Liczba kontaktów na zamówienie odpowiada na pytanie, które zasłania sam licznik rozmów: czy klienci potrzebują pomocy częściej, czy po prostu kupują więcej. Gdy sklep sprzedaje dwa razy więcej, dwa razy więcej pytań nie oznacza pogorszenia. Jeśli zamówień jest tyle samo, a pytań przybywa, coś w ofercie, dostawie albo komunikacji przestało być jasne. Dlatego wygodniej przeliczać kontakty na 100 zamówień niż oglądać surową liczbę.
Ten poradnik prowadzi przez cztery kroki: spójną definicję, powód przypisany do każdej sprawy, wybór dwóch największych powodów i poprawkę w miejscu, w którym pytanie powstaje. Nie podajemy normy w stylu „dobry sklep ma tyle i tyle”. Asortyment, cena i sposób dostawy zmieniają wynik tak mocno, że jedynym uczciwym punktem odniesienia jest twój własny poprzedni okres.
Jak policzyć kontakty na 100 zamówień
Wzór jest prosty: liczba kontaktów w okresie podzielona przez liczbę zamówień z tego samego okresu i pomnożona przez 100. Trudność leży w słowie „kontakt”. Jeden klient może napisać na czacie, potem wysłać e-mail i jeszcze zostawić prośbę o oddzwonienie w tej samej sprawie. Jeśli policzysz to jako trzy kontakty, wskaźnik urośnie od samego rozproszenia kanałów, a nie od nowych problemów.
Ustal definicję raz i zapisz ją obok wyniku. Poniższa tabela zbiera decyzje do podjęcia przed pierwszym pomiarem. Każda z nich zmienia wynik, więc zmiana definicji w połowie roku przekreśla porównanie z wcześniejszymi tygodniami.
Przesuń tabelę w bok, aby zobaczyć wszystkie kolumny.
| Decyzja | Zalecany wybór | Dlaczego |
|---|---|---|
| Jednostka | Sprawa, nie pojedyncza wiadomość | Długa wymiana zdań to wciąż jeden problem |
| Kanały | Wszystkie, w których klient pyta | Przesunięcie pytań z czatu do e-maila nie jest poprawą |
| Pytania przed zakupem | Liczone osobno | Pomoc w wyborze to sprzedaż, nie koszt zamówienia |
| Okres | Tydzień kalendarzowy | Miesiąc ukrywa szczyty, a dzień daje przypadkowe wahania |
| Źródło zamówień | System sklepu | Narzędzie do obsługi nie zna liczby zamówień |
Ostatni wiersz dotyczy każdego narzędzia do obsługi: liczba spraw pochodzi z jednego systemu, a liczba zamówień z drugiego. Pobieraj obie wartości za ten sam zakres dat i w tej samej strefie czasowej. W Analityce Meetlead zobaczysz rozmowy i zgłoszenia w wybranym zakresie dat oraz wyeksportujesz dane do CSV lub XLSX, ale liczbę zamówień przepisujesz z panelu sklepu.
Oznacz każdy kontakt jednym powodem
Sam wskaźnik mówi, że coś się zmieniło, ale nie mówi co. Do tego potrzebny jest powód przypisany do każdej sprawy w chwili jej zamknięcia. W sklepie na start wystarcza krótka lista: wysyłka, zwrot lub reklamacja, produkt po zakupie, zmiana adresu, płatność oraz „inne”. Jak zbudować i utrzymać szerszy zestaw, opisuje poradnik o tagowaniu rozmów i zgłoszeń; tutaj liczy się tylko wymiar „dlaczego klient się odezwał”.
- Jeden powód główny na sprawę, nawet gdy klient pyta o dwie rzeczy.
- Powód wybierany przy zamknięciu, kiedy już wiadomo, o co naprawdę chodziło.
- Krótki opis każdego tagu, aby dwie osoby oznaczały tę samą sprawę tak samo.
- Pytania przed zakupem z osobnym tagiem i poza licznikiem.
- Tag „inne” przeglądany co tydzień, bo w nim pojawiają się nowe problemy.
W Meetlead tagi mają własny kolor, opis i licznik użyć, a skrzynkę przefiltrujesz po kilku tagach jednocześnie. Tag przypisany w rozmowie trafia jednak do profilu klienta, więc licznik pokazuje, ilu osób dotyczy teraz, a nie ile spraw było w danym tygodniu. Do tygodniowego zestawienia wpisuj więc powód każdej zamkniętej sprawy w arkuszu albo zapisuj stan licznika w stałym dniu i traktuj różnicę jako przybliżenie.
Wybierz dwa powody, a resztę odłóż
Po dwóch, trzech tygodniach przelicz każdy powód na 100 zamówień. Nie poprawiaj wszystkiego naraz: przy kilku równoległych zmianach nie ustalisz, która zadziałała. Weź dwa powody z najwyższym wynikiem i dla każdego przeczytaj kilkanaście rozmów.
- Przelicz powody.Dla każdego tagu podziel liczbę spraw przez liczbę zamówień i pomnóż przez 100. Ułóż powody od najwyższego wyniku.
- Przeczytaj próbkę.Otwórz kilkanaście rozmów z dwóch pierwszych powodów. Zapisz dosłowne pytania klientów, a nie własne streszczenie.
- Znajdź miejsce.Ustal, gdzie klient był tuż przed pytaniem: na karcie produktu, w koszyku, w wiadomości po zakupie czy na stronie zwrotów.
- Nazwij poprawkę.Zapisz jedną zmianę, osobę odpowiedzialną i datę wdrożenia, aby potem porównać tygodnie przed nią i po niej.
