Pytanie „WhatsApp Business czy czat na stronie” pojawia się zwykle wtedy, gdy klienci zaczynają pisać na prywatny numer właściciela, a strona ma tylko formularz. Oba kanały są pisemne, ale zaczynają się w innym miejscu i inaczej rozkładają pracę w zespole. WhatsApp przyjmuje rozmowę od kogoś, kto już ma twój numer. Czat na stronie łapie osobę, która właśnie czyta ofertę i nie chce wychodzić z przeglądarki.
Ten poradnik nie porównuje aplikacji z Platformą WhatsApp ani nie opisuje konfiguracji profilu. Pomaga zdecydować, który kanał pokazać klientom jako główny, kto ma na nim odpowiadać i gdzie zostanie zapis sprawy. Jeżeli wciąż ważysz, czy pisemny kontakt w ogóle ma sens w twojej firmie, zacznij od tekstu o tym, czy warto wdrożyć czat.
Zacznij od miejsca, w którym klient zaczyna kontakt
Przejrzyj ostatnie dwadzieścia zapytań i przy każdym zapisz, skąd przyszło. Klient, który był już u ciebie, ma numer w telefonie i zwykle napisze tam, gdzie pisał poprzednio. Nowa osoba trafia na stronę z wyszukiwarki albo z polecenia i ma pytanie o konkretną usługę, którą właśnie ogląda. Jeśli większość nowych zapytań zaczyna się na stronie, przycisk WhatsAppa każe jej przełączyć się do innej aplikacji w chwili, gdy dopiero porównuje oferty.
W FAQ dla firm Meta opisuje aplikację WhatsApp Business jako narzędzie dla małych firm do kontaktu z klientami z jednego urządzenia, a Platformę jako dostęp programistyczny dla średnich i dużych firm. To opis kategorii produktu, nie dowód, że WhatsApp sprawdzi się lepiej od czatu w twoim zespole. WhatsApp Business FAQ.
Ta różnica między wersjami ma znaczenie dopiero wtedy, gdy wiesz, że WhatsApp zostaje. Koszty i model pracy obu wariantów rozkładamy w poradniku WhatsApp Business: aplikacja czy Platforma. Tutaj zakładamy najczęstszy punkt wyjścia małej firmy: aplikację na jednym numerze i stronę, na której klient nie ma jeszcze żadnej drogi do szybkiej rozmowy.
WhatsApp i czat na stronie w jednym zestawieniu
Poniższe zestawienie nie ocenia, który kanał jest nowocześniejszy. Pokazuje, czego każdy z nich wymaga od klienta i od osoby, która odpowiada. Kolumna czatu opisuje typowy czat w widżecie strony, a szczegóły zależą od wybranego narzędzia.
Przesuń tabelę w bok, aby zobaczyć wszystkie kolumny.
| Kryterium | WhatsApp Business (aplikacja) | Czat na stronie |
|---|---|---|
| Gdzie zaczyna się rozmowa | W komunikatorze klienta, po znalezieniu twojego numeru | Na podstronie, którą klient właśnie czyta |
| Czego potrzebuje klient | Konta WhatsApp; firma zwykle widzi jego numer telefonu | Przeglądarki, bez instalowania aplikacji |
| Co widzi osoba odpowiadająca | Nazwę profilu i treść wiadomości, zwykle też numer klienta | Treść wiadomości i kontekst wizyty, zależnie od narzędzia |
| Gdzie zostaje zapis rozmowy | Na urządzeniach połączonych z numerem firmy | W panelu narzędzia, dostępnym dla uprawnionych osób |
Najważniejszy jest drugi wiersz. Część klientów nie chce pokazywać numeru telefonu firmie, o której dopiero czyta, a inni wolą nie mieszać spraw zawodowych z prywatnym komunikatorem. Meta stopniowo wprowadza nazwy użytkowników, które pozwalają ukryć numer, ale nie każdy klient będzie z nich korzystał. Dla stałego klienta, który i tak ma twój numer, WhatsApp bywa z kolei najkrótszą drogą. Zestawienie pomaga więc rozdzielić klientów nowych i powracających, zamiast wybierać jeden kanał dla wszystkich.
Historia sprawy: gdzie zostaje i kto ją zobaczy
Rozmowa jest łatwa do rozpoczęcia w każdym kanale. Trudniej wrócić do niej po tygodniu, gdy klient pisze „jak ustaliliśmy” i oczekuje, że druga osoba w firmie wie, o co chodzi. Zapytanie na piśmie ma sens właśnie dlatego, że treść zostaje, co dokładniej pokazujemy na przykładzie kontaktu w firmie usługowej. Zapis pomaga jednak tylko wtedy, gdy wiadomo, gdzie go szukać i kto ma do niego dostęp.
Przed decyzją odpowiedz na kilka pytań o każdy kanał osobno. Nie chodzi o funkcje z cennika, tylko o sytuacje, które zdarzą się w pierwszym miesiącu.
- Czy druga osoba może przeczytać całą wcześniejszą rozmowę bez pożyczania telefonu właściciela?
- Czy po odejściu pracownika rozmowy zostają w firmie, a nie na jego prywatnym urządzeniu?
- Czy przy sprawie da się zostawić notatkę dla zespołu, której klient nie zobaczy?
- Czy wiadomo, kto odpowiada za sprawę, gdy dwie osoby widzą tę samą wiadomość?
