia towaru. W praktyce może więc odesłać produkt i zamówić go ponownie w niższej cenie. Dla sklepu oznacza to dwie wysyłki, obsługę zwrotu i ryzyko, że towar wróci w gorszym stanie.
Dyrektywa 2011/83/UE o prawach konsumentów daje 14 dni na odstąpienie od umowy zawartej na odległość, zobowiązuje sprzedawcę do zwrotu wszystkich płatności, w tym kosztów dostawy, a konsumentowi każe ponieść bezpośredni koszt odesłania towaru, chyba że sprzedawca zgodził się go pokryć. EUR-Lex, dyrektywa 2011/83/UE. Dyrektywa nie reguluje wyrównania ceny; ten tekst nie jest poradą prawną.
Z tego wynika prosta kalkulacja. Jeśli zamówienie jest jeszcze w terminie odstąpienia, odmowa wyrównania rzadko oszczędza pieniądze, a często generuje więcej pracy. Po upływie terminu decyzja jest wyłącznie sprawą twojej polityki. Zakupy w sklepie stacjonarnym i od klientów firmowych rządzą się innymi zasadami, więc zapisz je osobno.
Zasada, którą ustalasz przed promocją
Zasadę ustala właściciel sklepu albo osoba od cen, nie konsultant w trakcie rozmowy. Wystarczy pięć decyzji, które da się zapisać w jednym akapicie. Tabela pokazuje układ na przykładzie fikcyjnego sklepu z oświetleniem; wartości wpisz własne.
Przesuń tabelę w bok, aby zobaczyć wszystkie kolumny.
| Element zasady | Pytanie do decyzji | Przykład z fikcyjnego sklepu |
|---|---|---|
| Okno czasowe | Ile dni przed startem akcji musiało paść zamówienie | 7 dni przed startem promocji |
| Wyłączenia | Które produkty i akcje nie są objęte | Outlet, wyprzedaż końcówek, oferty partnerów |
| Forma | Jednorazowe wyrównanie czy zwrot i ponowny zakup | Jedno wyrównanie na zamówienie |
| Sposób zwrotu | Pieniądze na metodę płatności czy bon | Na tę samą metodę płatności |
| Łączenie | Czy wcześniejszy kod rabatowy zmienia wyliczenie | Liczymy od kwoty faktycznie zapłaconej |
Zdecyduj też, czy zasada działa tylko przy dużych akcjach, czy przy każdej obniżce. Druga wersja jest hojniejsza, ale trudniej ją przewidzieć w budżecie. Jeśli zasady nie ma wcale, napisz to wprost w pomocy i dodaj, że klient może skorzystać z prawa odstąpienia. Jest to uczciwsze niż odpowiadanie „rozpatrzymy indywidualnie”, gdy nikt niczego nie rozpatruje.
Opublikuj zasadę tam, gdzie klient jej szuka
Zasada schowana w regulaminie nie pomoże zespołowi, który musi się na nią powołać w rozmowie. Opublikuj krótki artykuł w pomocy przed startem akcji i podlinkuj go z FAQ kampanii. Tytuł niech brzmi jak pytanie klienta, na przykład „Kupiłem przed promocją. Czy oddacie różnicę?”.
Kupiłeś przed promocją? Jeśli złożyłeś zamówienie w ciągu [liczba] dni przed startem akcji, oddamy różnicę między zapłaconą kwotą a ceną promocyjną, raz na zamówienie, na tę samą metodę płatności. Zasada nie obejmuje [wyłączenia]. Napisz do nas na czacie i podaj numer zamówienia.
W obsłudze klienta Meetlead taki artykuł publikujesz w Centrum pomocy widocznym w widżecie, a klient może go przeszukać przed rozpoczęciem rozmowy. Jeśli korzystasz z aplikacji Meet AI w odpowiednim planie, opublikowany artykuł trafia automatycznie do jej wiedzy, więc odpowiedź AI opiera się na tej samej zasadzie co odpowiedź człowieka. Meetlead nie wykonuje zwrotów ani nie zmienia zamówień: decyzję i przelew realizuje sklep w swoim systemie.
Co sprawdzić, zanim odpiszesz
Odpowiedź zależy od kilku faktów, które konsultant musi zobaczyć w zamówieniu, a nie przyjąć na słowo. Jeśli nie ma do nich dostępu, napisze klientowi, że sprawdza zamówienie, i poda termin odpowiedzi.
- Data i godzina złożenia zamówienia w porównaniu ze startem promocji i oknem z zasady.
- Ten sam produkt, wariant i kanał sprzedaży, a nie podobny model albo oferta innego sprzedawcy.
- Kwota faktycznie zapłacona, z uwzględnieniem użytego kodu rabatowego i kosztu dostawy.