Przykład jest fikcyjny: sklep z akcesoriami rowerowymi widzi, że najwięcej spraw dotyczy wysyłki i doboru rozmiaru. Rozmowy o wysyłce zaczynają się od „kiedy nadacie?”, a nie od „gdzie jest paczka?”, więc w potwierdzeniu zamówienia brakuje terminu nadania. Rozmowy o rozmiarze dotyczą jednej rodziny kasków bez tabeli wymiarów. Gdy nie wiesz, skąd przyszło pytanie, pomagają nagrania sesji, o ile są włączone na stronie, bo pokazują drogę klienta przed rozmową.
Usuń pytanie tam, gdzie powstaje
Najczęściej poprawka trafia w jedno z trzech miejsc. Pytania o produkt rozwiązuje uzupełniona karta produktu: wymiary, zgodność, materiał, zawartość zestawu. Pytania o zasady zwrotu rozwiązuje artykuł pomocy podlinkowany tam, gdzie klient podejmuje decyzję. Pytania o termin nadania rozwiązuje e-mail z potwierdzeniem zamówienia, a dalsze pytania o paczkę opisuje osobny poradnik o pytaniach „gdzie jest moje zamówienie”.
„Twoje zamówienie [numer] przygotujemy do wysyłki do [dzień]. Gdy paczka trafi do przewoźnika, wyślemy link do śledzenia. Jeśli chcesz zmienić adres, odpowiedz na tę wiadomość do [godzina] w dniu zamówienia.” Wpisuj tylko terminy, których magazyn faktycznie dotrzymuje.
Dyrektywa 2011/83/UE (art. 8 ust. 7), stosowana od 13 czerwca 2014 r., wymaga, aby przy umowie na odległość przedsiębiorca przekazał konsumentowi potwierdzenie zawarcia umowy na trwałym nośniku w rozsądnym czasie, najpóźniej w chwili dostawy towaru. Kraje UE wprowadzają ją własnymi ustawami, więc sprawdź przepisy kraju, w którym sprzedajesz. Przepis nie mówi, czy wiadomość ma zawierać termin nadania. Ten tekst nie jest poradą prawną: EUR-Lex, dyrektywa 2011/83/UE.
Pomoc Shopify opisuje automatyczne powiadomienia o zamówieniach i wysyłce jako szablony, które sprzedawca może dostosować, także o dane zamówienia. Strona nie dowodzi, że konkretna treść zmniejszy liczbę pytań; to sprawdzisz na własnych tagach: Shopify, powiadomienia sklepu.
Po wdrożeniu poprawki nie usuwaj tagu i nie zmieniaj jego opisu. Porównaj ten sam powód na 100 zamówień w dwóch, trzech tygodniach przed zmianą i po niej. Jeżeli wynik nie spadł, wróć do rozmów: może informacja trafiła w miejsce, którego klient nie odwiedza.
Tygodnie szczytu w czwartym kwartale
Listopad i grudzień zmieniają zarówno liczbę zamówień, jak i ich skład: więcej prezentów, więcej nowych klientów, krótsze terminy. Dlatego tydzień szczytu porównuj przede wszystkim z tym samym tygodniem poprzedniego roku, jeśli definicja się nie zmieniła. Jak odróżnić zwykłe wahanie od realnej zmiany, opisuje tekst o sezonowości ruchu i zapytań.
Przed szczytem przejrzyj powody z poprzedniego roku i popraw dwa największe z wyprzedzeniem. W samym szczycie pilnuj powodów, które rosną szybciej niż zamówienia, na przykład pytań o płatność po awarii bramki albo o dostawę przed świętami. Organizację zespołu w tym okresie opisuje osobny poradnik o obsłudze klienta w Black Friday.
Mniej kontaktów, ale nie przez ukryty przycisk
Wskaźnik da się obniżyć w najgorszy możliwy sposób: chowając czat, formularz i adres e-mail. Klienci nie przestają wtedy mieć problemów; piszą w opiniach, odmawiają odbioru albo nie wracają. Dlatego przy każdej poprawce sprawdź, czy dostęp do kontaktu pozostał taki sam jak przed zmianą. Jak mierzyć sprawy rozwiązane bez rozmowy, opisuje poradnik o wskaźniku samoobsługi.
W Meetlead artykuły Centrum pomocy są dostępne w widgecie obok czatu, a odwiedzający mogą zagłosować, czy artykuł pomógł. Opublikowane artykuły trafiają też do wiedzy Meet AI. W trybie samodzielnej obsługi klient może wybrać asystenta, a w hybrydzie asystent jest dostępny, gdy nikt z zespołu nie pracuje. Gdy brakuje mu informacji, proponuje przekazanie pytania zespołowi. Meet AI wymaga aktywnej aplikacji i planu z tą funkcją.
Wskaźnik kontaktów na 100 zamówień najlepiej działa jako jedna z kilku liczb w miesięcznym zestawieniu. Jak taki dokument uporządkować, opisuje poradnik o raporcie z obsługi klienta. Dopisz do niego dwa wiersze: powód, który poprawiłeś, i jego wynik przed zmianą i po niej.
Pytania o kontakty na 100 zamówień
Jaki wynik jest dobry? Nie ma uniwersalnej normy. Sklep z elektroniką sprowadzaną na zamówienie i sklep z kawą w subskrypcji będą miały zupełnie inne wartości. Porównuj się z własnymi tygodniami przy tej samej definicji, a cel ustalaj dla konkretnego powodu, nie dla całego wskaźnika.
Czy liczyć pytania zadane przed zakupem? Licz je osobno. Rozmowa o doborze produktu często kończy się zamówieniem, więc dodanie jej do licznika karałoby sklep za pomoc w sprzedaży. Wskaźnik na 100 zamówień obejmuje sprawy dotyczące już złożonych zamówień.