Klienci chętnie wysyłają w komunikatorze zdjęcia dokumentów, numery umów i dane osobowe. Zanim zachęcisz ich do tego w dowolnym kanale, ustal, jakie informacje w ogóle chcesz przyjmować pisemnie i jak długo je przechowujesz. Konkretne zasady opisujemy w poradniku o danych wrażliwych na czacie.
Ile osób ma odpowiadać i w jakich godzinach
W jednoosobowej firmie WhatsApp często wygrywa, bo właściciel i tak nosi telefon przy sobie. Kłopot zaczyna się przy drugiej i trzeciej osobie: kto odpisuje, kto przejmuje sprawę po urlopie i jak uniknąć dwóch różnych odpowiedzi na to samo pytanie. Aplikacja pozwala połączyć z jednym numerem tylko kilka urządzeń, a większy limit Meta oferuje w płatnej subskrypcji. Aktualne limity i różnice zebraliśmy w poradniku o aplikacji i Platformie, więc tu wystarczy pytanie, czy twój zespół się w nich mieści.
Na stronie aplikacji WhatsApp Business Meta wymienia między innymi profil firmy, katalog oraz automatyczne powitanie i odpowiedź, gdy firma jest niedostępna. Strona nie opisuje, jak podzielić rozmowy między kilka osób ani jak długo klient może czekać na odpowiedź. WhatsApp Business app.
Godziny są równie ważne jak liczba osób. Kanał, który wygląda na aktywny, a nikt na nim nie odpisuje, szkodzi bardziej niż jego brak, niezależnie od tego, czy to czat, czy komunikator. Ustal godziny odpowiedzi osobno dla każdego kanału i pokaż je klientowi tam, gdzie zaczyna rozmowę. Co powinien zobaczyć poza tymi godzinami, opisujemy w tekście o obsłudze podczas nieobecności.
Decyzja w czterech krokach
- Policz, skąd przychodzą zapytania.Przez dwa tygodnie zapisuj przy każdym nowym kontakcie źródło: strona, telefon, komunikator, polecenie. Bez tej listy wybór kanału jest zgadywaniem.
- Rozdziel nowych i stałych klientów.Stali klienci mogą zostać na kanale, którego używają dziś. Dla nowych osób na stronie wybierz drogę, która nie wymaga wychodzenia z przeglądarki ani podawania numeru.
- Przypisz osoby i godziny.Dla każdego kanału wskaż osobę odpowiedzialną, zastępstwo i godziny odpowiedzi. Kanał bez właściciela nie powinien być widoczny.
- Wybierz jeden kanał główny.Pokaż go najwyżej na stronie i opisz jednym zdaniem. Drugi kanał może zostać, ale z jasną informacją, do czego służy.
Fikcyjny przykład: pracownia stolarska ma dwie osoby i stałych klientów, którzy od lat wysyłają zdjęcia mebli na WhatsAppa. Nowe zapytania o wycenę przychodzą głównie ze strony, a ich autorzy nie znają jeszcze firmy. Pracownia zostawia WhatsAppa dla klientów w trakcie realizacji, a na stronie główną drogą robi czat z formularzem poza godzinami pracy. To przykład logiki decyzji, nie opis wdrożenia ani wynik pomiaru.
Gdy zostawiasz oba kanały
Dwa kanały nie są problemem, dopóki klient wie, który wybrać. Na podstronie kontaktowej podpisz każdy z nich jednym zdaniem i ustaw je w kolejności, która odpowiada najczęstszym sprawom. Jak ułożyć tę hierarchię, pokazujemy w poradniku o tym, co umieścić na stronie kontakt. Gdy jedna osoba napisze tę samą sprawę w dwóch miejscach, zastosuj zasadę z tekstu o tej samej sprawie w kilku kanałach.
Masz pytanie o ofertę? Napisz na czacie na tej stronie, odpowiadamy od poniedziałku do piątku w godzinach 9–17. Jesteś już naszym klientem i realizujemy twoje zamówienie? Pisz dalej na WhatsAppie, na numer podany w potwierdzeniu.
Meetlead nie łączy się z WhatsAppem i nie zastąpi ci aplikacji. Obsługa klienta w Meetlead zbiera w jednej skrzynce rozmowy z czatu na stronie, formularza offline oraz połączonych kont Facebook Messenger i Instagram Direct. Rozmowę można przypisać konkretnej osobie i dodać do niej notatkę wewnętrzną, a zapytanie z czatu lub formularza dostaje numer sprawy, do którego wracasz po tygodniu. WhatsApp prowadzisz wtedy równolegle, a opis firmy w samej aplikacji uzupełnisz według poradnika o profilu WhatsApp Business.
Pytania o wybór kanału
Czy przycisk WhatsAppa na stronie zastąpi czat? Może zastąpić, jeśli twoi klienci i tak piszą głównie z telefonu, mają twój numer i nie przeszkadza im przejście do aplikacji. Nie zastąpi, gdy pytania pojawiają się w trakcie czytania oferty na komputerze albo gdy klient nie chce podawać numeru. Sprawdź to na własnej liście źródeł zapytań, a nie na ogólnych danych o popularności komunikatora.
Czy wystarczy reklama, która otwiera rozmowę w komunikatorze? Reklama zmienia tylko miejsce startu rozmowy. Nadal potrzebujesz osoby, która odpisze, godzin odpowiedzi i miejsca na historię sprawy. Co zrobić z pierwszą wiadomością z takiej kampanii, opisujemy w poradniku o reklamach click-to-message.
