Pytanie o najniższą cenę z 30 dni zwykle brzmi prosto: „Dlaczego rabat liczycie od innej kwoty?” albo „Dwa tygodnie temu było taniej, więc gdzie ta promocja?”. Konsultant odpowiada wtedy za liczby, których sam nie ustalał. Odpowiedź na wyczucie może podważyć zaufanie do całej akcji albo przyznać rację w sprawie, która wymaga sprawdzenia. Ten poradnik daje wzory odpowiedzi na pięć typowych sytuacji z sezonu promocji i pokazuje, kiedy rozmowa powinna trafić do właściciela cennika.
Tekst nie jest poradą prawną i nie ocenia, czy konkretna promocja jest zgodna z przepisami. Opisuje pracę obsługi: co sprawdzić, jak napisać odpowiedź i jak zebrać sygnały dla osoby od cen. Przygotowanie całego zespołu do kampanii opisuje poradnik o obsłudze klienta w Black Friday, a test cen na stronie przed startem tekst o stronie promocji Black Friday.
Co oznacza najniższa cena z 30 dni przed obniżką
Od 1 stycznia 2023 r. sprzedawca, który informuje o obniżce ceny, musi obok ceny obniżonej podać najniższą cenę tego towaru z 30 dni przed wprowadzeniem obniżki. Wynika to z art. 4 ustawy o informowaniu o cenach towarów i usług, który wdraża unijną dyrektywę Omnibus. Obowiązek dotyczy sprzedaży stacjonarnej, internetowej i reklamy. Gdy w różnych kanałach obowiązują różne ceny, najniższą cenę ustala się osobno dla każdego kanału.
UOKiK na stronie o prawach konsumenta opisuje zasadę ogólną oraz osobne reguły dla towarów sprzedawanych krócej niż 30 dni i szybko psujących się, wskazując art. 4 ust. 2–5 ustawy o informowaniu o cenach. UOKiK, Informacje o obniżkach cen. Strona nie rozstrzyga, czy konkretna promocja w twoim sklepie była prawidłowa.
Dla obsługi liczy się też sposób wyliczenia rabatu. Procent przy cenie ma odnosić się do najniższej ceny z 30 dni, a nie do ceny z dnia poprzedzającego akcję. Dlatego odpowiedź konsultanta powinna wskazywać tę samą cenę odniesienia, którą klient widzi na karcie produktu. Inna kwota w koszyku niż na karcie to błąd do zgłoszenia.
Co sprawdzić, zanim odpiszesz
Większość odpowiedzi zależy od danych, których klient nie widzi: od kiedy trwa obniżka, jakie ceny obowiązywały wcześniej i czy produkt w ogóle był w ofercie przez 30 dni. Zbierz je z panelu sklepu albo od osoby, która ustawiała promocję. Bez dostępu do nich napisz klientowi, że sprawdzasz historię ceny, i podaj termin odpowiedzi.
- Data wprowadzenia obniżki i kanał sprzedaży, którego dotyczy pytanie: sklep internetowy, aplikacja albo sklep stacjonarny.
- Historia ceny produktu w tym kanale z 30 dni przed obniżką, łącznie z wcześniejszymi promocjami.
- Pierwszy dzień sprzedaży produktu i ewentualne przerwy w ofercie, na przykład z powodu braku towaru.
- Kwota, od której liczony jest procent rabatu na karcie produktu, na liście promocji i w koszyku.
- Rodzaj akcji: obniżka konkretnego produktu, oferta typu „3 w cenie 2”, kod rabatowy albo cena dla uczestników programu lojalnościowego.
Pięć sytuacji, które wracają przy promocjach
Pytania o cenę z 30 dni układają się w kilka powtarzalnych wzorów. Tabela pokazuje, co ustalić w każdym z nich i jaki jest sens odpowiedzi.
Przesuń tabelę w bok, aby zobaczyć wszystkie kolumny.
| Sytuacja | Co ustalić | Sedno odpowiedzi |
|---|---|---|
| Produkt w sprzedaży krócej niż 30 dni | Pierwszy dzień sprzedaży | Ceną odniesienia jest najniższa cena od początku sprzedaży |
| Stopniowa obniżka, najpierw -20%, potem -40% | Ceny przed każdym krokiem | Według UOKiK każdy krok liczy się od najniższej ceny z 30 dni |
| Cena przekreślona inna niż najniższa cena | Znaczenie każdej kwoty na karcie | Nazwij obie kwoty i wskaż, od której liczony jest rabat |
| Promocja warunkowa, np. „3 w cenie 2” | Czy obniżono cenę konkretnego produktu | Przy ofercie zestawu cena z 30 dni może nie być wymagana |
| Zarzut fałszywej promocji | Historia ceny i zrzut ekranu od klienta | Przyjmij zgłoszenie, sprawdź i przekaż właścicielowi cennika |
Wyjaśnienia Prezesa UOKiK z 2023 r. mówią, że polska ustawa nie przewiduje odrębnych zasad dla promocji kroczących, a przy ofertach typu „3 w cenie 2” bez obniżki ceny konkretnego towaru nie trzeba podawać najniższej ceny z 30 dni; inaczej jest przy „trzeci taki sam 50% taniej”. UOKiK, Informacja o obniżce ceny. Wyjaśnienia. Wyjaśnienia urzędu nie zastępują orzeczeń sądów.
Przy stopniowej obniżce dyrektywa zostawia wybór państwom członkowskim, więc w innym kraju UE reguła może być inna. Sprzedając za granicę, ustal zasadę dla każdego rynku z osobą od cen.