- Data dostarczenia, czyli czy zamówienie jest jeszcze w terminie odstąpienia.
- Czy produkt nie należy do wyłączeń i czy zamówienie nie dostało już wyrównania.
Najwięcej sporów budzi łączenie promocji. Klient, który kupił z kodem -10%, porównuje czasem cenę katalogową sprzed akcji z ceną promocyjną i oczekuje pełnej różnicy. Licz zawsze od kwoty z potwierdzenia zamówienia. Jeśli klient pyta, czy obniżka w ogóle była prawdziwa, to osobna sprawa, opisana w poradniku o najniższej cenie z 30 dni.
Odpowiedzi na „tak”, „nie” i gest dobrej woli
Poniższe wzory dotyczą tego samego fikcyjnego sklepu z oświetleniem. Pola w nawiasach kwadratowych uzupełniasz z zamówienia. W wiadomości prywatnej na Instagramie lub Messengerze skróć wzór do dwóch zdań i poproś o numer zamówienia, zamiast prosić o dane, które klient już podał.
„Sprawdziłam zamówienie [numer] z [data]. Mieści się w naszej zasadzie, więc oddamy różnicę [kwota] na tę samą metodę płatności. Zwrot zlecimy dziś, a termin zaksięgowania zależy od banku lub operatora płatności.”
„Zamówienie [numer] złożono [liczba] dni przed startem akcji, czyli poza oknem opisanym w naszej zasadzie, więc nie wyrównamy ceny. Produkt dostarczono [data], więc nadal możesz od umowy odstąpić i zamówić go ponownie w cenie promocyjnej. Zgodnie z regulaminem koszt odesłania pokrywa [kupujący lub sklep]. Mogę wysłać instrukcję zwrotu.”
„Formalnie zamówienie jest poza naszą zasadą, ale różnica to tylko kilka dni. Mogę zaproponować bon na [kwota] do wykorzystania przy następnych zakupach. Daj znać, czy ci to odpowiada.”
Gest dobrej woli też musi mieć regułę: kto go przyznaje i do jakiej kwoty, inaczej staje się nieoficjalnym rabatem. Jak sformułować odmowę z realnym następnym krokiem, opisuje poradnik o odmowie prośbie klienta. Negocjacja ceny przed zakupem to inna rozmowa, o której piszemy w tekście o tym, co zrobić, gdy klient prosi o rabat. Wzory zapisz jako makra zespołowe w jednej kategorii; makra mają zmienne i edytowalny podgląd przed wysłaniem.
Jak policzyć prośby po akcji
Po kampanii chcesz wiedzieć, czy zasada była dobrze ustawiona. Wystarczy jeden tag i krótka notatka w każdej rozmowie.
- Oznacz każdą prośbę.Dodaj tag, na przykład „wyrównanie ceny”, do każdej rozmowy z tą prośbą, także z Messengera i Instagrama.
- Zapisz wynik w notatce.W notatce wewnętrznej podaj wynik: tak, nie albo bon, oraz kwotę. Prośbę spoza zasady opisz ze wzmianką osoby decyzyjnej.
- Policz po akcji.Licznik użyć tagu pokaże skalę, a filtr skrzynki po tagu pozwoli przejrzeć rozmowy i zsumować wyniki z notatek.
- Popraw zasadę.Jeśli większość odmów dotyczy zamówień tuż za oknem, rozważ jego wydłużenie przed następną akcją.
Which? w 2023 r. śledziło ceny 208 produktów z promocji Black Friday 2022 w ośmiu sklepach w Wielkiej Brytanii; tylko około 2% było najtańszych w dniu akcji, a 98% kosztowało tyle samo lub mniej w ciągu sześciu miesięcy przed lub po niej. Which?. Badanie pokazuje, że ceny często się zmieniają, ale nie mówi, ilu klientów prosi o wyrównanie.
Spójne nazwy tagów opisuje poradnik o tagowaniu rozmów i zgłoszeń. Porównaj liczbę próśb z liczbą zamówień z tygodnia przed akcją, a nie z całą sprzedażą miesiąca.
Pytania o zwrot różnicy w cenie
Czy wyrównanie ceny działa też odwrotnie, gdy cena wzrośnie? Nie. Klient zapłacił cenę obowiązującą w chwili zamówienia i podwyżka jej nie zmienia. Napisz to w artykule pomocy jednym zdaniem, żeby zasada nie wyglądała na jednostronną pułapkę.
Co odpisać, gdy klient pyta, kiedy zobaczy zwrot różnicy? Podaj datę zlecenia zwrotu i metodę płatności, a nie datę zaksięgowania, której sklep nie kontroluje. Jak wyjaśnić status oczekującego przelewu, opisuje poradnik o tym, co zrobić, gdy zwrot pieniędzy jest w trakcie.