Wzory odpowiedzi do zapisania jako makra
Poniższe wzory dotyczą fikcyjnego sklepu z akcesoriami kuchennymi. Pola w nawiasach kwadratowych uzupełniasz danymi z karty produktu.
„Ten czajnik jest u nas w sprzedaży od [data]. Dlatego cena odniesienia przy obniżce to najniższa cena od tego dnia, czyli [kwota]. Rabat [procent] liczymy właśnie od niej.”
„Obniżka rosła w dwóch krokach. Najniższa cena z 30 dni przed drugim krokiem wynosiła [kwota], bo obejmuje już pierwszą obniżkę. Dlatego procent przy obecnej cenie jest mniejszy, niż wynikałoby z porównania z ceną sprzed całej akcji.”
„Na karcie widzisz dwie kwoty. [Kwota przekreślona] to [opis z karty], a [kwota] to najniższa cena z 30 dni przed obniżką. Rabat [procent] liczymy od tej drugiej. Jeśli w koszyku widzisz coś innego, wyślij zrzut ekranu, a od razu to sprawdzę.”
„Akcja „3 w cenie 2” nie obniża ceny pojedynczego produktu, tylko daje trzecią sztukę w zestawie. Dlatego przy tej akcji nie podajemy ceny z 30 dni dla jednej sztuki. Cena jednego garnka pozostaje [kwota].”
Gdy klient zarzuca fałszywą promocję
Zarzut „podnieśliście cenę przed promocją” jest najtrudniejszy, bo klient może mieć rację. Konsultant nie powinien ani zaprzeczać bez sprawdzenia, ani przyznawać, że sklep złamał prawo. Jego zadanie to zebrać fakty, przekazać sprawę osobie odpowiedzialnej za cennik i wrócić z wynikiem.
- Podziękuj i poproś o dowód.Poproś o zrzut ekranu albo datę, kiedy klient widział niższą cenę, oraz o kanał: strona, aplikacja czy sklep stacjonarny.
- Porównaj z historią ceny.Sprawdź, czy wskazana kwota obowiązywała w tym samym kanale w ciągu 30 dni przed obniżką. Cena u innego sprzedawcy to inna sprawa.
- Przekaż właścicielowi cennika.Opisz sprawę w notatce wewnętrznej: produkt, daty, kwoty i zrzut ekranu. Nie obiecuj klientowi zwrotu różnicy ani korekty ceny.
- Wróć z odpowiedzią w podanym terminie.Przekaż wynik w tej samej rozmowie. Jeśli właściciel cennika poprawił kartę produktu, napisz, co się zmieniło.
Komunikat prasowy TSUE do wyroku z 26 września 2024 r. w sprawie C-330/23 (Aldi Süd) mówi, że obniżkę ogłoszoną w procentach albo hasłem podkreślającym korzystną cenę ustala się od najniższej ceny z co najmniej 30 dni przed obniżką. TSUE, komunikat nr 152/24. Wyrok nie ocenia promocji w żadnym konkretnym sklepie internetowym.
Pierwsza wiadomość może brzmieć tak: „Dziękuję, że to zgłaszasz. Sprawdzę historię ceny tego produktu w naszym sklepie internetowym i wrócę z odpowiedzią do [termin]. Jeśli masz zrzut ekranu z niższą ceną, prześlij go tutaj.” Prośba o zwrot różnicy po zakupie to osobny temat, opisany w poradniku o wyrównaniu ceny po promocji. Negocjację indywidualnej zniżki omawia tekst o tym, co zrobić, gdy klient prosi o rabat.
Tag dla produktów i nota o cenach w Centrum pomocy
Pytania o cenę z 30 dni to sygnał dla osoby od cennika, a nie tylko praca dla obsługi. Załóż jeden tag, na przykład „cena 30 dni”, dodawaj go do każdej rozmowy na ten temat i zapisuj nazwę produktu w notatce wewnętrznej. W obsłudze klienta Meetlead tag ma licznik użyć, więc w trakcie kampanii widać skalę, a przegląd oznaczonych rozmów pokaże, o które produkty pytano. Spójne nazwy opisuje poradnik o tagowaniu rozmów i zgłoszeń.
Wzory z poprzedniej sekcji zapisz jako makra zespołowe w jednej kategorii. Makra obsługują zmienne, a edytowalny podgląd przed wysłaniem pozwala wpisać kwoty i daty z karty produktu. Krótką notę o zasadach cen opublikuj w Centrum pomocy widocznym w widżecie: co oznacza najniższa cena z 30 dni, od czego liczycie rabat i jak zgłosić wątpliwość. Jeśli korzystasz z Meet AI, opublikowany artykuł trafia do wiedzy automatycznie, więc asystent i podpowiedzi Copilota opierają się na tym samym tekście co zespół.
Nie wpisuj do noty kwot konkretnych produktów, bo zmieniają się z każdą akcją. Gdy zmieni się sposób prezentacji cen, popraw notę tego samego dnia.
Pytania o najniższą cenę z 30 dni
Czy konsultant może sam przyznać, że promocja była nieprawidłowa? Nie powinien. Ocena zgodności z przepisami należy do właściciela cennika, a w razie wątpliwości do prawnika. Konsultant zbiera fakty, przekazuje sprawę i wraca do klienta z wynikiem.
Czy przy kodzie rabatowym też podaje się najniższą cenę z 30 dni? Według wyjaśnień UOKiK kod na konkretne produkty lub ich grupy, także „na wszystko”, jest informacją o obniżce. Obowiązek nie dotyczy kodu na dowolne następne zamówienie, który nie wskazuje produktów. Gdy kod w ogóle nie działa, skorzystaj z poradnika o niedziałającym kodzie rabatowym. Ten tekst nie jest poradą prawną.
